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产品干货

建立强大的客户成功团队的8个步骤

纷享销客 · 2021-11-24 15:09:13 关注

　　你建立一个营销团队来吸引新客户，建立一个销售团队来成交新客户，建立一个客户成功团队来留住这些客户并持续让他们满意。但当涉及到解决客户维系问题时，有太多的地方要开始着手做，几乎不可能知道首先要解决什么，有的公司借助CRM系统用来提升客户关系，帮助企业立一个客户成功团队。

　　客户成功团队致力于帮助客户实现他们的目标。他们通过向客户提供有用的资源和可靠的支持来优化公司在客户眼中的价值。成功后，客户成功团队就会在公司和他们合作的客户之间培养和发展互利的关系。如果你的企业刚刚启动其客户成功计划，可以看一下建立客户成功团队的8个可行步骤。

　　1.从与客户交谈开始

　　这听起来可能很疯狂，但对于一个新的客户成功团队来说，首要的行动是确定你的目标市场。列出反馈产品成功的客户清单，以及取消订单或给出负面反馈的客户清单。一旦你有了这些清单，就要开始接触客户，了解他们各种情绪背后的原因，并将这些都记录下来，标记出那些快乐和不快乐的顾客的倾向和动态。

　　这是你个人发展的第一步。如果你不引进你为之打造产品的客户，你就要持续地艰苦奋战了。

　　2.创建新用户引导流程

　　你可能认为学习如何使用你的产品或服务很简单。也许会是这样，但不要忘了你每天都在使用你的产品，而对你来说最基本的东西对其他人来说可能并不是那么简单。记住，你是一个专家，但是一个刚接触你公司的人可能并不会很快就能上手。

　　一个有效的引导流程可以让你的客户成功团队取得成功。与其期待客户自己去适应使用你的产品和服务，不如你的团队主动出面并向他们传授使用产品的最佳方法。这可以帮助客户在早期使用阶段节省宝贵时间，因为这样可以防止他们遇到大多数新用户遇到的常见障碍。

　　3.在客户关系生命周期的每个阶段部署调查问卷

　　随着客户基数的增长，你需要一个更加可持续的反馈机制来确定客户满意度。通过创建和部署定期调查问卷系统，可以优先获得客户体验各个方面的反馈。

　　净推荐值得分(NPS)是调查客户满意度的常用方法之一。但你也可以将调查添加到客户关系生命周期的其他部分，当然也不要过度沟通。我建议在新客户初次体验新用户引导流程后和取消订单时发送调查。当客户取消订单时，你收集到的信息越多，你就越能够理解和帮助这些客户，并在将来更多地保留客户。

　　4.站在客户的角度谈话

　　我在Hubspot第一次建立客户成功团队时收到了这个建议。

　　拥有一个客户成功团队最重要的原因之一，就是通过每天直接与客户合作，成为客户对产品及公司感受的最代言人。你是表达他们对你的产品和公司的感受的最佳人选。你应该通过每周写一段题为“成为[贵公司]客户的感觉如何”的文章来编写客户反馈，从客户的角度描述反馈中的亮点和不足，并确保这一反馈对整个公司都是可见的，无论是通过电子邮件还是你使用的任何其他内部通信系统。

　　如果需要，计划一周一次的例会，让客户成功团队与产品开发和工程团队的代表会面，共同交流客户反馈和痛点。

　　5.开发可扩展的客户成功功能

　　你会很容易对你的新客户成功计划感到兴奋。毕竟，你正在与你的客户建立一种双赢的关系，这将为你们双方带来一个良性循环。然而，你希望确保在公司发展和客户增长的同时保持这种关系。你在客户成功上付出的努力现在可能是有效的，但是如果它们不可扩展，那么你就有可能会让当前的客户失望。

　　确保可扩展性的一种方法是采用客户服务工具，你的团队可以使用这些工具自动完成日常任务和职能。例如，订单系统可以管理传入的服务请求，并将它们分发给客户成功团队中的不同成员。你还可以设置预先编写好的电子邮件模板，员工可以使用这些模板来使其与新客户的沟通标准化。与其花时间来执行这些琐碎的任务，客户服务工具就可以为客户成功团队节省宝贵的时间并提高他们的工作效率。

　　6.提供自助服务资源

　　当客户使用你的产品时，快速、简单地回答他们的提问是至关重要的。有时，他们获得帮助的首选方法不是直接打电话——而是先通过在线搜索来寻找他们问题的答案。这就是知识库的由来——就像我们在Hubspot的知识库一样。

　　开始为知识库创建资源的一个简单方法是记下那些客户不止一两次提出的问题。一旦问题的数目达到临界值，你就需要一个帮助资源来向客户提供信息并解决常见的客户问题。知识库帮助资源通常采用“如何操作”这类文章的形式出现，但今天买家可能会从快速回答、如何操作指南、视频讲解或网络研讨会中收获更多。在决定要创建哪种类型的知识库内容时，考虑一下你自己以及他们遇到这些问题时最可能用的办法。不确定的话，那就调查几个客户。

　　对于创建自助服务资源，我的最后一个建议是：它们不必非得是完美的。让我重复一遍，它们不必非得是完美的。

　　事实上，你对资源质量的担忧越多，你的效率就越低。如果你总担心这些文章不完美，那最后很有可能你需要随着产品的变化而更新这些文章的频率变得不可持续。四倍甚至更多的客户更喜欢观看关于产品的视频，而不是阅读纸质说明，因此不要害怕陷入视频内容的世界。如果你以前没有这么做过那么接下来教你如何开始做。

　　7.发送客户成功报告卡片

　　发送周报告卡片追踪绩效指标对于让团队所有成员保持同步至关重要。周报告卡应包括客户叙述、团队项目进展更新、相关产品变更和相关绩效指标(如NPS或其他调查结果)。这有助于让每一个致力于客户成功的人对一线团队所发生的事情保持关注。同时这些报告卡片应该传达度量标准以及定性反馈。这些信息的价值与让你的团队能够从过去的错误中学习并帮助客户使用经过时间检验的最佳方案一样大。

　　8.与其他部门协作

　　你的客户成功团队需要对客户旅程有一个全面的了解，但通常这些员工只看到客户体验的一部分。客户成功团队是与已经购买了产品或服务的人接触，他们看不到客户在购买之前做出的决定，因为是由营销和销售团队处理客户旅程的这一层面，他们并不会将客户成功考虑进购买过程内。

　　但是如果你的客户成功团队不知道客户是如何做出购买决定的，那么他们又怎么知道什么时候做交叉销售或追加销售呢?当然，他们可能知道推荐什么样的升级产品或服务，但是如果他们不能在正确的时间以正确的方式提出，那就没用了。通过与销售和营销部门合作，你的客户成功团队不仅能够更好地了解向客户提供什么，也能了解如何以更有诱惑力的方式提供。另一方面，销售和营销团队也可以从客户成功团队学到很多东西。你的客户成功团队可以突出那些最新的客户需求，并就如何更好地安排内容版式向市场营销团队提供建议。他们也可以在客户有兴趣升级或进行额外购买时直接将客户转给销售代表。这种无缝转接消除了客户在考虑你的产品时可能有的任何犹豫。这些只是我在建立客户成功团队中学到的一些东西。