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CRM

CRM知识

什么是客户关系

随着网络技术的普及，信息收集变得更加容易，客户在选择和购买产品和服务时有多种多样的选择。有时，客户甚至比销售人员拥有更丰富的知识。在这种情况下，为了让客户选择自己公司的商品，与客户建立关系是必不可少的。在本文中，我们就来讲解一下如何与客户建立关系。

1、什么是客户关系？

顾名思义，客户关系，就是表示与客户的关系的术语。在传统意义上，企业与客户的关系一直是一种“买卖”关系。但是，正如近年来提出的“关系销售”所述，单纯建立销售关系是很难销售商品的。

企业与客户，是长期相关的合作伙伴，企业需要针对客户面临的问题提出解决方案。绝不能只根据自己的利益进行推销，而是会倾听客户的意见并提出建议。建立客户关系的目的，就是以双方共赢的形式，最终实现本公司利益的最大化。

2、什么是关系营销？

关系营销，是一种战略性地与客户建立良好关系的方法，从而提高产品和服务的成交率。这种方法的背后的思想是“帕累托法则”，又被称为“80:20法则”。它指的是前20%的优质客户的购买部分，占公司总销售额的80%。

关系营销的作用也可以说是培育优良客户，扩大公司的销售额。优先考虑提高客户满意度而不是临时销售，收集不同客户的意见和要求，努力提高双方的契合程度，重视持续性的交易。

3、什么是客户关系管理？

为了战略性地构筑与客户的关系，所使用的各种措施被称为CRM (Customer Relationship Management)。无论是否使用系统或工具，CRM都要做到以下几点：

认真听取客户的意见
详细掌握客户的资料
不要急于成交，要有长远眼光
提出具体的问题解决方案
与客户的对话要重视事实
掌握客户的日常行为

总体来说，CRM的本质就是“了解客户，在适当的时机提出符合客户需求的方案”。具体的方法将在后面的部分中详细解释。

4、如何强化客户关系？

倾听客户的声音

为了与客户建立关系，最重要的是认真倾听客户的声音。新入行的销售代表经常会犯这样的错误，那就是一味地强调自己公司的商品。站在客户的角度来看，很容易觉得自己没有被重视，没考虑他们实际使用时的便利性。即使最终还是购买了商品，也很难再次进行购买。

首先，要引导客户说出自己的想法，认真地倾听，同时进行适当的接触。这样一来，就能看到与客户相关的各种信息，以及客户面临的问题。即使本公司的产品无法解决这一问题，如果能将其与能解决问题的产品联系起来，你就会赢得长期的信赖，从而创造下一个交易机会。

了解客户的立场

如果能了解客户所处的立场，就更容易锁定有效的方法。如果您是一名销售人员，今后想要致力于市场营销，有必要事先去了解以下问题的答案：

客户想要解决的挑战是什么？对方目前的预算是多少？今后预算是会增加还是会减少？如果是企业，员工人数、销售规模、结算月份是怎样的？客户了解竞争对手产品或服务的程度如何？客户重视什么价值标准（例如质量、速度、售后服务等）？

向客户提出解决方案

客户购买商品或服务的目的是什么？很明显，是基于某种想法或需求，以解决问题为目的。因此，如果能够展示一个“问题被解决了的未来”，而不仅仅是单纯地销售产品，在实现销售的同时，也能获得客户的信任。在售后服务中，确认问题是否得到了切实的解决，必要时提供追加服务也是必要的方式。

如果销售人员被客户认为是该领域的专家，那么其他的商品和服务，今后自然也会卖得更好，从而带来丰厚的利润。要想了解客户的问题，前面提到的“倾听客户的声音”和“了解客户的立场”是很重要的。

与客户共享理念和价值观

如果销售的对象是企业，一定要确认对方企业的理念和价值观。除了主页上明确记载的内容以外，还可以从一些日常的交流中获得信息。例如，从“公司推荐的必读书是什么？”，“总裁的口头语是什么？”等问题中，也能了解到企业整体的理念和价值观。

