角逐智能制造赛道，纷享销客如何以CRM突围

受疫情影响，很多制造企业过去一年经历了生产中断、供应链断裂、复工复产的过程。这也导致了制造企业更加积极的拥抱数字化转型，加速优化企业内外部资源，以市场需求为向导形成从交易管理向关系管理的转变，通过打造更加敏捷、交互的CRM平台形成以客户为中心的价值驱动器。                                                                                                                                                                                                                                           作为业内第一个提出连接型CRM的公司，纷享销客从2011年成立以来不断延伸着CRM的服务维度。就在前不久，纷享销客获得了由鼎晖百孚独家完成的F轮数亿元人民币融资。那么，面对智能制造热潮纷享销客如何助力制造企业实现数字化转型？为什么纷享销客会持续获得资本的青睐？收获融资后，纷享销客又将如何拓展CRM的技术前沿和应用疆界？在制造业媒体沟通会上，纷享销客创始人兼CEO罗旭一一给出了答案。                                                                                                                                                                                      

时过境迁，探索CRM的价值与延伸

                                                                                                                                                                        疫情以一种出人意料的方式推动了各类企业加速数字化的进程，不仅是为了战略与运营更加敏捷高效，更是为了响应急剧变化的市场需求和客户预期。在罗旭看来，如今CRM不仅仅是一个获客工具，更需要将所有与客户打交道全过程全部打通，以敏捷高效的平台支撑企业业务快速落地。                                                                                                                                                                                                                                             罗旭介绍，一方面，这是因为企业在自身发展过程中，越来越注重信息化、数字化、智能化的建设，企业正在加速内部向产业上下游协作的拓展。另一方面，线上线下的持续融合要求企业将研发、物流、营销、服务进行全场景、一体化整合，以及信息流、资金流、票据流、服务流进行多要素打通，所有这些，都使得企业对业务系统的闭环能力有了进一步需求。                                                                                                                                                                                                                                                                                                 “这种趋势也给以CRM为代表的管理软件带来了一系列新的创新与挑战。”罗旭介绍，相较于传统的客服管理、销售管理或营销管理，下一代CRM呈现出以下四大特点：                                                                                                                                                                                                                                                           1. 平台化：伴随着企业组织、业务、流程变化，平台化功能正在取代以往软件的功能化、结构化，使企业能够敏捷、快速的调整业务，CRM这种从工具型向能力型的转变，是对CRM价值的一种重塑。                                                                                                                                                                                                         2. 一体化：以往软件部署主要是根据单点应用展开的，如OA、HR以及ERP系统等，面对企业整体闭环需求，CRM等软件必须要实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，拥有一体化的能力。                                                                                                                                                                                             3. 行业化：对于不同的行业而言，其行业属性势必带来差异化的应用需求。上层应用可能表现形式各不相同，但CRM底层逻辑实质上是相通的，都是以客户的生命周期形成的价值流程。因此，在满足行业差异化的同时，CRM需要针对细分行业做深做透，集合行业特点形成产品的标准化，让软件变得更加易用好用。                                                                                                                                                                                                 4. 社会化：传统软件可能局限在某个企业具体业务范围内，如今在市场需求的高速迭代下，CRM等软件需要以客户为中心，以业务为驱动，进行社会化协作。社会化要求软件产品形态必须得是能交互的，能对内对外连接的，同时他也是柔性的。                                                                                                                                                                      

