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CRM

CRM知识

什么是LTC流程

LTC即“Lead to Cash，L2C”，是一种从线索到现金的企业运营管理思想，也是一个集成的业务流程。简单地说，它本质上包括了企业整个业务流程链，将多种解决方案与人工智能(AI)和经验管理模型结合在一起，从最初的客户接触到最终的订单完成、服务交付阶段。

如今，许多企业都在为他们的商业应用寻找“一体化”的解决方案。这些企业了解非集成系统带来的复杂性与痛苦，比如不同部门使用互不相通的业务系统时，各自产出的数据“孤岛”。华为是这些企业中应用LTC的开拓者和表率，以LTC变革整个业务流程，华为创造了流程管理的最佳实践。

从潜在客户开发到收入管理，这些数据“孤岛”都会导致流程效率低下，从而影响客户体验。LTC实现了一个集成的技术解决方案，该方案使销售周期的各个方面自动化，并提高了内部流程的效率。从销售线索管理系统到订单（Lead to Order）软件、配置价格报价(Configure Price Quote, CPQ)工具、发票/收款系统，到全功能的客户关系管理，销售团队可以快速推进销售渠道中的机会。

7个关键业务领域

LTC流程解决方案涵盖了七个关键的业务领域。这些领域对于提高企业的收入和盈利能力至关重要。

潜在客户开发

潜在客户可以来自很多渠道，包括企业首页，贸易展会，或传统的关系网。建立一个网站，通过登陆页面将访问者转化为潜在客户，是客户旅程的一个至关重要的起点。即使是在线下收集到的潜在客户，比如展会的参与者或引荐人，也可能会通过企业首页来研究你的品牌，所以必须根据他们的需求进行优化和调整。

企业首页的内容管理系统，以及其他附加工具，如Opt-In Monster（一种销售线索生成插件，创建弹出窗口并收集电子邮件地址），必须被视为潜在客户开发技术路线图的一部分。

社交媒体也已成为客户旅程中的重要组成部分。许多忠实客户会通过社交媒体表达他们的使用感受，这也可以带来潜在客户。如果你的企业选择在社交媒体平台上做付费广告，你也可以看到潜在客户通过这些渠道流入。

更重要的是，确保您使用的工具能与下一部分中的营销自动化系统无缝衔接。这也是LTC运营管理思想中，将各个流程集成的“一体化”思路。

营销自动化

有了潜在客户，下一步应该怎么办？并不是所有的潜在客户都可以立刻购买产品。事实上，从潜在客户首次与您的企业接触，到他们准备购买您的产品或服务，可能会经过很长一段时间。这个过程需要通过营销自动化系统来进行潜在客户培养。

经过优化后的营销自动化系统，可以实现让销售团队在正确的时间聚焦于最佳的机会，比如使用潜在客户评分等功能。除此之外，销售团队应该在正确的时间将有效的信息传递给潜在客户，来帮助潜在客户实现他们的需求。

销售管理

潜在客户、联系人档案、现存客户、机会和市场活动必须按照标准流程进行管理。

销售CRM是一个中央数据库，它可以连接所业务团队，并将客户放在业务流程的首位。因此，对CRM进行优化，使其能够通过标准化的数据与其他系统对话是绝对重要的。

配置报价

许多现代企业仍在用Excel管理价格表，这种方式很难即时进行更新和维护，也不容易分享和访问。及时交付报价和发票，是报价到现金流程中的关键一步。

使用传统方法会让整个销售过程陷入困境，同时也为竞争对手创造了机会，让他们能够在报价上更快地进行周转。

基于云的配置价格报价(Configure Price Quote, CPQ)系统，包括CRM内提供的原生系统，可以简化这个过程，确保企业在竞争中保持领先。提供一致、准确的报价，让客户同时享受无缝的流程。

订单执行

准确和及时地管理您的订单是成功的重要组成部分。

使用LTC整体解决方案构建操作流程(包括自动化工作流)时，许多优势都会显现出来。根据您企业的需求，可以整合各种订单管理和执行应用程序，也可以集成企业现有的订单系统或ERP。

客户服务

将业务开展变得更轻松，需要一个反应灵敏的客户服务团队，能够敏锐识别追加销售和交叉销售的机会。这需要客户服务部门需要与客户经理密切合作，处理包括续订或订单取消的情况。

要实现这项内部合作，服务团队与销售团队必须共享相同的标准数据。对于不太复杂的服务环境，可以通过连接型CRM内置的服务管理系统实现。此外，还可以建立一个客户门户，提供简单需求自助服务的能力。

收益管理

当上面的工作都已经完美完成，但由于部门间沟通或企业流程问题，导致很难向客户收取付款、提供发票，这也是很大的问题。

将销售系统，ERP或计费系统集成，可以让财务团队更好地了解销售的产品和交付的服务。当需要准备发票时，工作流可以触发通知，财务部门可以很容易地获取原始报价，轻松准备发票。

LTC流程可以解决什么问题

确认的收入与机会数量不匹配。

产品目录复杂且难以更新和管理。

团队成员销售的产品组合在销售后需要重新配置。

折扣被过度用作谈判策略，且销售代表间不存在价格平等性。

客户的需求难以被提供的产品满足。

客户需要很长时间才能收到准确的报价，导致不满或流失。

LTC流程的优势

简化向不同部门传递客户信息的过程。

为销售代表提供必要的工具和知识，提供追加销售和交叉销售建议。

控制价格、折扣，最大限度减少收入损失。

为客户提供更准确的定价和产品可用性信息。

用更少的努力完成更多的交易，以提高销售代表的工作效率。

全新销售模式，360度全方位客户视角。

华为LTC流程

LTC的先驱者华为，投资几十亿元，前后花费大约七年的时间构建起完整的LTC体系。通过早年研发IPD变革，华为的产品研发有了跨越式发展，但销售线越来越跟不上业务发展需要，因此华为管理层决心以LTC变革所有销售业务，再造销售流程。

华为聚集了一批最懂业务、实战经验最丰富的人才组建LTC项目团队，第一步做问题调研，面向全球一线业务人员做问卷调查及面谈，分类汇总出销售方面最为棘手的、待解决的问题。第二步是方案规划设计，华为团队与埃森哲专家组不断探讨，针对搜集而来的各种问题，逐步制定出可实行的细化方案。第三步是IT开发阶段，用IT技术来固化流程，搭建LTC系统。接下来进行试点，在试运行中进一步优化流程；继而小面积推行，继续优化流程，流程成熟后，大面积推广到全球各区域使用。

通过不断优化以客户为中心的LTC流程管理，华为实现了财务、客户满意度、绩效三指标全面提升。任正非曾说管理抓住三件事：客户、流程、绩效，华为未来留给世界最有价值的是IT支撑的流程管理体系。LTC让业务在以客户为中心的高效流程上运转，把业务相关的各个功能领域连接起来，实现跨领域业务协同。LTC与IPD、ITR一起构成华为三大业务流程，以业务成功的最佳路径，支撑起华为三十余年销售额持续增长。

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