德迈特医疗： CRM系统如何能既“有用”，又“好用”？

在医疗行业摸爬滚打数十年的徐旭曾经是泌尿外科医生，在20世纪90年代的改革浪潮中，他从医疗界转型进入企业界，加入知名全球企业并逐步成长为一名职业经理人。在积累了一定的企业管理经验后，徐旭决定创业，与合作伙伴共同成立了德迈特医疗，专注于肿瘤微创介入诊疗领域的产品与服务。

担任德迈特医疗董事长的徐旭，带领企业推出了一系列医疗产品，包括经皮穿刺活检、乳腺微创诊疗、多功能穿刺引流等，其中经皮穿刺活检系列产品在国内市场上取得了领先的销售业绩。

医疗行业如今正面临不少新变化，如带量采购、集采以及医疗反腐政策的实施，徐旭保持了审慎乐观的态度。他认为，尽管这些政策可能给行业带来短期的不确定性，但从长远来看，医疗行业作为一个抗周期性行业，随着中国社会老龄化的加剧和对高质量医疗服务需求的增长，其发展潜力依然巨大。

数字化不仅仅是技术的引入，更是医疗服务模式的革新。徐旭认为，数字化可以帮助医疗企业优化内部管理流程，提升服务质量和效率，正如他钟爱在滑雪中追求速度与精准，数字化也要求医疗服务既快速又准确。

一、引入CRM连接能力胜过了“大而全”

“有时治愈，常常帮助，总是抚慰(To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.)”，徐旭相信，特鲁多医生(E.L.Trudeau,1848-1915)这句广为流传的名言，体现了医疗服务的本质，即使在数字化时代，面对面的交流和人文关怀仍然是医疗行业不可或缺的一部分。数字化可以优化挂号、预约、随访等流程，但医疗专业人员对患者的关怀和抚慰，是任何技术无法替代的。这种对医疗人文关怀的坚持，使得德迈特医疗在数字化转型的同时，依然保持着对“以人为本”的不懈追求。

在与纷享销客讨论医疗行业数字化时，徐旭反复提及“最佳实践”和“用户体验”这两个关键词。在他看来，CRM系统的关键价值同样在于“以人为本”，引入最佳实践，赋能于一线员工,让每个人觉得“有用”和“好用”，是CRM系统得以发挥价值的关键。

在德迈特医疗的发展蓝图中，数字化转型是推动企业持续增长的关键战略。继成功实施ERP系统和建立电商系统之后，如何进一步提升销售团队的效率和客户满意度，以及如何更好地管理和利用客户数据，这直接关系到公司能否在激烈的市场竞争中保持领先地位。

德迈特医疗的ERP系统虽然已经解决了财务和生产管理的问题，但随着销售网络的扩大，销售人员的增加，以及客户需求的多样化，公司需要一个更加精细和高效的工具来管理销售流程和客户关系。而电商系统为公司提供了一个便捷的客户订货平台，但它并未完全涵盖销售管理的全流程，医疗行业客户关系管理复杂，涉及多级分销体系以及庞大的医院网络，德迈特需要建立一个以客户为中心的高效销售管理体系，以更好地与客户建立连接。

徐旭在推动德迈特的数字化发展过程中，始终保持了外科医生的胆大心细，勇于尝试，但却尊重规律，循证推进。他坦言，自己曾经期望能找到一家公司能提供一站式的解决方案，满足德迈特医疗在ERP、CRM、OA等所有信息化系统方面的需求。这样的系统似乎能够简化企业的IT架构,减少管理和集成的复杂性。

现实与理想的落差让他意识到，很难找到一家公司能够提供全面覆盖所有业务需求的一站式系统。每个供应商通常都在自己擅长的细分市场中发展出专业的解决方案。这些公司往往专注于特定的业务流程或功能，而不是试图覆盖企业运营的方方面面。

徐旭认为，包容万象的一站式系统并不现实，这时候各个系统之间的集成和开放性变得尤为重要。“车同轨书同文，方便的API接口和数据交换的标准化，是实现不同系统间有效协作的关键。”在决定引入CRM系统之后，徐旭和团队对比了多家CRM供应商的解决方案，最终选择了纷享销客，有以下关键因素:

1. 与现有系统的集成能力：由于德迈特医疗已经拥有ERP和电商系统，新的CRM系统必须能够与这些现有系统无缝集成，以确保数据的一致性和流程的顺畅。

2. 行业特定的定制化需求：纷享销客对医疗行业的深入理解使其能够提供符合德迈特医疗特定需求的定制化CRM解决方案。

3. 系统的灵活性和扩展性：CRM系统需要能够灵活适应新的销售策略和市场变化，同时具备良好的扩展性以支持未来的业务增长。

4. 数据安全和隐私保障：医疗行业对于数据安全和隐私保护有高要求，特别是在处理敏感的客户信息时，需要确保符合相关法律法规以及行业规则的要求，

5. 价格合理且持续支持：合理的价格方案和高效主动的持续技术支持，这对于降低CRM系统的长期拥有成本至关重要。

二、CRM成为了销售、市场与客服的协作枢纽

徐旭强调以结果为导向的管理方式，他期望团队能够取得明确的成果，并在结果不佳时积极寻找原因和解决方案。但他并不倾向于微观管理，而是给予团队一定的自主性，并在发现问题时会及时介入，提供指导和建议。

徐旭认为，明确的流程和最佳实践对于确保团队效率和减少错误至关重要。纷享销客CRM系统的引入，给德迈特医疗带来的不仅仅是效率的提升，更是企业管理能力的变化。具体而言体现在以下方面：

1. 销售流程的标准化与优化：CRM系统的实施使得德迈特医疗能够将销售流程标准化，确保每个销售人员都按照最佳实践进行操作。这种一致性提高了整个销售团队的效率和专业性。通过CRM系统，销售团队能够记录每次客户互动的详细信息，确保后续跟进的连贯性和个性化，从而提升客户满意度。

2. 管理效率的提升：CRM系统为销售管理者提供了实时的数据分析和报告功能，使他们能够快速了解销售团队的表现和市场动态，从而做出更明智的决策。管理者可以更加精确地预测销售趋势，优化库存管理和生产计划，减少资源浪费。

3. 客户数据的集中管理：所有客户信息在CRM系统中得到集中存储和管理，便于跨部门共享和访问，提高了信息的透明度和可用性。集中管理还有助于保护客户数据的安全，减少因数据丢失或错误造成的业务风险。

4. 跨部门协作的增强：CRM系统成为销售、市场、客服等部门协作的枢纽，通过共享客户信息和销售数据，提高了整个组织的协同工作能力。跨部门的紧密协作有助于提供一致的客户体验，增强客户忠诚度。

“各个部门都在同一个平台上，同一个频道上(onthe same page)，大家同频共振。”徐旭相信，流动焕发生机，信息的无缝流动、跨部门的紧密协作和基于数据驱动的创新将激发德迈特的创新活力，实现可持续增长。