罗旭首秀选型宝 | 纷享销客到底在创造和创新着什么？-纷享销客CRM

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罗旭首秀选型宝 | 纷享销客到底在创造和创新着什么？

纷享销客 · 2019-8-13 16:45:06 关注

一直以来，纷享销客在CRM领域的发展备受瞩目。尤其是近几年，纷享销客经历的几次重大转型让外界议论纷纷。而罗旭在接受选型宝采访结束之时道出了他的心声：“纷享销客作为一家在行业不断变化，不断创新的SaaS公司，希望能够得到大家更多的关注。希望大家能够关注我们以客户为中心，不断在创造和创新着什么？” 的确，经历了过去两年的思考，罗旭从客户和业务需求的角度出发，开创性的提出了“连接型CRM”的理念。而这不仅仅只是一个概念，更代表了一种开放的价值观以及纷享销客将自身从软件到平台最终打造为生态产业链的决心。

选型宝在之前的直播中做过两次有关CRM的节目，很多专家也谈到了他们对CRM的看法，今天首先想请罗总来分享下，您是怎么理解CRM的？

罗旭：我本身不是做软件出身的，所以我可能比较非传统一点。我认为大家曾经认为的CRM就是一个客户资源管理的软件，它最早的定位更多是专门作为一个数据仓库,用来管理客户。慢慢的，大众开始认识到CRM的核心是管理销售自动化、管理销售过程的，它的核心是管理软件，它是针对销售人员的行为、动作、还有销售过程，进行一个科学的量化的管理，它最终是落在管理上。但事实上CRM在中国已经有接近15年甚至更长的历史，为什么这么重要的一个东西在企业里并没有得到真正的普及？为什么销售人员一提CRM，大家就觉得痛苦？这是因为所谓的销售自动化，绝大部分是为满足管理者的管理诉求而生产出来的一套控制型软件。我认为既然叫客户资源管理，你和客户应该是动态的，应该是连接客户，同时在与客户交互的过程中推进整个营销动作。而在推进和维护客户的过程中自然而然地就根据你的管理体系，形成销售流程和销售漏斗，其实是把整个定义延展化了。因此我更希望把未来的CRM定位为：连接客户的，以业务为中心的客户资源管理的软件。而不是以管理为中心的一个CRM。

想请您讲一下什么是“连接型CRM”？是什么样的一个原因，让“连接型CRM”成为一种新的趋势？

罗旭：首先，是时代的大趋势。任何一个商业都只有时代的企业，而没有永恒的企业。我们身处的是一个移动互联网的时代，是一个没有边界的时代，世界会越来越小。世界是连接的，是开放的，是扁平的，是交互的，组织本身的壁垒会逐步地解构开。软件最开始是为一个人服务，逐渐发展到为一个部门服务，为一个公司服务，再发展到为一个集团服务，再后来我们发展到为一个生态产业链体系服务。究竟是软件在发生变化，还是环境在变化？其实是环境在变化。因为整个商业社会变得越来越开放，相互交互、融合、连接，所以软件本身在这样一种环境下，它自身应该是开放的。第二，我们希望CRM从最开始的客户资源的容器、管理过程容器，变成一个业务的连接器。现在的大趋势就是一个开放交互连接的环境，而且一定会越来越开放。软件如果还是封闭的，一定是违背这个时代的，员工不但不爱用，也不能和伙伴真正的连接起来。所以现在的纷享销客让你能够直接跟客户在微信中对话，而且即使在非登录状态，对话的内容也可以直接沉淀进CRM。未来能根据沟通的内容，帮你做进一步的分析，判断这是不是一个好的商机，这是B to C的连接。此外还有B to B的连接，因为未来的商业是连接型的商业，不管是做软件行业的代理商、分销商，还是做快消行业的零售商，未来从信息流、资金流、物流、业务流都要从组织内的循环变成生态内的循环。而数据要跑起来，需要靠一个软件管道连接起来，而这个软件肯定不是OA，而是以CRM为驱动的。因为CRM是以客户为中心，以业务为载体的，而OA是以管理为中心、以自我为中心的。