灵活变通的企业和喜欢标准做法的企业，即使需要解决的问题相似，所倾向的解决方案内容也会有差别。在调查对方的理念和价值观的过程中，发现问题本质的例子并不少见。如果客户觉得双方是价值观相近的企业，很容易产生共鸣，也更容易建立双赢的信赖关系。

与客户的对话要重视事实

在与客户的对话中，在体察对方情绪的同时，对与问题本质相关的部分，提出明确的事实依据，不含糊其辞是关键。礼仪和措辞固然重要，但往往对方更加注重的是，“给出的解决方案真的能解决问题吗”这一疑问的答案。将解决方案的基本原理，与明确的数值和数据一起展示出来，客户会对解决方案感到安心。

但是，要避免不懂装懂。本公司给出的解决方案与客户的需求不相符，即使不懂装懂地销售了商品，一旦被看穿，信任关系就有可能破裂。在彻底进行事前调查的基础上，不明白的地方要采取虚心向客户请教的态度。

掌握客户的日常行为

为了加深与客户的关系，根据需要访问对方的工作场所，或与现场工作人员交谈也是有效的方法。通过了解对方企业的日常活动特点，可以提出更接近客户观点的建议。

当然了，访问工作场所，需要在前一阶段已经获得了一定程度的信任。因为对客户来说，把公司外部的人请到现场需要成本。采用这种方法的时候，切记要考虑到对方的感受，避开繁忙的时期和时间段。如果现场访问有困难，也可以尝试与现场工作人员进行电话沟通。

定期联系客户

为了和客户保持关系，有必要进行密切沟通。出于对客户的顾虑而不敢联络的情况并不少见，但基本上，只要是认真的沟通，基本不需要顾虑太多。相反地，如果长时间不与客户联系，客户就无法掌握任何进展情况，同样会感到不安。

采取行动的时候，有进展的时候，以及产生了疑问的时候，一定要及时与客户取得联系。另外，对于已经感觉疏远的客户，可以利用时令问候等方式开启话题，定期联系。在与这类客户进行互动的过程中，经常会存在恢复联系的可能。

做客户喜欢的事

作为人类的心理来说，自然而然就会喜欢能让自己高兴的人。也就是说，为了加强与客户的关系，了解对方喜欢的事情，并加以实践就是很好的方式。

例如，如果客户很在意产品的交付期限，即使交货期有点紧，只要能尽量满足要求，客户就会很高兴。此外，售后过程中的额外服务也可以作为附加价值使用。

如果能预见到对方的烦恼并采取行动，取得超出对方预想的结果，即使是一件一件的小事积累起来，也能转化为巨大的信任。短期内，这类活动可能不会给本公司带来利益，有时甚至会导致出现亏损。但这类投资的回报率其实很高，尽可以放心大胆地去做。

销售后也要听取客户的意见

在客户已经购买了产品或服务后，从企业的角度来说销售额已经产生了销售额。在这个阶段，很容易出现“销售已经结束了”的感觉，但从客户的角度来看，购买后的过程和结果才是最重要的。

因此，购买后的售后服务和效果征询的细致程度，会对与客户的关系产生很大的影响。

在客户购买商品后，例如1个月或3个月后，可以回访客户的使用情况，还可以询问客户对商品的改善建议。如果能捕捉到这些声音，就能在下一次的商机，或新商品开发中发挥作用。

5、总结

与客户保持良好的关系，即使短期内利润减少，未来优质客户的数量也会增加，从而导致利润大幅增加。

客户关系管理最重要的是“了解客户，在适当的时机提出符合客户需求的建议”。除了直接听取客户的意见之外，充分利用社交网络等多维度的信息，广泛收集数据，掌握客户的情况的同时积极与客户联系，从而改善与客户的关系。

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什么是客户关系

1、什么是客户关系？

2、什么是关系营销？

3、什么是客户关系管理？

4、如何强化客户关系？

倾听客户的声音

了解客户的立场

向客户提出解决方案

与客户共享理念和价值观

与客户的对话要重视事实

掌握客户的日常行为

定期联系客户

做客户喜欢的事

销售后也要听取客户的意见

5、总结

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