售后服务的完美闭环：从受理到评价，服务如何做到极致？-纷享销客CRM

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售后服务的完美闭环：从受理到评价，服务如何做到极致？

在当前市场竞争激烈的整体格局下，设备后服务的市场空间巨大，相关支持政策的不断推出以及各种新技术的出现，促使企业正面临如何有效地管理售后服务，促进企业服务化转型的相关挑战。

作为客户服务总监的老赵，深刻洞察到企业对于服务业务的管控诉求集中于市场影响力扩大、服务收入增长、客户满意度提升三个方面。而售后服务问题往往成为各业务关键角色面临的共同挑战。

众所周知，现代企业发展的必经之路将会是从单一服务模式到多元服务模式的组合，需要更加主动、智能、敏捷的服务以及从成本中心向利润中心的转变。

而纷享销客的制造行业售后服务管理方案则串联起服务业务的各个角色节点，以开创新业务机会、内部资源与绩效优化及客户满意度提升三个方面为价值主张，为企业提供一个全方位、精细化的解决方案，有效解决了传统模式下的诸多问题！

在公司采取纷享服务管理方案后，老赵发现自己的管理工作也有了显著的变化。

01、客户自助服务，支持在线咨询查询

首先老赵发现在出现售后问题之初，纷享服务管理就为客户提供了微信小程序和在线客服平台，实现多渠道服务请求提交。通过移动应用，客户可以随时随地进行设备状态查询、服务请求提交和获取常见问题解答。同时纷享销客部署了自助服务功能，使客户能够快速找到解决方案。

02、集中客服工作台，对接主流呼叫中心

在客户在线反馈问题时，对应的客服人员可即时在集成化的客服工作台进行操作，使得客服团队能更高效地处理客户咨询和服务请求。

通过与合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等10家以上主流呼叫中心的对接，此工作台实现了呼入呼出身份的自动识别，这意味着客服人员在接到电话时，系统能够即时弹出客户相关信息，从而提供更加个性化和精准的服务。

03、会话留存，一键外呼

除此之外，会话留存功能使得所有通话记录都能自动保存，便于客服人员精准查询和定位客户问题，提高问题解决效率。一键外呼功能则允许客服在业务对象上简单配置后即可快速回拨客户，节省了手动拨号的时间，提升了工作效率。

04、列表＋甘特图双模式指派

在列表指派中，服务主管可以根据工程师的实时状态和工作负荷手动分配任务，确保任务得到有效执行。甘特图指派则通过不同工单状态的色块定义和地图模式，提高了任务分配的可视化和效率，使得工程师的工作计划与实际时间可以直观比较。

05、派单抢单并行，灵活合理接单

“派单抢单”模式允许待分配的工单进入工单池，工程师们可以根据自己的能力和时间安排主动领取任务，实现了任务分配的自动化和智能化。在这种模式下，工程师可以根据自己的专业技能和当前的工作负载来选择最合适的工单，这种方式不仅提高了工程师的工作满意度，还确保了客户能够获得最快速和最专业的服务。

同时，系统还可以收集和分析工单数据，帮助老赵了解服务流程的效率和工程师的工作表现，从而不断优化派单规则和抢单流程。工程师们的工作体验也不断地得到了提升，不再需要适应不合理的派单规则与流程。

06、整合业务流程与标准作业，高效服务调度执行

业务流程驱动工单的流转与执行，使得所有角色的业务操作均灵活可配置，以适应各种复杂的服务业务类型和调度流转需求。系统支持编排一组工序，包括签到/签退、检查项目、备件消耗、故障登记等，以指导工程师高效完成作业，确保工单流转与执行的标准化和高效率。

07、电子化服务报告，自动更新评价

最令老赵满意的是纷享服务管理方案的服务报告与评价体系。在引入该方案之前，工程师需要随身携带纸质版的服务报告请客户进行填写，不仅拉低了工作效率，而且难以归档后进行整体的分析优化。

而纷享服务管理方案推出了电子版的服务报告，通过电子化服务报告，工程师可以快速记录服务细节，包括服务时间、服务内容、使用的备件等，而无需手写记录，从而可以减少手动输入错误的可能性，确保了服务记录的准确性和完整性，大幅提高了工作效率。

在服务完成后，客户可以直接在电子平台上对服务进行评价，这种即时反馈对于提升服务质量至关重要。此外，电子化服务报告便于像老赵一样的管理层追踪服务历史和分析服务数据，进而得以发现服务中的潜在问题和改进空间。而客户也可以通过电子平台轻松查看服务报告和历史评价，这种透明度可以提升客户的信任和满意度。

总结来看，随着纷享服务管理方案的深入实施，老赵经历了从传统服务模式到现代化、智能化服务管理的转变。这一转变不仅提高了工作效率，还显著提升了客户满意度和企业的市场竞争力。各类售后服务人员也能够更加专注于提供高质量的客户服务，而不是被繁琐的非必要工作所困扰。显然，这种以客户为中心的服务理念，使得企业能够更好地理解和满足客户需求，从而助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出！