制造业服务中心数字化转型，5大关键角色的应用价值-纷享销客CRM

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制造业服务中心数字化转型，5大关键角色的应用价值

纷享销客 · 2022-8-16 16:08:43 关注

随着市场经济的快速发展，制造业企业间的竞争日趋激烈，当今企业间的竞争正在由传统的价格战转变为服务的竞争，而且完善高效的售后服务体系不仅能够适应市场竞争的需求，还能辅助企业及时监督洞察服务问题，做出正确的决策，提高服务质量与效率，提升客户满意度与品牌口碑，使得企业在竞争中立于不败之地。那么在整个售后服务全流程中，那些关键角色（终端用户、企业客服、派单员、工程师、服务总监）日常工作所面临的难处和问题是哪些，纷享销客是如何帮助他们解决问题、轻松工作，同时让企业整个服务体系高效运转的呢？一起来看看吧。

【五大关键角色的业务流转】

【五大关键角色的应用价值】

关键角色一：终端用户

-业务场景：售后咨询，申请上门服务

-用户痛点：产品设备出现问题时，想快速便捷的找到官方售后，迅速解决

-解决方案：1扫描设备上的二维码，根据问题查询故障知识库找到答案，快速解决，也可查询保内保外；如果解决不了，可自助提交服务申请工单；2微信端咨询企业在线客服，帮助解决，或让客服提交服务工单；3服务工单进度随时在线查询，服务完成后可在线进行评价

-价值主张：直连客户。让终端客户通过企业提供的便捷服务方式，快速解决问题，再也不用心急火燎的找不到售后了

关键角色二：客服人员

-业务场景：受理客户在线咨询，代客提交服务工单

-业务痛点：官网、微信多个渠道的客户来咨询问题；回复时要来回切换系统界面，很麻烦；经常容易漏掉一些客户问题，遭到投诉

-解决方案：1多渠道的客户咨询，一个服务平台管理；2快捷回复、知识库帮助客服人员便捷回复客户问题；3代客提单时，直接在对话框内新建工单，快速提交；4遇到专业问题无法回复时，可邀请内部专家协助解决；5服务结束，系统自动推送客户评价，第一时间获得客户满意度情况

-价值主张：让客服人员在一个平台轻松管理服务多个渠道的客户咨询，快捷回复、服务知识库、邀请专家协助、对话框直接提单、自动推送服务评价等功能提高工作效率，再也不用担心客户投诉了

关键角色三：派单员

-业务场景：根据工单类型进行指派

-业务痛点：工单数量太大，分配效率低，很多工单是固定指派给某个工程师或部门的，重复工作量大，有时没能及时分配，客户等不及就投诉

-解决方案：1自动分配，企业可根据工单类型和指派流程配置自动分配规则，让系统自动进行工单指派，完成固定且重复性的指派任务；2人工分配，可根据需要使用地图派单模式（地理位置）、或甘特图派单模式（闲忙状态）进行就近派单，完成复杂且高灵活性更高的工单指派

-价值主张：固定流程的工单通过系统自动指派，减轻派单员工作量，提高派单效率；需要根据工程师的闲忙状态及就近灵活派单时，通过人工派单方式，拖拉拽即可完成派单，灵活便捷

关键角色四：工程师

-业务场景：上门服务，配件使用，面对面评价

-业务痛点：新工单任务等待电话通知，经常漏接；未完成的工单时常不清楚是哪些；一天要跑多个客户，如何安排路线才是最省时快捷呢？现场服务根据个人经验进行操作，没有专业指导；配件领用流程繁琐，经常搞错；设备维保巡检的时间没有提醒，时而错过客户约定时间；服务后的客户评价无法及时真实的获取，影响个人绩效考核…

-解决方案：1当有新工单任务时，APP及时提醒工程师，点击查看工单任务详情，联系客户预约上门服务；2现场签到、拍照、记录服务过程、签退。规范工程师现场服务行为，根据企业设置好的重点工作步骤逐一完成，不用担心哪项工作遗漏没做，如客户投诉可查看历史记录查证；3服务完成后，可打开工单二维码让用户面对面扫码进行评价，及时准确获取客户满意度信息；4随时查看配件在手情况，有效管理个人配件的领、用、退，清晰不混乱；设备维保计划定期巡检，根据计划定时生成维保工单，为周期性的维护保养、巡检提供任务系统，不再出现忘记遗漏的情况

-价值主张：工程师彻底摆脱被动式工作，转变为系统提醒驱动，主动式的工作模式；不担心漏单、现场操作无指导、维保巡检无提醒等问题。每天打开APP，待办任务、路线规划、维保提醒等都已安排，轻松高效

关键角色五：服务总监

-业务场景：监督服务过程，洞察服务问题，提升服务质量及效率

-业务痛点：月度新增工单量、新增服务金额是多少？在线客服的接待率、响应速度是否达标？客户满意度如何？所有工单的状态和类型分布是怎样？工单流程中的哪个节点最耗时？工单的地图分布？合作服务商排名及服务情况如何？…

-解决方案：1根据企业对服务管理要求，自由搭建服务业务数据，启用后即可在数据驾驶舱中直观展示，如客户满意度分析、工单状态实时分布（进行中、已完成、已取消）、工单类型分布（安装、维修、巡检…）、月度工单数、服务结算金额、工单流程节点耗时统计（受理、派单、接单、配件领取、上门服务）、合作服务商工单量排名工单全国地图分布等等

-价值主张：帮助服务管理者实时掌握企业整体服务状况，通过数据看本质，快速定位问题并优化解决，不断提高企业服务质量，提升企业品牌口碑