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科顺：CRM让科顺营销人更容易呼唤到“炮火”

纷享销客CRM助科顺解决营销流程的规范问题，赋能营销团队，对内实现从线索到回款（LTC），从问题到解决（ITR）营销流程的端到端贯通。

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科顺

希望让听得见“炮声”的人，更容易呼唤到“炮火”。

对于在一线做营销的人而言，他们就是听到“炮声”的人。让一线的人员听得到“炮声”也就是销售线索、商机，能呼唤到“炮火”也就是呼唤到他们需要的资源。

这恐怕是所有营销人都希望达到的境界，也是所有企业都希望实现的目标。这离不开新一代CRM的应用。

在科顺防水科技股份有限公司（以下简称“科顺”），实现数据驱动的数字化2.0已经指日可待，其中的重要组成部分，就是CRM项目的落地应用。

作为国内建筑防水领域的头部企业，科顺的发展离不开信息化、数字化的助力。新阶段，科顺制定了“五纵、四横、三中台、两支撑、一中心”的数字化转型框架，加速数字技术应用。那么，科顺是如何通过搭建新的CRM系统，赋能营销侧顺利呼唤到“炮火”的呢？

一、业务发展推动CRM更新换代

科顺成立于1996年，2018年在深交所创业板上市，是以提供防水综合解决方案为主，集工程建材、民用建材、建筑修缮、减隔震、抹灰石膏、光伏能源等业务板块于一体，业务覆盖海内外的综合建材集团。目前集团控股分子公司38家，在全国布局十来座高度数字化和自动化，配备先进环保设备的生产和研发基地，有两万多个经销和服务网点，拥有和在申请专利数超过500项。

科顺曾经服务于国家游泳中心、水立方、北京大兴机场、港珠澳大桥、文昌发射基地、大亚湾核电站等经典工程，是值得信赖的系统服务商。公司位列全球建筑材料商百强企业，在国内防水建材细分领域排名第二。

梁泉辉科顺股份数字化运营中心总监

科顺股份数字化运营中心总监梁泉辉介绍，科顺公司非常重视信息化建设，从2000年开始，就根据公司发展需要不断推动信息化建设。截至到现在，公司信息化建设大致分为三个阶段：

第一个阶段的时间开始于2018年及之前，是传统信息化阶段，强调应用系统对业务板块专业支持能力，但缺乏集成协同；

第二个阶段从2019年~2021年，是数字化1.0阶段，是数字化转型的起步阶段，目标是实现各业务板块的数字化、线上化和集成化；

第三个阶段的时间范围是2021年~2023年，是数字化2.0阶段，该阶段主要是推动各业务板块全面的数字化转型，以实现纵横连通、集成协同、数智驱动为目标。

在营销数字化转型探索的道路上，科顺早在2018年就引进了当时最先进的CRM系统。但随着业务的发展，原有系统问题就慢慢暴露出来，已经无法满足企业发展需求，主要体现在以下几个方面：

从业务流程上看，软件实施不到位，导致对从线索到回款业务缺乏流程和数据支持，业务操作和系统脱节，数据不能反映真实业务。
从操作功能上看，界面不够人性化，移动功能不能覆盖业务操作，不能满足移动办公需求。
从系统集成上看，软件网络性能和售后服务跟不上，对企业其他系统集成支持不足。
从数据支撑上看，营销管理层的决策缺少合理的、完整的数据支撑。

综合上述四点问题，在2020年公司决定重新选型并实施新的CRM系统。新的CRM系统目标，需要解决营销流程的规范问题，赋能营销团队，对内实现从线索到回款（LTC），从问题到解决（ITR）营销流程的端到端贯通，对外连接行业生态，实现内外协同，同时考虑系统的扩展性和集成性，为后续企业数字化全面转型做准备。

