科陆电子：从"卷"到"赢",连接型CRM助力营销服全链路质、效双飞跃

深圳市科陆电子科技股份有限公司是美的集团旗下企业,于1996年在深圳成立,主板上市企业(2007年在深交所上市,股票代码002121)、国家高新技术企业,拥有国家认定企业技术中心和多个国家级、省级技术中心、实验室。公司主营业务聚焦在智能电网和新型电化学储能两大板块,战略愿景是成为国内乃至世界一流的能源服务商。

在储能领域,公司是最早布局储能的企业之一,是储能行业的领先企业,同时也是国内少数进入欧美的储能系统集成商。在智能电网领域,公司多年来都是国、南网的核心供应商,同时智能电网海外业务覆盖"一带一路"多个区域。

科陆电子：重塑信息化系统,引领储能服务新纪元

在储能行业数字化升级的浪潮中,科陆电子无疑是走在前列的弄潮儿。

作为国内最早布局储能领域的企业之一,多年前科陆电子就开展数字化建设,然而,随着其储能业务在全球市场的迅猛扩张,科陆电子也遭遇了成长的烦恼:原有系统性能瓶颈限制了售前业务的灵活应对,售后服务的信息化短板日益凸显,加之销售流程中的断点与"业务孤岛"现象频发,严重影响了整体运营效率。

"目前行业的产品力、资本等层面都"卷"了出新高度,因此公司计划打破原有信息化系统,围绕客户全生命周期构建全新的数字化平台,进而实现新增长。"

基于此,科陆电子将目光投向了纷享销客连接型CRM——从业务端来看,科陆电子希望通过CRM系统实现业务流程的标准化与透明化,无缝连接上下游,加速企业数字化服务能力的飞跃,为客户提供更加优质、高效的服务体验;从IT端来看,科陆电子旨在构建一个开放、协同的数字化生态系统,消除信息孤岛,沉淀最佳实践,积累数据资产,为企业的持续创新与智能决策奠定坚实基础。

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转型前夜：全流程挑战与数字化破局之路

新系统启用前,科陆电子在售前、售中、售后及决策、流程等环节上遭遇多重挑战:

售前管理困境：传统方式下的官网与展会留资处理显得力不从心,缺乏有效的追踪工具与深度分析机制,导致商机转瞬即逝,销售目标预测如同雾中探花;客户信息管理散乱,画像构建模糊,影响服务分级。

售中协同难题：内部流程割裂,开票、回款等关键环节跨系统操作,不仅拖慢了业务进程,更造成了团队间信息传递的壁垒,履约过程透明度不足,资金回笼与项目交付难以同步。

售后服务短板：服务响应机制滞后,派单、物料管理手工操作频繁,知识库未能有效支撑快速响应,服务质量提升遭遇瓶颈。

流程管理繁杂：OA系统内的商机评审流程冗长且效率低下,保证金管理与评审流程脱节,合同与订单管理如同迷宫,系统间错综复杂,难以统一管理。

数据决策壁垒：关键业务数据散落各处,形成数据孤岛,不仅增加了数据汇总与分析的难度,更导致决策依据失真,管理层在制定战略时往往面临信息不全、判断不准的困境。

连接型CRM助力科陆电子营销服全链路"质、效"双飞跃

综上,为了充分掌握全服务流程节点,提升服务的质量和效率,科陆电子决定建立一个端到端的营销服平台,覆盖从售前到服务请求、工单处理、服务回访、结算的全链路。

针对售前模块营销业务数据割裂、多系统执行、缺乏业务关联的问题,新系统目前落实了以下两点需求:

1.打造企业客户全景视图,沉淀数据资产:收集完善产品、客户、联系人数据和流程相关数据;基于数据沉淀实现基础业务分析,并为业务深度洞察奠定基础。

2.建立统一数据模型,实现各业务部门协同:客户相关的所有信息汇聚,如商机、合同、订单、回款等,实现相关数据协同管理。

值得一提的是,相比旧系统,此次新增了移动APP,外勤人员可以随时随地处理业务、掌握数据动态,流程进展一目了然。同时,网页端采用轻量化设计,无需安装,快速登录,支持多界面并行操作,极大地提升了工作效率与操作便捷性。

另一方面,针对售后模块服务接入单一、跨部门问题处理效率低、备件管理混乱、工程师水平参差不一等问题,新系统台从服务请求开始,统一集成官网、400、微信小程序等渠道的客户诉求,实现报告问题、提交问题到服务完成的客户服务工单流程标准化,确保及时响应处理客户咨询、故障等问题,并在以下四点实现提升:

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1.工单灵活指派：

自动指派:术业有专攻,自动派单的自定义可灵活定制派发规则,可选择指定的工单类型自动派发给指定的部门或指定的人员,满足了专项工单派发专人跟进的业务场景;

人工手动指派:工单信息和工程师/服务商的空闲时间一目了然,使工单的分配,监控和应急调派从容有度,此外所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师/服务商日历上即完成派工,操作简捷。

2.现场标准作业(SOP)：

现场调试流程活动固化到售后系统中,可实时指导技术服务工程师进行调试工作,并及时记录,提升了流程遵从度,同时也自动记录各节点时间,为后续流程优化、效率提升提供自动化的分析工作。

3.备件领用消耗退还全业务流程闭环：

建立完整的备件管理系统,支持领用退还及盘点,出入库记录,安全库存及预警;

集成ERP库存信息,从而及时获取备件库存,并设置安全库存,提前预警

集成0A货物返厂更换流程,实现备件从公司申领到客户使用全流程跟踪管理

预留备件仓与美国科陆备件仓集成功能,实现通过CRM实现SAP备件出入库管理。

4.故障处理知识创建-应用-总结闭环管理

故障处理手册结构化成故障树,便于服务工程师查询;

故障树关联工单,基于工单自动推荐知识,提升问题处理;开放故障树给客户,支持客户自维护。

展望未来,科陆电子将持续深化数字化升级,携手纷享销客,打造高效营销服务平台,实现全流程数字化覆盖,提升运营效率与服务质量,引领储能行业迈向智能化新时代。

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