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CRM

CRM知识

什么是连接型CRM

连接型CRM以客户为中心，并依托专业、创新和开放的产品架构和服务理念，帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接，进而提高全价值链协作效率，提升增长效能。

连接工具：依托PaaS平台，深度集成企业内部的同构系统与异构系统，让业务连接成为可能。

连接人：连接企业内部人员、上下游伙伴及客户的人员；利用 CRM软件为信息沟通与业务管理提供统一入口，让内外部信息无障碍流转。

连接业务：打通全价值链的业务逻辑，助力企业内部、上下游伙伴共同以客户为中心进行业务协作。

连接型CRM基于以客户为中心，以业务为驱动的产品理念，通过IM（即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段，将客户、外部合作伙伴和业务系统、组织内部所有员工连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统，进入组织相应的业务流程体系中，推动企业的数字化转型升级。进而通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用，使组织变得更加敏捷，辅助企业管理决策和业务创新，构建企业独一无二的数据资产，最终促使组织向智能化迈进。

连接型CRM的最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。如此一来，CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台，更好地助力企业发展。

为什么连接型CRM是未来

产业互联时代，企业上下游之间，业务、数据和人的连接，必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才真正具备交互、连接网络化能力，成为未来的产品。连接型CRM，最大的特色是打造了一个开放型、赋能型的CRM，以客户为中心，以业务为驱动，全生态业务协作的数字化平台。

连接型CRM的主要功能

业务流程数字化，助力企业可持续增长

精准获得优质线索。连接型CRM可以帮助企业精准获得优质的客户线索，让企业的工作效率更加高效，而且还能针对不同的企业智能差异化培养更多的潜在客户资源，优化企业内部的广告营销提升企业ROI。
高效挖掘更多商机。连接型CRM具备多种营销工具，让企业实现营销自动化，并且对ROI进行实时分析，帮助企业挖掘更多的商机。
加速成交更可预测。连接型CRM可以加速企业内部的成交效率，而且还可以帮助企业管理者们预测业绩水平。
客户成功持续复购。连接型CRM可以帮助企业提高签单成功率，打造高效、便捷、专业的一体化在线服务管理和体系，让更多的客户复购。

连接内外部人员，实现以客户为中心的业务协作

连接型CRM能够连接企业内部所有系统部门的员工，提高整体的沟通协作效率。
连接型CRM可以连接企业的所有客户资源，让员工们为客户提供高效触达的营销服务。
连接型CRM能够连接企业中下游业务部门，打造一个全新的企业增长模式。

深入行业场景，助力细分行业数字化转型

连接型CRM管理系统能够帮助企业深入所在行业的各种市场场景，助力企业完成数字化转型。以纷享销客为例，其连接型CRM坚持行业化战略，为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务，助力企业通过营销、销售、服务全业务链一体化实现持续增长。

PaaS平台快速配置，满足个性化需求

连接型CRM系统能够为企业定制PaaS平台，依靠专业化的数字平台为企业提供更为优质的数字化处理方案，搭建全新的业务模式，让企业内部拥有更为多元化的权限体系。
连接型CRM系统还能为企业提供智能分析BI平台，将企业内部的业务流程都统一精细化，帮助企业执行更为精准的决策。
连接型CRM系统为企业搭建一个数字集成开放式平台，让企业更加高效灵活地实现各个平台系统的数据互通，帮助企业灵活配置各种客户资源。

连接型CRM诞生于数字时代

1、连接和数字化就成为了价值驱动趋势下企业最典型的特征。

产业互联网大潮、企业的数字化营销和整个生态发展环境的变化。企业驱动模式升级到以数字化为特征的价值驱动，这也要求企业在管理上急需从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化。相应地，企业整个的协作，也从内部的协作跃升到了业务链的协作，最终变成全生态、全要素的连接和交互。而这时，营销也发生了相应的变化，营销从企业内部的资源管理、过程管理，升级为全渠道、全要素的价值管理。以客户为中心的全生命周期的价值旅程为运营特点，以全生态的要素连接为必要条件的数字化营销，将成为未来营销发展的新趋势。

