索斯建材：如何以高效的CRM系统实现综合降本

索斯建材（Sobinco）的CRM系统连接了公司包括ERP、APS、SRM、PLM在内的所有信息系统，以客户为核心把公司所有信息与资源完全整合呈现在销售人员面前，成为销售人员获取信息、处理事务的中台，同时支撑科学合理的销售计划和商机管理。

索斯建材CEO 杨晓龙

索斯建材所在的建材行业，在经历了二三十年的大发展之后，又受到近几年的经济发展形成的影响，整个行业大起大落，呈现出明显的产能过大、供大于求的状态。在行业的内卷驱动下，降配降价成为行业的共同选择。这样经过一段时间的艰难发展后，以索斯建材为代表的行业头部企业发现，这种牺牲利润的做法并不能带来销量的增加，并开始意识到要通过精细化管理通过综合降本来提高效能。

索斯建材CEO杨晓龙认为，数字化是其中的基础，否则综合降本根本无从谈起。

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连接建立实时信息获取平台

事实上，索斯建材一直都非常重视数字化建设。从2008年，随着规模的不断变化，单是ERP系统他们就用过了三套，并在此基础上建设了APS系统。此外，还陆续上线CRM系统以提升客户关系管理，上线SRM系统以提升供应商管理，上线PLM系统以提升产品管理，而且已经全力将这些系统打通。

但是，在上线CRM系统之前，对于销售人员来说，所有这些协同对他们来说毫不相关，因为他们没有合适的途径去获取所有他们所需的信息。

销售人员面临的是一个个信息孤岛，所有信息都分散在不同系统中，缺乏以客户为中心的信息整合，更别说获取完整的客户画像。商场如战场，销售人员在前线冲锋陷阵的时候，通常因缺乏信息“弹药”而尴尬。比如说，如果他们在对接客户的时候，如果客户问到某个订单或者某个产品相关的问题时，他们需要去不同部门找不同的人来帮忙提供信息，然后再反馈给客户。

正因为如此，在去年准备实施以客户为核心的CRM系统时，索斯建材选型首先考虑的就是系统能否与已有的各个信息系统对接，而当务之急是对接ERP系统，也就是金蝶云星空ERP系统。

“这是我们当时想上CRM最重要的一点，就是希望整合公司的信息和资源，让销售人员可及时获取。”杨晓龙说，“我们使用的是金蝶云星空ERP，考虑到金蝶是纷享销客的投资方，应该在对接工作上解决得最好。”

系统上线后，CRM系统打通了各个系统，成为销售人员获取信息、处理事务的中台，销售人员只需打开手机或平板，就能够查看与客户相关的所有信息，包括采购记录、报价情况、出库对账、投诉建议等。

杨晓龙介绍，通过预设的信息通道，销售人员可以快速获取所需数据，自主完成80%至90%的工作，极大地提升了工作效率。不仅如此，结合销售管理功能，销售人员对于客户提出的大部分问题都能当场解答，大幅提升了客户响应速度和客户满意度。

在另一侧，如果出现客户投诉，投诉单也通过CRM系统关联客户，保证了销售人员在第一时间获取投诉的流程与处理结果。这种高效的接入使得平均每一个投诉单处理的时间缩短了约10%左右，更重要的是所有过程透明度高，减少了很多二次沟通。

“CRM系统真的是以客户为核心把公司所有信息和资源完全整合呈现在销售人员面前，这一点我是非常感谢纷享销客团队的。”杨晓龙评价说。

 让预测与计划有据可循

索斯建材还在CRM上增加了需求管理、商机管理等功能，并将销售记录转化为任务，关联客户需求，让销售人员能够清晰地了解下一步工作计划及进度。

销售计划是制定销售目标和实施策略的重要工具，它可以帮助销售团队明确目标、规划活动并确保销售过程的有效执行。

具体到索斯建材，作为一个建材进口商，商品从欧洲过来备货周期长达90天左右，而客户通常要求7天出货，因此必须采取仓储化销售策略，做好需求预测和产品配置的标准化是索斯建材的必修课。

“实现不了数字化是做不了预测的。”杨晓龙回忆，此前对于索斯的销售人员来说，由于缺乏一个完整的记录，很多所谓的计划只能靠“拍脑袋”。

上线CRM系统后，系统在销售人员输出信息的同时，将客户的需求和反馈都通过CRM输入进来。客户一旦提出需求，销售人员可以随时在CRM上提出需求，并进行全生命周期的需求管理。

杨晓龙感叹，CRM的应用还改变了销售人员的工作方式，从被动变主动。以往销售人员工作安全往往由客户需求来驱动，非常被动。现在，随着商机、客户需求和线索等功能的投入使用，销售人员的工作变得越来越主动，客户的拜访率提升40%以上。2024年截至7月底，平均每个销售人员新增了248条销售记录，工作效率大幅提高。这是因为销售记录的投入应用使得销售人员的工作更加透明，更具可跟踪性、可记录性、可规划性。

索斯建材的商机管理非常值得一书。在使用CRM之前，索斯建材的商机管理靠的是一个Excel，全凭销售人员自觉，随机性特征明显，无法保证每一个商机都能得到跟踪。CRM上商机管理让索斯建材有效地避免了跟踪无力、费力的窘境。截至7月底，索斯建材共维护了107条商机。

此外，索斯建材的销售线索管理也是缺乏规范，通常是通过微信或者邮件给到销售人员，接下来也就难再追踪了。CRM应用使得线索的录入和跟踪成体系化，可以有效地保障线索的转化，截至2024年7月份，各种电话、网络收集并转化的线索超过100条，其中有42条转化为商机。

杨晓龙总结说，拜访频率的提升，加上有效的跟踪，索斯建材的客户需求管理水平得到显著提升。本年度截至7月底，他们已经维护了272项客户需求，其中185条已完成，完成率达到68%。而此前，索斯建材每年的客户需求维护数量均在100个左右。

依托系统上记录的各种全面信息，销售人员在可以进行全面的数据分析、商机梳理和商机预测，还能生成报表和KPI。

拥抱自动化和智能化

对于索斯建材的CRM应用，杨晓龙的满意溢于言表。在当前应用良好的基础上，他对CRM还有更多期待：

首先是更多的连接和整合。与各个信息系统的连接，已经让索斯建材尝到了甜头。展望下一步的发展，杨晓龙希望CRM的连接能够从内部扩充到外部，在条件允许的情况下，与客户的SRM、ERP系统实现连接，实现更多信息的自动流转，减少人工交互可能带来的错误和延时。

其次是借助CRM建立客户服务群，让客户直接在群内进行技术问答、订单询问等，进一步提升服务效率和客户粘性。

最后，他们期望CRM能够集成AI功能，基于海量数据自动回答常见问题，让人机协作更加智能高效。

“总之，我们将继续探索数字化转型之路，以客户为中心，以数据为驱动，不断优化业务流程，提升核心竞争力，为客户创造更大价值。”杨晓龙最后说。