什么是客户成功？客户成功管理部门优秀实践 - 纷享销客CRM

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客户成功

什么是客户成功

客户成功，是确保客户在使用您的产品和服务时获得成功、客户其期望的结果的一种业务方法。具体指的是销售后留客的种种行为，围绕以客户为中心展开，让客户启动、成长、继而达成续费，成为长长久久的客户。

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为什么企业需要需要客户成功？

SaaS软件改变了传统软件的收费模式，变为了按年收费，所以客户平均购买3年，才能和传统软件首次合同利润相当。因此SaaS企业必须重视续费率。客户成功的职责便是让客户在使用产品或者服务时，让客户体验到产品价值，帮助客户达成其业务目标，客户才可能续费。
如果一家SaaS企业的续费率较低，只靠新签客户是弥补不了成本，企业经营将不可持续。
关键的客户成功因素有哪些？

全面理解谁是你理想的客户，客户需要什么、期望什么，使用产品和服务之后成功是什么。
销售部门应该充分理解产品、解决方案，售卖后可以帮助客户解决问题，达成业务成功。
客户成功部门应该充分理解产品、解决方案，能够将其有效传达给客户，并为客户落实。
更好的团队协同，切实帮助客户落实方案，解决客户问题。
团队协调与高层参与，高层要了解每个流失客户，能够根据产品、地域、客户等级、行业、业务复杂性等各种方面分配合理资源解决问题。
纷享销客客户成功风险管理体系的核心是哪三部分？

健康度机制是通过行为数据的最佳实践来洞察客户流失风险，目的是解决过程管理的问题，用来预测未来续费概率。
红绿灯机制是通过客户接触岗位人员的主观判断来洞察客户流失风险。发现客户有流失风险的时候可以按灯，按灯之后会自动生成一个红绿灯预警的工单给到客户成功经理，客户成功经理会组织需要的资源开红绿灯会议，一起解决流失风险。
客户评价机制是通过情绪的变化来化解流失的风险。主要是在关键节点收集的客户评价，反映的是客户情绪，常见的采集方式有以下几种：NPS、实时满意度、投诉工单。
客户成功部门主要考核的指标有哪些？

续费率：续费率是指金额续费率，分母是当年应续全部客户的ARR总和，分子是当年应续客户在应续日期的续费金额。这个续费率在内部称之为续费率A。
续约率：续约率是指个数的续约率，分母是当年应续全部客户的总个数，分子是当年应续客户在应续日期的续费的个数。其实这里看的是续约率的倒数，即流失率，通过分析客户的流失原因来返向洞察在市场、销售、实施、服务、产品等哪个环节出现问题。
健康度：纷享根据经验和历史续费数据，对客户使用产品的行为数据进行分析后，按照不同的权重生成的一个数字化指标，用来衡量单一客户未来续费概率，满分100分，30以下定义为不健康，70分以上定义为健康，中间的定义为亚健康。
健康率：分母是所有存量客户的ARR总和，分子是所有存量健康客户ARR总和，用来预估未来整体的续费概率。健康率≈续费率。
转介绍：转介绍成交的ARR金额，本质上看的客户口碑（NPS）。
客户成功主要工作内容有哪些？

（1）运营用户生命周期；
（2）管理用户流失风险；
（3）讲述产品和服务价值；
（4）拉动增长和推荐；
（5）跨部门协作与信息透明；
客户成功几乎是连接企业内外部最多的一个部门，围绕客户，与销售、实施、售前、产品、技术形成有效的协作。