二、明确需求，科顺选择纷享销客

科顺选择了纷享销客。

梁泉辉介绍，从选型的角度，科顺比较看重CRM系统五方面的能力：

首先是软件的流程能力，系统必须满足从线索到回款、从问题到解决的端到端销售业务和售后服务的流程管理需求。

第二是软件的应用能力，系统的功能必须能够根据企业业务变化进行灵活调整，所有的功能能够支持移动化的操作。

第三是软件的数据能力，系统必须提供完善的营销数据分析模型，以及报表自定义的工具。

第四是软件的集成能力，系统能够跟后台的ERP、PMS、APS、TMS、OA、EHR等系统进行集成。

第五是团队的实施能力。实施顾问团队能够充分理解科顺工程项目管理的业务，有完善的售后服务体系。

科顺新的CRM系统项目于2020年6月份启动。项目总共分成三期，目前已全部完成。系统的功能点已经覆盖整个营销管理50多条业务流程。

CRM系统主要功能模块，包括了市场活动，线索管理，商机管理，商品管理，价格管理，促销管理，订单管理，客户对账，回款管理，数据分析，以及项目公海及回收等，同时也包括连接产业生态的代理通和订货通。

“从项目结果来看，已经满足了项目设定的实施目标。”梁泉辉说。

让梁泉辉尤其印象深刻的纷享销客对科顺一个个性化需求的满足，这就是项目公海及回收模块。

在项目型营销管理中，企业往往建立项目公海池，通过线索、商机分配的业务规则，实现对商机的有效跟踪管理，其中包括分配给经销商的业务，科顺有相应的限时管理，也就是如果业务员或经销商在一定时间内，没有跟踪这个项目，就需要回收它并重新分配，保证这些项目都有人跟进。

但是，项目回收的逻辑很复杂，不是一刀切就能定义出来的。需要根据不同的项目类型，以及不同区域的管理要求，定义项目回收的逻辑。CRM系统当时的标准功能是没法实现的。

针对这个需求，当时纷享销客的实施团队先后与科顺在深圳、北京的研发团队进行多次讨论，详细制定了解决方案，反复推敲、研讨。在双方团队共同努力之下，定义了科顺的项目回收逻辑，满足了个性化需求。

三、全流程打通，赋能营销人

据介绍，科顺CRM项目上线一年多来，目前应用效果显著，主要有以下几点：

统一经销商订货平台以及项目报备平台。所有的需求信息，从源头开始管理起来的，减少业务员单据信息的交接传递的工作量，特别是减少了各个环节重复输入数据的场景。
由于CRM与物流运输系统实现打通，经销商可以随时查看订单及后续的发货、物流情况，也可以通过平台及时查询企业新产品的情况。
基于CRM统一平台，内部业务员能够跟进项目进度。在下单环节，业务员能够自主关联项目特价促销等信息，而不需要跟商户沟通了解目前的政策，减少了沟通成本，提高了效率。
全程支持手机端操作，方便业务员以及经销商随时随地操作。
通过系统实现对账功能，降低手工对账的成本。
通过商品和产品关系的梳理，精简了三分之二产品的编码，大大提升了整个供应链的运作效率。

在营销渠道管理中，最核心的一个场景来自销售政策的落地，比如授信管理、促销管理、返利提成等销售政策能否贯彻执行，这是渠道管理非常核心的场景。

梁泉辉指出，很重要的是企业必须要把这些政策设到系统里面，不能系统跟政策两张皮。当业务员或经销商通过系统下单或做项目报备，相关的政策就要加载上去。在科顺，目前已经做到了按事业部政策加载，未来将进一步实现跨渠道政策的加载。

据统计，科顺上线CRM之后，订单的交付效率得到了大幅提升。交付天数从沟通下单开始计算，从原来的5-8天，缩短到3天之内；订单处理效率提升了65%以上，商务员订单处理效能也提升了55%。此外，通过代理通和订货通，实现了与经销商的直接链接，这也有助于对经销商内部管理进行赋能。

梁泉辉表示，科顺CRM项目不是单一的CRM系统，从前到后强调LTC流程（从线索到回款）的贯通，还有多系统的集成，这既是CRM项目的创新，也是其他创新的基础。

例如，以前业务员拜访一个项目，以前是没办法管理的，因为系统没有链接业务员。新的科顺CRM系统功能支持手机端操作也就是移动化，这就适应了销售业务一线操作的需求。通过新的系统，企业就可以从后台的数据分析项目拜访情况，如果发现有异常，可以进行相应的信息推送。