站在企业的角度来讲，新一代的“连接型CRM”能为企业带来哪些不一样的价值？

罗旭：第一点，我们不想孤立的去做一个简单的客户资源管理系统。销售工作中需要涉及审批、沟通等等，这部分销售协作工作会占到一天中的80%，而写销售记录，做CRM录入只占20%左右。如果一个软件仅仅是销售漏斗的话，他的功效其实是非常基础的，而销售协作的能力才是应该被涵盖进来的。所以纷享销客在做“连接型CRM”的时候我们认为首先要做好CRM，同时我们要把销售协作作为我们CRM的特色去强化。第二点独特价值就是销售连接。纷享销客始终坚持连接销售、连接业务、连接伙伴、连接客户、连接服务，这是我们的特色和能力。我们更强调我们可以和终端客户直接连接。第三点就是我们非常注重产品的易用性。我个人坚信做产品并不是越多越好，而是需要克制、收敛以及强调产品的易用。有些企业认为功能越多能够解决的问题越多，但事实上很多软件80%的功能几乎永远没人用，反而让企业花了很多冤枉钱。

纷享销客的核心功能和特色有哪些？

罗旭：第一就是PaaS平台。国内在做PaaS平台的伙伴有很多，但我们有很多不一样的地方。我们不但有CRM组件，还有流程组件、BPM组件、BI、IM、UI等。我们的PaaS能根据企业需求做个性化的定制，真正的帮助客户控制成本，以客户为中心和客户共同成长，而不是绑架客户，以客户为奶牛不断挤奶。第二是我们的开放平台。如果没有一个成熟的PaaS平台，没有优秀的开放平台，就会形成信息孤岛，就不是一个合格的CRM系统。纷享的PaaS平台、开放平台支持你在上面做应用，也支持你把很多应用接起来，我们要做的是一条高速公路，是一个前后通透的管道。第三点是我们的产品是把CRM和销售协同无缝融合的一个创新产品。很多人想到CRM就是驾驶舱、销售漏斗。但纷享销客就是一个像OA一样的CRM系统，是一个能力支撑平台。最后一点，纷享销客是真正将To B产品To C化的坚定践行者。让To B产品有用、能用、易用、爱用，是我们努力的方向。

纷享销客“连接型CRM”能连接哪些主体，又是如何连接的？

罗旭：我们主要有两个主体，一个是B to B的连接，一个是B to C的连接。 B to B的连接主要是企业的上下游供应商。对于轻度下游，我们通过微信的企业号来与纷享CRM连接。对于重度下游，可以通过两套纷享销客系统连接。所以我们主要是通过微信和纷享来实现B to B的业务型连接和沟通连接，让沟通、通讯、培训、审批、文档通知、订单、服务工单等等都能够实现无缝连接。 B to C的连接主要是终端个人的连接，比如销售和企业管理者。很多时候企业的管理者无法拒绝销售加他个人的微信，但是又不胜其烦的会受到骚扰。我们把微信的企业号或者服务号IM化，通过关注公司授权给个人的服务号以后，即可以不侵入私人微信社交空间，同时又建立业务联系，为对方提供很友好的服务。我们可以很自豪的说，我们连接B，也连接C，同时在注重SFA基础能力情况下，强调业务、强调互动，把整个产品底层做成一个通讯型的产品，这是我们最大的创新。

就目前而言，纷享销客的客户群主要定位在哪些行业、哪种规模的企业？

罗旭：我们把目标客户定位为中型和中大型企业，公司规模在50到5000人这个规模体量的企业使用我们产品是最舒服的。但针对更大型的企业我们也制定了解决方案，比如多组织体系的互联系统，非对称通讯录隔离系统等。从行业来说现在用的比较好的包括快消和农牧业，这两个行业使用销售自动化和订单这两块比较好，因为这个行业有很多的下游，而我们有很强的互联功能和终端连接功能，能够满足订单管理的需要。另外还有医疗、特别是医疗器材方面，这个行业主要涉及分销，总代可能只有很少一部分，但他全国的分销商可能有几百家上千家，用我们的产品来管理这些分销商是很省力的。还有家居建材业、工程制造业、软件行业等都是非常适合的行业。

下面想跟您聊一聊部署实施方面的一些话题，这也是大家比较关心的。纷享销客支持哪些部署方式？是否支持私有部署？

罗旭：我们是一个坚定的云服务信念者，所以我们的实施部署主要是公有云的部署，在未来我们会考虑做一些混合云的部署，会通过一些基础云服务的配置让我们的用户自己拥有一部分数据的所有权和管理权。关于私有部署，我们今天不做，未来也不会做。当然，我相信很多用户会提到安全问题，但我个人认为这就好比钱放在银行安全还是放在家里安全一样。100年前大家会觉得肯定是放在家里安全，但事实上，即使在100年前银行也比家里安全。这是人的心理安全问题，而不是技术安全的问题。我们每年在IT上的研发投入超过亿元，安全投入是千万级的，而事实上很多企业最容易被攻破的就是内部，对于自己的防火墙和内部管理人员的把控非常薄弱。所以从对用户负责的角度讲，我们绝对不做私有部署。SaaS的本质是什么？就是为了让软件的能力更加的云化和普适化，要把一个企业需要花1000万打造的东西变成只花100万。我们需要的是顺势而为，而不是逆势而做。

