基本半导体：如何通过CRM系统升级再造助力战略落地？

在梳理客户管理流程及数据后，项目组发现客户名重复、企业名简写、客户分类混乱、公海混乱等问题，其中公海客户管理问题最为棘手，究其原因，一方面，业务发展日新月异，销售管理规则却没有及时调整。比如，汽车业务线的项目基本以年为单位推进，但自动退回公海的期限太短，即便销售每个月拜访不断也难以在规定期限内赢单，导致线索自动回收公海。

另一方面，因为客户档案管理不善，没有体现价值，销售更没有动力维护好数据，部分销售为了方便随意新建客户档案，造成客户信息分散在不同客户档案中，每一条业务线的数据都碎片化，无法从公司角度对客户开展整体统合分析，一个恶性循环就此形成。

基于对基本半导体业务现状及深层原因的分析，CRM项目组分几步走治理客户档案“疑难杂症”，以激活客户资产价值。

第一步，在基本半导体医疗业务总监李碧波的推动下，基本半导体汇总梳理所有活跃客户数据，并重点优化调整当前跟进的客户，以直接赋能一线用户的工作，调动员工使用系统的积极性。

同时，基本半导体着手合并重复客户的档案信息，建立统一的客户画像，并提高销售对客户档案的价值认知。结合纷享销客的工商信息查询能力，基本半导体先排查客户档案，确认当前客户的数据是否为最新资料，而后通过工商信息回填功能更新过时数据。

第二步，基本半导体重新梳理了业务流程规则，根据业务线划分公海池，对不同业务的客户实行差异化回收机制。

第三步，基本半导体设置了模糊查重提醒，在销售创建客户档案时就预警相似客户，并结合工商注册标签对新客户建档进行二重控制。

几步走下来，基本半导体在推进项目过程中，重新梳理业务规则，通过动员一线保证了客户的唯一性、统一性和完整性，客户分类更准确、全面，为沉淀客户资产打好基础。

二、让项目和商机的精细化管理落到实处

在半导体行业，由于企业业务定位不同，部分产品能独立销售，部分产品的销售受控于客户项目需求；在同一个客户项目中，不同需求场景也会给企业带来多元销售机会。

因此，半导体企业需要明确项目管理和商机管理的不同诉求。

基本半导体项目管理关注的是最终客户、项目周期及项目当前阶段，据此判断当前项目是否仍然还有介入机会以及已进入企业产品的销售量产周期。而商机关注的是器件型号、技术要求、单机用量以及商机阶段，据此评估商机的匹配度、规模以及跟进情况。

基于对基本半导体业务系统应用情况的评估分析，项目组提出系列优化建议，核心是：简化流程、提升系统易用性、提高管理决策科学性和便利性。

通过精细化的项目数字化管理，商机关联客户项目阶段，基本半导体可以及时快速洞察商机。而在商机阶段，针对商机没有承接下游数据的现状，项目组关联商机与拜访，推动业务必须基于商机发起拜访，拜访信息自动回填到商机阶段信息，这样既保证了商机信息的及时更新，又能减少销售的操作次数，提高易用性。

商机阶段准确性和及时性的关键在于拜访报告的质量，为此项目组在系统建设了评分模型，销售总监可以在审批报告后进行ABC评分。同时，系统根据销售的拜访总量、报告评分等数据，自动生成每月拜访报告质量分析报表，为销售总监的业务评分提供参考依据。

配合CRM系统功能及流程设计，商机的阶段性数字化追踪管控成为可能，销售总监等管理层可以直观、及时看到商机阶段视图和商机漏斗图，不同角色也可以基于业务场景定制差异化的商机阶段管理视图，商机数字化管理的效果更加凸显。

三、“授人以渔”式的敏捷交付

一次成功的数字化项目离不开合作双方的互信共建。本次CRM升级应用采取“需求沟通、系统落地、测试上线”的敏捷交付形式，在项目交付的同时，纷享销专家秉持“授人以渔”的精神，积极对基本半导体的IT团队转移技术能力，逐步建立自主优化系统意识。

李碧波十分认可本次系统升级的价值，他认为企业最大的成本之一就是“沟通成本”，专业性高、定制化强的系统工具可以有效地降低沟通成本，达到降本增效。同时，系统优化的本质是为管理服务。集团业务的不断发展也对管理者和管理工具提出更高要求。CRM系统能够帮助团队加强对前后端市场的监控管理，更好地监测风险、优化流程。

“此次系统升级让我们看到了国产软件供应商这些年的发展和进度，商机2.0系统的介入让我们可以在线上分析更多数据，管理时效性和准确性得到很大提升。”

李碧波补充：“我们还在成为伟大企业的道路上砥砺前行，系统性信息化工具的使用是对每个管理者的核心要求，CRM又是营销体系的重中之重，它关系着企业价值链对外传播的通道是否高效，也关系着战略落地过程中的风险监控是否及时，营运体系内的PDCA是否完整，同时它还能实现管理者从主观判断到更多维度销售行为数据的客观支持。”

四、结语

伴随着基本半导体的不断发展，其与纷享销客共建的CRM建设蓝图仍在延展。未来，CRM可以打通ERP的订单、回款等数据，推动业财一体化；也可以进一步支撑FAE及售后服务流程，打造全业务链价值闭环，以联通互联激发数字化管理的更大价值。

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