2、企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理。

从产业互联网的宏观趋势来看，各行各业，从营销端到流通端，再到生产端，出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势。企业的信息流、业务流、资金流、票据流，甚至包括服务的物流，要实现端到端的双向的融合和打通，数字化、生态化和智能化，将贯穿整个产业互联网。

基于此背景，对产业互联网全渠道营销的洞察与企业价值驱动模式下营销数智化发展趋势的思考，纷享销客认为传统的‘以管控为核心、以流程为驱动、封闭的在销售部门使用’的CRM必然进化为‘以客户为中心、以业务为驱动、充分满足全生态业务协作’的连接型CRM。”

ToB企业为什么要选择连接型CRM

而相比其他企业，ToB企业更应该选择连接型CRM的具体原因如下：

1. ToB企业的业务及数字化转型道路的特殊性

目前针对中小客户市场的CRM产品具有标准化、轻量化和在线化的特征，产品更趋于工具化。而toC领域的CRM，由于其所服务的客户对象主要有教育、金融、保险、房产、汽车等领域，产品更趋于前端流量的获取和转换。而对大量诸如中国制造业、快消企业、农林牧副渔以及企业服务等toB领域的企业来说，在数字化转型的过程中，CRM已经演化成了一个业务的数字容器，去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化的转型。

toB大中领域的企业，因为体量大、业务复杂多变、个性化需求多，异构系统集成要求极高，一款平台化的、具有极强连接能力且又有相对成熟的行业解决方案的CRM，才能成为其营销增长的核心驱动工具。

2.连接型CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

连接型CRM，最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。

纷享销客连接型CRM的特点

纷享销客一直致力深耕连接型CRM这个全新品类，并坚持平台化、一体化和行业化的核心战略。

1.平台化。平台化是为了避免把公司做成项目型，所以在产品构建时，在纷享自己的云平台基础之上，构建低代码、高可用的PaaS平台。企业可以通过PaaS平台高效、低成本地快速满足个性化的需求。并在自身保持开放的情况下，第三方业务系统进行充分的互联和互通，确保整个系统的可发展性和可扩展性。

2.一体化。企业的营销已经是一个全场景、全渠道、端到端、一体化的诉求，如果只解决其中一个场景，就会形成信息孤岛，因此企业需要构建从最前端市场线索的获取、商机的转换，到最后业财一体化、服务、响应和客户成功，端到端全局的价值能力。因此，纷享销客从最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客户成功，去完整地解决以客户为中心的全生命周期价值管理的一体化能力的构建。

3.行业化。CRM产品在构建的时候，往往会面临两个选择：第一种是做成标准化的平台化产品，不带任何行业属性，通过开放高代码的开放能力，让客户自己在上面去开发各种行业场景和个性化需求，或者引进第三方的ISV，来构建行业场景。第二种路径是成为一个纯粹的垂直的行业CRM厂商。为适应当前国情，整个CRM的生态还并不成熟，纷享的PaaS平台和一体化CRM的引擎之上，既开放了个性化的构建能力，更沉淀了对行业的深度思考和典型客户长期的打磨，形成了大量成熟的行业场景解决方案。

4.纷享销客连接型CRM不仅是个工具，是个平台，还是智能的决策机制。纷享的CRM数据中沉淀的大量行为、结果及对其的量化分析，纷享可实现以数据为驱动，以量化分析为重要的手段，最终帮助企业实现行为和过程的智能化管理。

经过近五年的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨，纷享销客连接型CRM如今已具备完善的企业内部业务协作，外部实现与企业上下游之间充分的业务协作、数据连接、通讯协作与应用赋能能力，成为toB领域大中型企业实现B2B2C全渠道营销的业务平台，这正是企业所需要的，也是未来的发展趋势。据IDC数据显示，2020年和2021年上半年，纷享销客在中国CRM市场，to B领域国产化厂商市场占有率和增速双第一。