下面是企业采购者最关心的一个问题。希望您能够给大家介绍一下目前纷享销客有哪些版本？大概是怎么收费的？

罗旭：我们有三个版本，分别是专业版、旗舰版和旗舰增强版。专业板是通用标准产品，主要适合中小企业，980元/用户/年。中小企业可能有10-20个销售，因此投入差不多每年1-3万元，这对一个企业来说没有太大压力。第二个版本是旗舰版，这个版本主要释放了我们的PaaS能力，用户能够基于我们的PaaS做很多自定义对象、自定义流程、自定义表单、自定义BI的分析等等。而且增强了互联能力，可以去连接很多东西。通常使用这个版本的企业对BI、PaaS能力要求蛮高的，他们对资源的投入也特别大。这个版本是1980元/用户/年，一个企业如果100个人，每年费用大概19万。这价格也不算贵，因为SaaS的魅力就是它的付费模式不一样，如果一次拿走100万企业会很疼，因为100万拿走以后这笔资金的使用价值就没了。但如果我一年收10万，分10年收100万，虽然我拿的钱一样多，但因为我一年只拿10万，我让你的资金使用价值被放大了，可以让你有很多发展的机会，我觉得这样才是更合理更有价值的东西。另外，我们还有一个旗舰增强版，这个版本二次开发的能力很强，我们开放平台的能力就释放出来了，对于底层的自定义对象、自定义流程的资源开放度更高。这个版本是3980元/用户/年。我们针对不同对象，不同需求，不同规模制定了这么三个版本，大家如果希望深入了解的话，可以到我们的官网去了解。

很多企业采购者，更关心售后服务，大家都希望得到一个长期的支持，自己的投资能够有一个保障，因此就诞生了一个词叫“客户成功”。纷享销客在这方面是怎么布局的？

罗旭：我们把产品销售分为几个阶段。第一就是订单前，这个阶段主要是售前和销售去跟客户做商务上的交流。签完订单后我们还有一个中间阶段，就是实施，主要是我们根据客户的需求和我们自己的规划给客户做业务落地的实施、配置。这个过程短则三五天，长则四五十天。第二阶段实施完成之后，我们就会交给我们专门的客户成功团队，它的核心就是根据用户的分类和分级去做分步的服务和业务渗透落地的辅导工作，帮助客户能够用深、用透、用好。其实软件行业以前大家卖出去的核心是收服务费，我认为不是，卖出去的核心是让用户用好，用户用好了自然就会交费，所以我们把这块交给了客户成功。我们在北上广深杭都有专门的专业的客户成功团队，在其他区域我们的渠道伙伴也会帮助企业提供这样的专业服务。

这几年大家对纷享销客一直非常关注，可能大家感受最深的两个词一个叫“转型”，一个叫“回归”。能否请罗总给大家回顾一下，纷享销客这几年转型的一些过程，今天为什么要回归到CRM这样一个点上来？

罗旭：我们最开始是做轻CRM营销的，但在2015年底2016年初的时候我们有一个判断，这个判断现在来看是错误的，就是我们觉得移动办公这个风潮起来了，这是一个更大的机会。而且本身我们产品底层的通讯、协同能力做的也很好，所以我们更想用一个移动办公的入口切入，再提供一个CRM的能力，因此当时就把产品定位转移变成移动办公的入口。但是当我们切过去的时候，腾讯的企业微信来了，阿里的钉钉也来了。他们没有来之前，我们还保持一年十倍的增长，每个月增加1万个企业用户量这样一个非常好的状态。但是两家巨头不仅产品做的也很优秀，而且免费，又有大品牌背书，这是我们没有的。所以我们就坚定的回归到销售领域来，到CRM领域来。但当时我们所积累的那些通讯能力和销售协同能力恰恰成了我们今天的独特价值和核心壁垒，因为我们发现销售团队真的不是写个日志、写个销售记录而已，他和公司有很多很多的交互，还有很多连接，都是需要和CRM无缝融合在一块的。就像今天你想单卖一款只会打电话的手机，我觉得只有一种对象，就是70岁以上的老人，如果你纯粹做CRM，你就是个老人手机。而今天如果把CRM比作手机的话，它的声音要悦耳动听，像素要无比高，又要有很强的移动端能力…所以最后切过来发现，虽然我们走了弯路，但我们在协同和通讯领域积累的能力，反而成了我们改变CRM，让CRM变得更好用、更易用，而且迎合这个移动互联时代非常核心的竞争力，这是我们特别开心的一件事情。我们转型过来不到一年的时间，营收水平在CRM领域里立刻成为行业第一，整个成长速度又恢复到一个非常健康的状态，凭的就是产品解决用户需求的能力。