加码制造业，满足细分场景下的CRM应用

                                                                                                                                                                        纷享销客也是在这种趋势下不断的完善产品系列，不断延伸CRM范畴。以制造业为例，在罗旭看来，如今制造业有两大痛点。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       一是项目管理，由于制造业项目体量大、周期长、涉及部门多，而很多制造项目又是一个黑匣子，无法透视全过程，难以进行风险预测，往往会出现靠手工管理整个项目的情况，导致无法开展准确的销售管理，前端营销与后端库存也无法集成交互。                                                                                                                                                                                                                                                                                                             二是制造业需要完整的服务体系，不论是电子高科技产业还是工程机械，以前进行服务的主要是上游的服务伙伴，最终用户是谁？产品在哪个环节出现问题？如何维保？厂商并不清楚。因此，连接客户成为制造企业越来越关注的问题。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       因此，纷享销客希望通过CRM为制造企业提供营销项目可视化、销售服务一体化、渠道业务数字化等一系列能力。具体而言，纷享销客首先可以帮助制造企业建立全渠道获客营销的能力，汇集小程序、服务号、会销、直播等各个渠道信息，协助定义私域流量，组建企业线索库，展开自动化培育工作，根据用户需求实现数字化全局的营销。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     其次是完善企业全景化管理，罗旭表示目前很多制造企业的客户资源都集中在销售代表手中，销售离职意味着客户资源的流失。因此，企业需要把客户资源变成一种数据资产，罗旭认为数据存储在CRM中还只是开始，关键的是要进行分类、挖掘及匹配，构建全景的客户管理画像，充分挖掘商机。                                                                                                                                                                                                                                     最后，面对制造业项目合同金额巨大的特点，纷享销客可以帮助制造企业建立标准化、规范化、流程化的项目管理体系，把控风险的同时提升协作需求，缩短项目周期，提升赢单能力。此外纷享销客还可以提供智能化的报价平台CPQ(Configure, Price, Quote)，例如合同管理、自动化催收、资金回笼，风险管控、合同执行等。                                                                                                                                                                             值得一提的是，针对制造企业在数据主线、数据驱动方面的诉求，纷享销客可以实现系统集成与数据的互联互通，以开放平台将ERP、MES、OA和CRM系统数据串联起来，形成企业的数字化门户。                                                                                                                                                                                                         在纷享销客与新疆特变电工、正泰、徐工集团、万马集团等企业合作中可以看出，领先企业正在加强业务战略与技术战略的协同，重新思考CRM系统的价值。例如特变电工在纷享销客的帮助下将CRM从一个简单的客户资源管理与销售工具进化成了业务平台，帮助其扩张市场、赢得竞争。                                                                                                                                                                        

敏捷高效，持续创新为企业带来价值跃迁

                                                                                                                                                                        “总结目前的市场需求来看，CRM 实际上就是一个以底层数据为支撑的、全局化的、覆盖从最前端获客到最后端赢单和服务在内的全生命周期的业务中台。”罗旭表示，在帮助企业构建全数字化的业务平台过程中，CRM既是一个简单易用的营销软件，企业客户能够更敏捷、即时地处理协调内部营销体系，以及外部供应商、渠道商等的关系，更是一个帮助企业客户构建业务链和价值网的业务平台。                                                                                                                                                                                                                                         而在走向平台化的道路上，PaaS的构建能力无疑是必选项。                                                                                                                                                                                                                                                         罗旭强调以往人们认为只有服务中大型的厂商才会需要PaaS的平台。而实际上无论是何种规模的企业，PaaS平台都是其应对市场不确定性最有力的“武器”。特别是如今市场对于业务的灵活性、敏捷性提出更高的要求，例如每年的618大促，实际上是产、供、销线上线下的全联动，对企业系统的依赖度非常高。                                                                                                                                                                                                           针对这种敏捷高效的需求，罗旭认为最好的对策就是PaaS平台。PaaS灵活应用与构建能力来源于三种力量的支撑：一是供应商可以为有需求的用户提供支持；二是制造企业的IT团队可凭借自身的实力灵活地去构建；三是集合生态力量与从事二次开发与和集成的伙伴合作。实际上，纷享销客的用户续费率接近百分之百，既是自身产品力和平台力的体现，更证明具备构建PaaS平台能力的重要性。                                                                                                                                                                                                                                                     这种PaaS平台的构建能力与业务全流程的连接能力，恰恰是目前国内CRM公司普遍缺乏的，这也充分表明了纷享销客“做深CRM+做强PaaS+做透行业”的理念，以及打通企业业务全流程的愿景。谈及未来，罗旭表示纷享销客将十年如一日，持续加强CRM的移动与连接能力，帮助企业构建业务数字化的能力，为企业带来实实在在的价值。