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博客文章

新模式、新机遇，重构IVD企业客户管理的“营销”和“服务”

纷享销客 · 2022-12-3 8:47:28 关注

导语：

后疫情时代，随着市场变化和市场竞争的不确定性，体外诊断行业面临新的机遇和挑战，IVD企业需要专业化的“营销”+“销售”+“服务“一体化平台来重构客户管理的数字化能力和竞争优势，能够根据业务发展变化，快速构建新的业务场景，助力IVD企业实现数字化转型升级和创新发展。

3月28-30日，由全国卫生产业企业管理协会医学检验产业分会主办的第八届中国体外诊断产业发展大会在重庆成功举办，吸引了海内外众多知名企业参展。纷享销客作为国内领先的体外诊断行业CRM数字化服务提供商，携“以客户为中心，连接型CRM“平台，为众多上下游企业展示了行业化CRM应用方案和产品，帮助企业提升管理效率和数字化增长能力。同时，纷享销客解决方案中心总经理徐延涛为IVD企业家、企业代表、行业专家们分享了《新模式、新机遇，重构客户管理的“营销”和“服务”》主题报告。

一、IVD企业应对机遇和挑战的核心是提升竞争力

在激烈的国内外市场环境下，IVD企业需基于企业资源，从【硬实力】和【软实力】两个方面提升综合竞争力。一方面，需要企业不断提升产品质量，在新产品开发、新技术创新投入更多资源，提升仪器的自动化、智能化及信息化能力，进而提升在终端应用的品牌影响力；另一方面，企业也需要提升市场覆盖度，提升自有团队能力、赋能渠道，精耕终端医疗机构，并建立内外协同的售后服务体系，提高医疗机构的满意度，挖掘客户价值，提升潜力。这些能力的提升，关键需要企业建设强大的信息化系统支撑。

二、支撑IVD企业软实力的信息化能力面临诸多挑战

随着“互联网+”医疗技术在医疗行业的应用不断深化，数字化正在加速推进IVD行业的创新。纷享销客通过对体外诊断行业的调研和分析发现，目前大部分企业的信息化建设以内部的供应链生产运营为主，而面向市场，以及面向客户的销售和服务方面IT支撑能力较弱，存在较为严重的流程割裂、数据孤岛等现象，业务协作与运行效率较低，且无法给管理层提供全面的数据决策支持，难以实现企业经营成效反馈和业务问题洞察。

三、体外诊断行业CRM全局业务规划

不同企业、在不同的发展阶段和信息化建设周期，会提出不同的CRM管理诉求和系统建设内容，纷享销客认为IVD企业在规划CRM 业务时，需要从全业务场景的设计去思考，例如：

1、客户管理，包括各类医疗机构、各级医院、科室、区域检验中心以及经销商等；

2、MBO目标管理，通过CRM系统，可以将企业的经营计划有效落地，实现经营动态在线化、实时化，给企业的销售管理提供数字化目标达成分析；

3、市场管理：通过对IVD企业广泛采用的院内会、科室会等市场学术推广活动的全流程闭环管理，实现客观的ROI投入产出分析；

4、项目管理：大多数IVD企业，都采用多产品发展的经营策略，如单机、捆绑、试剂、流水线等业务，面对不同的项目类型，需要建立一套规范化的销售体系；

5、协议订单管理：因为销售模式的多元化，比如：投放、捆绑等模式，决定了在商务环节，比较复杂、传统的人工统计、分析模式，工作量巨大，效率低下。通过CRM系统，实现协议、订单的线上化管理，通过面向经销商的在线交易平台，将商务政策等管理规则前置化，与ERP打通，实现从前端交易到后端供应链的线上化协作；

6、售后服务：售后服务水平，是IVD企业核心竞争力的重要指标。优质的服务，在确保终端医疗机构的满意度的同时，也为试剂上量提供基础保障。

此外，IVD企业的CRM应用设计还需满足数字化、移动化、流程化、集成化4个特点，以更好地保障系统建设目标落地。

四、连接型CRM赋能IVD企业数字化转型升级

1、数字化为IVD企业反馈经营成果

企业在经营过程中，会产生大量的业务数据，且分散在不同部门、不同业务环节、不同人员角色中，无法有效形成企业级的数据管理。通过CRM系统驾驶舱，各级管理者可以实时了解到企业的经营动态，方便管理者能及时捕捉管理黑洞，及时做出管理调优的动作。

2、移动化实现市场、销售、服务的线上运营管理

通过将企业面向终端的医院、科室、仪器设备、售后工单，面向渠道的协议订单、回款开票、发货物流等信息、以及面向内部员工的目标、日常拜访、知识库等业务场景的移动化管理和简单易用的移动化体验，提升员工对系统的使用粘性。

3、流程化提升业务能力的5大业务流程落地

建立经销商开发、终端医院开发、试剂上量、流水线、科研项目等业务过程的规范化、精细化管理，实现业务赋能，提升团队作战能力。

4、流程化提升终端客户的价值服务能力

为IVD企业建立面向终端医疗机构的内外协同的售后服务体系，通过服务过程标准化、仪器管理资产化、备件三包清晰化、定期保养及时化、主动服务个性化、服务结果闭环化，提升终端医疗机构的满意度。

5、集成化实现CRM和ERP互联互通

ERP和CRM作为企业面向内部和外部的两个核心的IT系统，只有实现系统集成，才能实现客户业务、数据的全面化管理，形成企业闭环的业务价值链体系。

6、赋能全通路，提升规模化发展能力

从业务全局的角度来讲，IVD企业需要赋能全通路，提升规模化能力。企业除了建设和提升自身全业务流程能力，需要更加关注与下游渠道之间的线上化业务协作能力，赋能渠道，提升面向终端客户的服务能力，通过建立直分销相结合的全业务平台，提升企业业务的质量和效率。

7、助力IVD企业实现管理和数据两个维度驱动

纷享销客CRM平台帮忙企业建立以客户为中心的业务模式，实现从【企业导向】向【客户导向】转型；以员工为中心，实现从【自上而下的管理】向【员工驱动管理】的转型，激活基层组织与员工，驱动创新，实现组织扁平化、透明化、成为员工赋能平台；实现从【延时运营】向【实时运营】的转型，智能协作、智能提醒、实时分析、实时决策，快速响应市场。