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CRM

CRM知识

什么是客户管理

客户管理是任何业务不可分割的一部分。可以说，要想取得事业的成功，首先要做好客户管理。

抓住客户管理的要点，在市场活动和营业活动中灵活运用客户管理，将有助于事业向良好的方向发展。

1.什么是客户管理？

所谓客户管理，就是对客户的姓名、住址等基本信息以及销售额等信息进行“管理”。但是，客户管理不仅是管理客户信息本身，更重要的是管理与客户的“关系”

在客户管理中，除了客户信息外，还记录了客户购买历史、营销活动的反应、支持状态和访问状态等各种信息。

客户关系管理系统（CRM）

实现客户管理的系统被称为CRM系统。

CRM 还管理客户购买和使用历史、研讨会、展会的访问历史、销售访问历史、投诉和意见等客户活动历史，以及年龄、性别、地区、个性和偏好等客户信息。

除了基本的客户信息，CRM还记录了公司与客户之间的“关系”。

客户管理系统的趋势

以往，CRM需要在自己公司系统内导入，以适应各企业的业务结构和业务流程，因此在开发导入和定制方面需要花费高额费用。

近年来，客户管理也可以通过云服务来实现。随着互联网速度的提高、智能手机等终端的普及、以及安全性的改善，越来越多的企业开始通过云服务来管理客户信息。.

由于使用云服务显著降低了成本，开始客户管理的中小企业数量正在迅速增加。

2.为什么客户管理如此受欢迎？

分析客户管理信息，为经营提供帮助

客户管理不仅可以通过积累和分析有关客户的各种信息，来有效地改进销售活动，而且还可以通过预测未来的销售状况来获取重要的管理信息。

通过详细分析订单和损失背后的因素，可以改进企业的产品和服务。

如果通过客户管理来记录和统计商谈的状态，可以预测未来的销售前景。以这个数字为基础，将有助于管理前期投资决策，例如增加员工人数和购置新设备。

顾客信息的分析与销售额的扩大和顾客满意度的提高息息相关。客户管理的目的不仅在于通过积累、管理和分析客户信息，来建立与客户的关系，更在于了解客户的需求、特征和价值，实现本公司销售额的长期最大化。

从失去的订单中挖掘新的机会

客户管理不仅记录和管理与客户的接触点，还利用这些数据，将客户划分为具有相同需求和特征的板块，并根据每个特征行为模式来满足客户需求。通过提供定制化的解决方案，提高单次销售的成交数额，建立优于其他公司的优势，在中长期内强化与客户的关系。

通过对客户进行分类，可以利用客户信息进行销售活动，例如将产品推荐给与一种产品的客户具有相似细分类别的其他潜在客户。

客户管理的重要性，不仅体现在更多客户购买产品和服务，还要让更多有限的客户购买更多产品。而且，通过进行客户管理，可以显著提高客户的满意程度。

针对失去订单的信息管理也是客户管理的重要作用之一。

获取新客户的成本正在提高

由于互联网普及导致的信息泛滥，获取新客户的成本明显高于以往。无论是电话、线上销售，还是上门销售，能开始正式谈话的几率都比以往要小得多。

客户管理对于获取新的客户来说，变得更加重要了。

3. 市场营销中的客户管理

通过购买行为细分客户信息

在与潜在客户接触时，重要的是根据潜在客户的行为记录等喜好和具体需求进行细分，采取最合适的方法。因此，在市场营销活动中，客户管理是必不可少的。

在市场营销活动中，把握潜在客户的需求，在适当的时机接近客户是很重要的。

为了把握潜在客户的需求，网站浏览、邮件回应的以及对调查问卷的反应等行为记录很重要。如果能准确记录并分析行为记录，就能清楚地了解潜在客户的需求。

减少无意义的广告

我想大家应该都有过这样的经历：电子邮件的收件箱里塞满了自己不需要的信息。也许其中也有有用的信息，但很多人会因为厌烦的心情而放弃一一筛选。如果被收件人认为不需要的话，可能会被加入黑名单。之后，无论出于什么目的，再也无法用邮件联系这个客户了。

如果使用客户管理系统，分析过去与潜在客户的接触内容，并提供适合客户购买阶段和需求的信息。提供准确及时的信息可以提高潜在客户的购买动机。

对于公司来说，可以显著降运营成本；而对于潜在客户来说，每次收到的都是对自己有帮助的信息，双方都会对接触过程感到更加满意。

提高销售活动的效率

在营销活动中，更有购买动机的潜在客户将从营销步骤移交到销售步骤。

而在销售活动中，可以根据客户管理系统中积累的基本信息(地址、公司名、职务、姓名等)，以及访问网站、调查问卷、对促销活动的反应等行为记录，推测潜在客户的喜好和需求。

在接触潜在客户之前就准备好必要的资料，谈话内容等，就能提高销售活动的成交率。

如果能根据客户信息准备好上销售（向顾客推荐更高级别的产品）所需的资料和对话，可以进一步提高销售额和成交率。

4.导入客户管理系统时要考虑的要点

能否明确分类客户来源？

如果客户管理系统能够利用潜在客户基本信息（地址、公司名称、职位、姓名等）之外的信息（偏好和需求），则可以实现针对性的高质量营销，提高销售额。

例如客户浏览过某个产品的特定功能、外观设计等，浏览过的网页有可能与需求有很大关系。此外，如果客户前来参加研讨会和展览会，也是因为对主题或相关产品感兴趣采取接触的，这里也有明显的需求信息。

在客户管理系统中，如果不仅可以明确潜在客户的基本信息，还可以明确潜在客户的获取来源，就可以根据准客户的喜好和需求进行营销活动，增加销售额。

能否记录和可视化行为历史？

单纯地通过客户管理系统中的基本信息（行业、职位、地址等）对潜在客户进行分类，来开展营销活动，将很难获得真正能完成交易的潜在客户。顾客的行为历史非常重要。

想象一个场景，企业向某个潜在客户发送了邮件，其中的产品A链接被点击了。顾客在浏览产品A页面后，点击了附近的产品B链接。然后点击产品B的相关事例、价格、常见问题等，并仔细浏览。

很容易看出，该潜在客户对产品A感兴趣。但是，如果不将潜在客户的行为记录到最后，将不会知道客户对产品B也感兴趣。总的来说，这个潜在客户对产品B可能更感兴趣。

为了不遗漏这样的潜在客户，详细记录行为历史，并使其可视化是很有必要的。

行为历史能否用于线索（潜在客户）培养吗？

在引导过程中，灵活运用潜在客户的行动记录至关重要，确认潜在客户现在处于怎样的状态，同时慎重地提供信息。

及时向潜在客户发送他们感兴趣的信息，即使包含很多广告内容，他们也会产生“很有帮助，这正是我要找的信息”的感觉。

能提供改善销售活动效率的信息吗?

客户管理系统能够正确识别应立即进行销售的线索，并且可以根据客户的行动记录，提前了解客户的潜在需求，在与客户进行面谈之前，考虑如何组织对话，准备必要的资料，为成功签约做准备。

客户管理系统是否易于使用？

客户管理系统的功能固然重要，但“易用性”也是选择系统的重要因素。如果为了导入客户管理系统，必须去听长时间的讲座、读很厚的用户手册，这也是很大的负担。

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