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CRM

CRM知识

什么是SCRM系统

近几年，中国社会经济发展已经进入新的转型期。在此背景之下，企业经营获客的公域红利期也宣告结束，用户经营思维必须发生改变，把流量变“留”量，精细化运营存量，成为社会的共识。随着私域流量的逐渐兴起，很多行业开始关注并尝试启动企业私域运营模式的落地实现，社会化客户关系管理SCRM（Social CRM）的概念也逐渐为人熟知。处于商业变革的前沿的客户关系管理，进入了社会化时代，帮助企业抓住私域红利方面深耕。目前很多企业同时存在CRM与SCRM这两个系统，在数据上互通并在功能上互补。

SCRM定义

SCRM是英文 Social Customer Relationship Management 的简称，即社会化客户关系管理。相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级，是客户关系管理聚焦于社交场景应用。SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理，比起传统的CRM，SCRM更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。另外，在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM被认为因其处于整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

CRM系统与SCRM之间的区别

1、从企业目标上看

传统CRM以销售管理为导向，基于LTC（lead to Cash即线索到现金的企业运营管理思想），本质上通过多种解决方案与人工智能、经验管理模型结合，帮助企业时间数字化业务流程优化。因此CRM将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一，着重于让用户直接消费以达成销售目的。

对比而言，SCRM以客户互动为核心，主要服务于将企业目标以用户需求和互动关联度更高，依赖线上流量，且成单周期较短的企业，侧重的是用户背后的社交网络价值，它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析，并贴上具体社会化标签，从而在今后能推送更精准的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

2. 从用户关系的角度

CRM 着重解决企业与用户关系的优化，因此在服务方式上更多从销售管理的角度，基于满足客户基本需求，因而营销方式上也更侧重利用已有渠道维护顾客。满足客户的基础需求，利用已有渠道维护客户。

而SCRM在此基础上还更加关注用户之间的互动优化，服务方式上更注重用户参与体验和互动了解。在营销方式上，随着数字化原住民成为消费市场的中流砥柱，这些消费者呈现出社交属性平台聚集化，客户可自发扩散等特征，SCRM基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹，抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户画像，能够深挖用户圈层及社群，针对性的进行个性化服务，有效帮助企业提高营销效率。因此营销方式上SCRM更侧重根据用户需求进行营销与互动。

3. 从数据形式上看

SCRM相较CRM，更擅长处理客户数据的动态变化，应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据，并且能够管理消费者，因此适用于更加注重双向互动创造用户价值，需要更“懂消费者”的ToC企业以及业务特征类似的部分小B企业。SCRM体系能够对用户进行分级管理，并引导用户逐层转化，帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体，以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的生命周期阶段，制定相应的营销动作，实现精准筛选、更快转化和成交。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求，找准产品今后的迭代方向，更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户，进而实现营销收益最大化。而支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术的CRM更适合倾向于以提高内部流程效率，提升用户体验，围绕销售周期自动化销售跟进管理等企业内部系统需求，更迫切优先解决业务流程变革的大部分ToB企业。当然，随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显，ToB企业在未来也可能有SCRM的需求。

SCRM 可以帮助公司顺应时代的改变，在社交网络上与用户互动，加强客户关系，更好地了解客户，并为更好的客户战略奠定基础，开始企业新的营销时代。

SCRM有哪些优势

1. 对用户的理解更精准

随着社交网络的发展，个体生活向线上迁移，企业的 SCRM 新营销时代，在技术层面，以社交 ID、设备 ID 等用户数字身份信息的整合作为基础，SCRM可以汇集个体线上存在的大数据，对用户有更加精准的理解，因而帮助企业进入精准营销时代。

2. 深入更丰富的场景

作为新营销时代的企业，必须应对“场景化”的挑战。企业需要借助SCRM，洞察新时代的用户，深入场景去理解用户，发现机会，提供服务，实现企业价值。因此SCRM，能帮助企业深入更多的场景，应对洞察用户的挑战，实现与用户的有效互动，转化为企业商机。

3. 互动的方式更多样

新营销时代，借助SCRM，企业触达用户的方式可实现数字化升级，渠道丰富，博客、朋友圈、短视频、问答、留言等等互动方式可大大提升发挥创意的空间。

SCRM的价值

1. 对用户

SCRM 可以提升用户的购买效率和体验，实现线上线下互通，最大限度的可满足用户的需求，用户可通过全媒体连接企业，使沟通无边界，信息更透明，帮助用户全面清晰了解产品。用户可深度与企业沟通及提建议，使用户从旁观者变成了参与者，让用户拥有归属感、趣味感和成就感。

2. 对企业

SCRM 帮企业搭建品牌社区，提升客户的转化率和复购率。企业基于 SCRM 搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，能够不断提升用户对企业、产品的忠诚度。

SCRM 有助于企业产品不断更新升级：SCRM 让企业第一时间知道所有用户对产品给出的反馈与需求，同时能第一时间参与到这种网状沟通中去，推进企业产品不断更新换代，满足大众需求，同时有助于企业降低获客成本。

通过 SCRM 对用户关系的管理运营，提升转化率和复购率、降低企业的营销成本、最大化用户终身价值，最终提升企业经营效率和利润水平。

3. 对管理者

私域模式下更好的留存客户，保护客户数据资产，提升业绩和利润、提高工作效率、降低获客和管理成本;和使用者(销售及服务人员)建立平等的合作关系，解放生产关系，提升效率和效益;信息化-数字化-智能化，把系统的赋能价值最大化;私域模式下，企业的获客成本大大下降，持续地把升级产品和新品低成本推向客户。 SCRM 在整个企业营销自动化管理的战略性位置，不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，在整个营销管理中兼顾进攻与防守。

对管理者来讲，营销与技术的结合，才能应对当下快速的时代变化，始终听到用户的声音，以用户为中心，服务用户。