金蝶本身有ERP，也有CRM，也有OA，大家看起来金蝶和纷享某种程度上会有一些竞争的关系，而今天两家为什么会携手走在一起共同开拓云市场？

罗旭：我觉得我们和金蝶貌似是偶然，其实是偶然中的必然。为什么这么说？首先要说一下金蝶国际自己的大战略。我觉得金蝶国际在2012年整个集团做了一次大调整，此后金蝶在云转型上的态度特别坚决。纵观金蝶的云战略，他有客户云的布局，你会发现他的ERP很强，财务也很强，但是他自身一直没有一个非常好的CRM。它的复杂性，以及针对不同客户的个性化需求的要求特别高。所以与其自己再花三年时间尝试去做一个有50%风险做不成的事情，不如找行业里做得好的人来做，因此就形成了一个战略合作的关系。另外一点我认为ERP和CRM是一个天然伴侣，CRM是订单前系统，ERP是订单后系统。在前十年，大家更注重生产流程自动化，那是ERP的天下。而现在是市场为王，是销售的自动化。因此上CRM一定是未来的趋势，未来20年是CRM的时代。CRM和ERP是这么一个伴侣型关系，而金蝶自身有很成熟的ERP云战略，和我们形成的合作关系绝对是乘法关系的双赢。我会让他的ERP更完整，他会让我的CRM更强大，二者相得益彰，这绝对是双赢的。我们和金蝶走在一起的第三点，我觉得是磨难，磨难是最宝贵的财富。金蝶和我们有很多相似之处，他经历过2012年的波折，当时从1万多人裁掉了大几千人。而我们从曾经接近3000人的一个创业公司一次性裁员1800人。其实我们最后发现，裁员不是目的，调整也不是目的，而目的是反思我们曾经错过了什么。至少从我的角度来讲，就是我们对用户的敬畏，我们对用户的虔诚，对用户价值的实现。今天我们和金蝶走在一起，双方共同思考就是我们如何不是控制和被控制的关系，而是我们如何携手去把用户的需求满足好，为用户创造更大的价值。

现在大数据、AI技术不断发展和成熟了，作为行业的资深人士，您觉得未来的CRM会出现哪些新的发展趋势？

罗旭：我自己把CRM软件分为三个阶段。第一个阶段是封闭的功能软件时代，它就是一个部门，或者一个公司用。第二个阶段我认为它是一个云大数据移动交互时代，它更强调移动和交互，它会从一个封闭型走向开放型，从功能型变成业务型，从以自我为中心的管控型变成以客户为中心的连接型。第三个时代，大概应该在2020年或者再往后最迟三年之内，我们会跨越到数字智能时代。软件中沉淀下的数据资产，通过脱敏和去隐私化，帮企业建模，做机器学习。再通过对你的用户做客户画像，帮你推荐客户。通过对你商机和订单之间的关系构建因果关系模型，在商机的时候就自动去帮你算盈利，自动就告诉你商机中间该做什么…这个时代软件就具备智能了。

“连接型CRM”是纷享销客非常坚定的一个路线，沿着这个路线往前走，您期待纷享销客未来会成长成一个什么样的企业？

罗旭：我们希望纷享未来是一个对行业有重大建设性贡献的公司，所以我们没有把自己定义成一个软件，而是更多的希望从CRM从销售这个领域入手，通过我们的努力和创新，从一个软件到一个平台最后成为一个生态。现在我们的开放平台、PaaS平台都还有尚待进一步完善地方，等这部分更加完善之后，我们会欢迎我们的伙伴来我们这里做商业软件的开发。因为当年我们投了大量的市场资源，获取了大量的用户，我觉得纷享是除了BAT之外最有资源，最有能力去做伙伴开发的。

是否能够简单说明CRM选型纷享销客的几点理由？

罗旭：第一点我想讲纷享销客的平台性。纷享销客从底层的通讯、BI、BPM、协作和CRM就做了一体化封装。同时纷享的PaaS平台能够帮助你自定义去解决很多个性化的需求。第二点我称为独特性，也可以叫时代性。我们能够和微信之间互联互通，我们能够连接客户，连接伙伴，这就是我们的独特性，这也是一个时代的产品。平台型和独特性这两点这就是我们的核心能力和独特价值。核心能力可以支撑你公司的业务，我独特的价值会让你用得更好。

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