爱士惟：CRM助力“客户至上”服务升级打造营销服一体化管理平台

爱士惟科技股份有限公司是专业从事光伏并网逆变器、储能逆变器、储能电池、智能充电桩及智慧能源管理系统等产品研发、制造的新能源高新技术企业。公司成立于2009年,曾经隶属于全球知名太阳能逆变器研发和制造企业德国SMA集团。爱士惟总部位于中国上海,并在苏州、上海和西安设有研发中心,在扬中设有生产制造中心。

凭借技术的深厚沉淀和创新突破,爱士惟参与多项国家标准和国际标准的制定,是中国质量认证中心《户用屋顶光伏系统认证规范》主要起草单位。企业自主研发的AISWEI和so1planet双品牌系列光伏并网逆变器、储能逆变器、储能电池、智能充电桩、智慧能源管理系统,行销全球60多个国家和地区,并以其德系标准的高质量、高可靠性和贴近市场的完善售后服务体系,誉满全球。为世界提供源源不断地清洁能源,让人人得以畅享绿色生活。

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服务宗旨"客户至上"，爱士惟聚焦客户服务数字化全面升级

爱士惟生产的逆变器主要应用场景在于光伏,其中很大一部分是户用光伏场景。爱士惟营销中心副总裁刘飞表示,"我们业务是TOB的,但是我们的客户服务是TOC的。"

爱士惟始终将"客户至上"作为运营服务的首要宗旨。基于此,爱士惟聚焦客户服务信息化、数字化全面升级,致力于实现以客户为中心的信息整合、业务活动管理、数字化经营和服务效率及品质的全面提升。

聚焦客户服务数字化全面升级:

1、信息整合优化提高客户洞察

树立以客户为中心的管理理念,实现同一平台上包括合作伙伴在内的多客户类型管理;

实现以客户为中心的信息整合,将过去散落在不同部门、不同人员、各业务环节的客户静态信息和动态信息整合到一起,实现信息利用率最大化,提高客户洞察力,建立完整的体系化管理。

2、建立全面、透明的业务活动管理

基于客户生命周期,接入日常业务行为PDCA管理机制,从销售到售后,实现业务行为的规范化、可视化、效率化。系统化做好人员的档案记录、工作日历表、工作计划及工作报告,便捷进行工作汇报,记录业务员与服务人员的业务活动历史,随时了解业务员与服务人员的工作状态。

3、提高服务效率和服务品质，打造卓越服务

客户可以通过电话、呼叫中心、网站、微信公众号、二维码、小程序、软件APP等多种方式向爱士惟提出服务请求,保证服务体验一致性;

优化服务流程,缩短平均服务周期;通过精细化管理降低了产品服务成本;通过规范服务流程提高服务质量。

4、数字化经营BI决策分析

进一步规范、整合客户资源,将无形资产有形化、有效化,更好地为不同客户对象提供专业化的客户关怀,进行精细化的客户价值分析,为公司经营提供更及时、准确、全面的营销大数据,实时统计查看分析各团队、分公司的过程数据、经营数据等。

以客户为中心,纷享销客CRM助力爱士惟营销服一体化平台建设

为实现上述目标,爱士惟携手纷享销客CRM,共同打造以客户为中心的营销服一体化平台。客户关系管理方面,该平台主要围绕"客户360"视图"、"客户生命周期管理"、"行为管理"三条主线进行建设,确保每一次的功能都可验证并真实服务于具体的业务场景;售后服务管理方面,爱士惟则贯彻以客户满意度为核心的售后服务流程优化及升级,核心建设线上客服平台、客户跟进流程及满意度调研平台。

精细化的客户关系管理:

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客户360'视图:实现客户基础信息、业务信息、跟进信息、评估信息等信息在客户页面统一呈现,让客户档案成为销售的工具,而非日常维护信息的载体。在客户界面,销售板块负责人可以快速了解客户当前状态,优化调整销售资源投入。也能通过客户合作信息的分析,对一线销售同事进行指导,安排后续销售行为动作。客户360"视图的使用大大缩短了内部信息同步的时间,加快了沟通效率,让更多的时候投入到与客户的交互中。

客户跟进流程以客户生命周期建设客户跟进流程,分为"业务评估"、"决策梳理"、"商务公关"、"合作成交"、"客户休眠"五大阶段。通过规范的任务指导一线业务执行客户开发动作。通过提醒规则+退回规则让一线业务能够更加聚焦客户,同时促进加快跟进进度。通过自动化逻辑实现客户阶段随着业务动作的推进自动推进,增加客户跟进流程推进的及时性外也节省了销售的时间。

销售行为管理:销售行为的执行需要建立在客户跟进阶段的需求上。通过客户关系管理平台的搭建,大量减少了无意义的拜访和沟通,优化销售资源分配,集中精力处理高价值客户的开发和维护。销售周报等日常汇报也从展示苦劳变为展示功劳,例如当期链接了哪些客户,做了哪些动作,产生了什么的价值,实现了什么样的推进。

以客户满意度为核心的售后服务管理:

线上客服平台:整合呼叫中心、官网、服务号等客户接入入口,实现多渠道客户服务受理。提升客户体验让客户感受到TOC的服务态度和热情。

客户跟进流程:对内实现标准化工单服务流程,让任务清晰可见、进度及时更新、行为有据可循。真正做到"以客户为中心、以设备为中心"的服务工单管理。让客户了解当前工作进程、拉近与爱士惟的距离。

满意度调研平台:以工单为基础,以线上客服为工具,及时采集客户准确的反馈,以充分评估客户满意度,及时溯源优化点。满意度调研平台以质量提升、服务整改、流程优化为最终落脚点,目的不断提升客户体验,增强客户黏性和市场影响力,让终端客户放心、让集成商省心。

结语

纷享销客CRM的使用给企业的服务团队带来了很大变化,不单单是实现了业务数据统一以及业务流程规范。更重要的是支持企业售后团队按照客户、产品类型、故障分类等维度进行分析,以数据来驱动关联业务的优化改进,进一步保障客户满意度。

客户证言

纷享销客CRM平台的导入使我们服务快速的数字化转型逐步转变成主动式服务。我们以数据来驱动业务的优化，使业务管理更加专业化、精细化;以数据来分析业务的薄弱点，提高了客户的满意度，同时帮助管理层做出准确有效的决策;以数据来提升生产力，实现智能化生产流程、减少人力成本。未来我们希望能与纷享销客更加深入合作，基于数字化转型朝着人工智能化发展，本着“客户至上”的原则，持续给客户带来更好的售后体验

——爱士惟售后服务中心负责人于泽斌

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