万东医疗：如何借助CRM实现业务数字化与客户体验提升

数字化浪潮正在席卷整个医疗影像行业，数字化工具对疾病诊疗效率和诊疗质量的提升也有目共睹。北京万东医疗科技股份有限公司（以下简称“万东医疗”，股票代码 600055）成立于1955年，1997 年在上海证交所上市，是美的集团旗下企业，经过60多年的发展，万东医疗从低端普放到终端CT，再到高端DIC和核磁，已经成为国内医疗影像Top3级别的行家，中国医疗影像开拓者。

在快速发展的过程中，万东医疗一直在探索医疗影像行业的数字化营销方式，其“以客户为中心”和“渴望变革”的发展理念，与纷享销客不谋而合，凭借着在企业数字化建设和一线销售全面赋能方面的成功经验，纷享销客成为万东医疗多年来重要的合作伙伴。

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 01、业务扩展对处理效率要求更高

医学影像技术的迭代升级与向高端化迈进已形成趋势。万东医疗在财报中披露，近年来，得益于各级医疗机构的广泛采购，DR产品已在国内各级医院中实现基本普及，标志着国内DR市场正步入更新换代的新阶段，且正逐步转向满足特殊临床需求的更专业DR产品的采购。与此同时，2023年CT设备的需求量依然维持高位，招投标数据揭示CT产品的公开招标数量同比显著增长，且招标趋势表现为排数提升、中标价格下滑，公司基于经济型24排CT及新推出的32排CT产品销量同比大幅增长。

面对国内市场结构与公司产品结构的双重变革，万东医疗在稳固基础医疗市场份额的同时，进一步加大了对高端DR、DSA、超导MRI及高排CT等高端影像设备的市场推广力度，并深入拓展公立二、三级医院市场。

业务版图在不断扩充，用户群体也在不断扩大，如何实现高效的业务数据处理，给用户带来极致的体验，成为万东医疗亟需解决的问题，这当中，也面临着许多痛点：

全流程不可视。从销售商机进来，到最终的装机验收结束和售后服务，整个环节用户是不可视的，用户无法清晰明了地掌控每个环节进展。比如客户订单是否下单成功？什么时候下的？工厂什么时候能交付？交付完了什么时候能发运？发运完成后什么时候去安装？每个环节基本上都要靠线下人工去催、去问，如果一个销售手上有10个订单，那服务响应效率带给客户的服务体验就会欠佳。

合规管控风险。很多合同订单通过线下手工方式录入，若想查过往10 年前的某一笔项目合同履约情况、应收回款情况犹如大海捞针。

效率低下。销售需要来回申请价格优惠，效率低下，影响成单。

 02、上线CRM，效果立竿见影

于是，从专业度、经验丰富度以及性价比等维度筛选，经过慎重考量，万东医疗选型纷享销客CRM，通过数字化赋能，解决上述问题。2022年1月，万东医疗上线纷享销客，以期赋能营销领域全价值链，涵盖从线索的收集、梳理，商机的判断，到整个销售记录的跟踪，到合同订单的成交，到后面的发货发运，到装机，到验收，实现从商机进来，到销售关闭，全流程每个环节都有单独的功能模块去匹配、去跟踪进度。

上线不久，效果立竿见影。现在，通过数字化的手段，万东医疗的产品就可提前到达用户终端，用户能清晰查看每个环节实时进程，实现营销领域全价值链赋能。与此同时，通过纷享销客数字化系统支持，万东医疗实现了合同在线化处理，销售可随时查看翻阅历史合同文档且可使用固定合规化标准模板，可在线进行越级审批，提升签约成单效率，进一步降低了无法履约带来的风险。

医疗影像行业作为一个严肃行业，难以容忍系统分散、效率低下带来的失误和不稳定，如何更好地实现经销商管理，对万东医疗而言，是一个挑战，在了解到纷享销客CRM系统中有一个“代理通”功能后，万东医疗果断上线该功能，同时让经销商和销售参与到系统中，实现销售线索的跟踪管理和商机的协同跟进。

“我们总归要围绕客户去开展工作。” 万东医疗国内营销运营部总监杨刚表示，从售前阶段到售后阶段，CRM 助力万东医疗的营销动作切实以客户为中心全面展开。

<万东医疗国内营销运营部总监  杨刚>

“以客户为中心”主要体现在万东医疗在 CRM 系统中进行客户信息维护与商机预判，构建了完善的客户画像，能够更好地追踪客户的产品使用年限以及设备升级更换情况，提前预判商机。这套“以客户为中心”的 CRM 系统还能有效优化售后服务，提升用户体验。在将生产流程实现数字化之后，万东医疗开始围绕用户提升售后服务水平，提供远程智能服务，实现主动式故障预测报警，进而提升用户体验，基于互联网模式，打破设备与工程师相互隔绝的状态。

 03、结语

万东医疗通过与纷享销客的合作，成功实施了基于CRM系统的数字化转型升级，这一变革紧密结合了万东医疗的业务特点和管理需求，为客户关系管理带来了创新的业务模式和管理手段的全面提升。杨刚评价道，纷享销客CRM是一套非常成熟、功能性非常齐全的系统。“我们在使用过程中，也确实有着层出不穷的需求。随着市场的发展变化，我们会有更多、更细化的管理方案需求，纷享销客基本上都可以应对，这点非常好。”现阶段，万东医疗正在进行全球市场发展布局，相信通过纷享销客的数智化赋能，将进一步巩固其在国产医疗影像设备领域的领先地位，助力其打造国际一流医疗设备供应商和服务商，让高端医疗科技与世界共享。

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