高科技售后服务场景解决方案-纷享销客CRM

CRM

场景解决方案

高科技售后服务场景解决方案

ICT、企业服务、物流、SaaS、物联网等高科技类企业售后服务痛点、原则、方案全解析。

在激烈的市场经济竞争中，随着销售利润进入微利润时期，后市场日益壮大成为新的利润增长点，企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸，优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，向服务型经济全面升级。

一、售后服务的定位

1、由支撑销售角色转变为客户运营角色，围绕着客户痛点和需求来运营和服务

2、由被动服务转变为主动服务，通过客户运营发现客户需求主动服务，预测客户风险及时干预采取服务行动

3、深挖服务拉动销售，由成本中心向利润中心转型

二、售后服务的发展痛点

但在服务过程中，无论是线上服务还是现场服务，都面临了服务阶段割裂、数据断层、效率低下的问题：

1、客户满意度低：无法基于客户，形成数据闭环，造成客户响应缓慢，满意度低下；

2、业务效率低：业务割裂，线下沟通，部门墙导致效率缓慢；

3、进度无法追踪、业务无法追溯：服务过程断裂，导致过程无法追踪。

三、形成客户服务的统一界面，是售后服务发展的最大原则

现在多数企业已经形成了较好的客户服务流程及标准，基于呼叫中心等应用手段，建立了客户的响应机制、话术机制等，但是并没有形成售前、售后协同服务客户的业务流程，常常是分头响应客户、分头找内部部门、分头处理，导致费时、费力、又效率低下。因此需要基于客户服务统一界面，形成售后服务的升级。

1、形成业研一体的统一流程

建立从市场需求到产研部门的收集途径和反馈路径，通过信息化对齐拉通售后铁三角对于客户统一的服务响应，快速协调和组织相关团队判断客户需求和BUG，并精准传递给对应的负责人排期解决，并通过OLA标准约束内部响应和处理时效，以达成SLA客户服务标准，提升客户满意度；

开放多渠道收集客户声音，反馈产研部门推动产品的优化和迭代，帮助产研部门从市场真实需求出发制定产品规划路线，提升产品竞争力

2、建立服务分层分级机制

售后服务部门作为企业的成本中心投入了大量人力资源但产出效果往往不尽人意，而服务分层分级机制的建立对于资源分配的合理性上起着至关重要的作用，售后服务部门可以根据客户的级别以及签署的服务协议来制定服务标准，大客采用专属热线服务通道和敏捷的服务组织来快速响应；而SMB常客则可以引流到线上服务通道集中处理，通过不同的服务策略和服务组织满足大客的服务需求，降低常客的服务成本，最终提高客户服务的投入产出比。

四、纷享销客售后服务的解决方案

1、多渠道服务入口，实现多渠道统一受理

由于社媒的兴起，客户触达企业寻求服务的方式渐渐由传统的400热线向在线渠道转移，且作为连接客户的触点，多媒体的接入方式显得尤为重要。

纷享CRM提供了400热线、微信公众号、官网、邮件等多个服务入口，为客户寻求企业服务提供了多个触点和多种方式，除了人工服务外客户还可以通过自助下单、扫码报修、机器人自动问答等手段快捷提报和解决自己的需求，间接为企业降低了人工成本；

对于企业客服人员，纷享CRM整合了多渠道统一工作台为客服人员提供一站式工作界面，不管客户从哪个渠道接入都可以即时识别客户身份，根据客户交易记录和服务记录预判客户诉求精准服务，提高客户服务响应速度，提升客户体验。

2、端到端打造服务运营闭环

售后服务作为售后最重要的环节，要保障服务质量和服务口碑需要建立标准的服务体系，以及差异化和多样化的服务流程闭环。

在纷享CRM中可基于客户分级、产品保内/保外、服务等级协议来做服务鉴权对服务分类分级，调度对应的服务资源，使公司资源有的放矢，避免资源的浪费；

售后服务涉及投诉、维修、三包等被动式的服务类型，也涉及到周期性巡检和保养类的主动服务类型：

被动式：从服务受理、派工、委外、处理、备件申请、备件出入库到完工实现服务全流程闭环，拉通公司各方资源快速解决客户问题，保证客户业务影响降到最低且和SLA目标的顺利达成，服务过程可监督可追溯；

主动式：通过定期的保养和巡检服务可及时发现和预防潜在问题避免故障发生，为了能够按计划执行服务，可基于设定的服务计划自动分配任务并定时给工程师做任务提醒，过程中监督履约进度，设备保养记录进行整理和归档；

标准的sop可以确保工程师在执行服务任务时有一定的参照标准和管理规范,减少错误、遗漏和质量偏差，将sop预置到纷享CRM中可以帮助工程师在移动端上按步骤执行作业流程，减少了工程师的操作难度，提升工作效率。

3、洞察客户满意度，避免客户流失，提升客户续约率

增量市场获客难度越来越大，获客成本越来越高，企业开始重视存量客户的深度经营，及时预测客户风险，并通过收集客户声音挖掘客户需求和新的商机。

纷享CRM通过“客户健康度”“红绿灯”“NPS”三种模型建立客户流失风险的预判机制，三种模型分别从客户行为数据、主观判断、客户情绪管理角度进行洞察全面分析客户，在早期风险出现主动采取服务措施尽快化解，形成有效的资源支持，进而减少客户流失，提升客户增购/续约机会，而在制定风险机制前先要根据自身业务情况判断有哪些因子会导致客户风险，基于这些因子去构建风险模型进行预警。

客户声音的获取对于企业识别市场需求、识别客户需求至关重要，收集客户声音可以通过客户现场收集、远程回访、NPS问卷等手段进行信息的汇总并自动关联到客户名下，便于对客户做一客一策，同时可根据归集的客户需求推进产品的演进。