从内到外，从管理到业务升级赋能

连接型CRM，连接是核心。针对最终客户、外部合作伙伴、业务系统以及企业全体员工，连接型CRM可划分为四大板块，连接客户、连接企业、连接系统、连接员工。

连接员工

通过IM、OA办公与CRM的打通，实现全体员工互联，打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限，以客户为中心进行协作式销售。

员工的互联使得员工组织关系完成了从传统的线性组织到以客户为中心的社区协同型组织的转变。从客群（协作）来看，建立了以客户为中心的柔性组织，跨团队间的协作更为高效，业务动态播报更为及时，CRM业务无缝集成，各个协作要素之不再是孤立的个体，实现了信息的无障碍化传递。

同样，CRM业务流程上也形成了以客户为中心的业务协作模式，各项流程关联起各项业务，连通的信息流形态便于进行业务讨论和数据沉淀，而便捷的@和转发功能也能够将信息轻松传递给相关人员，第一时间实现全组织内的信息互联。另外，工作圈中打造了以客户为中心的社区文化，拜访记录、工作日志及业绩战报都能在工作圈中得以及时展露并关联到相关客户，同时相关数据也得以保留和沉淀。

连接企业

将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来，实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理，与伙伴共创共赢。

在业务层面，合作伙伴之间通过企业互联群、上下游之间非对称式通知、伙伴会议室等形式能够进行及时沟通和培训。经销商通过订货通便可进行商品选购、价格及库存查看、下单、订单跟踪、付款等，轻松实现在线订货；企业也可以通过经销商订货业务大屏第一时间了解订货动态和实时数据。针对制造业服务商现场服务的需求，通过自动派单、手动派单、服务预约、上门服务等科学化分配流程，为用户提供及时高效的现场服务，同时服务业务大屏也会实时同步现场服务热力图，以便随时监测各项服务指标及数据。

连接客户

通过连接微信生态，获得基于公众号和小程序的营销获客与售后服务能力，直达终端客户，精准运营转化，便捷高效服务，为企业打造从市场获客、运营转化、在线销售，到售后服务四者之间的完美闭环。市场活动中，从市场获客、数字营销、在线销售，到售后服务，再到市场获客，四者之间形成了一个集在线营销和快捷服务于一体的完美闭环。

企业客户可以将CRM+小程序互联，在微信社区进行营销；纷享服务号与微信服务号相连接，可为客户提供专属的顾问服务；同样，CRM服务通与微信服务号相连后，可为客户进行在线服务，从扫码提单、服务申请填写、上门服务提醒，到现场服务缴费、服务评价，环环紧扣，便捷高效。

连接系统

连接型CRM可和其他IT系统无缝对接，如ERP/进销存系统，企业自研、OA系统，财务系统，HR系统等实现各类数据的互联互通。

目前，纷享销客连接型CRM系统与金蝶、用友、SAP、甲骨文、钉钉、微信等各大主流厂商系统之间都能实现无缝对接，打通了不同厂商系统之间相隔离的壁垒，实现了各类数据的互联互通。

纷享销客连接型CRM其核心就是互联与赋能，构建客户为中心的企业数字化经营体系，帮助企业实现从内部到外部，从管理到业务的升级和赋能，完成整个业务生态体系的互联互通。换种视角，连接型CRM是决策网络、交易网络和通讯网络三者的交互和融合，通过以订单为中心的业务流、以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流，打破传统封闭的CRM软件形态，形成以CRM+IM、CRM+销售协同、CRM+互联的新一代CRM。

纷享销客CRM是个提供连接型CRM系统和营销服一体化解决方案的平台，帮助企业实现营销、销售、服务全流程的一体化新增长，提高全价值链协作效率和增长效能。