微创机器人：CRM撬动售后服务数字化升级

一方面，我国医疗器械行业起步较晚，更注重产品的销售和业务的拓展，企业售后服务整体比较滞后。

另一方面，医疗器械售后服务环节数字化程度不足，一些企业仍通过传统的线下手段管理售后服务，进行数字化尝试的企业，系统模块也并不完整，管理的颗粒度比较粗，缺乏整体的规划，甚至各系统之间还存在信息孤岛。

在这一大环境之下，具体到企业侧售后服务的流程与管理方面，往往面临着响应速度慢、缺乏标准化的服务流程、缺少客户信息的记录和分析等问题，导致客户售后诉求不能快速得到反馈和解决，影响企业口碑和客户满意。这些问题也成为企业亟需解决的重点。

上海微创医疗机器人（集团）股份有限公司（02252.HK，以下简称“微创机器人”）是微创医疗科学有限公司（00853. HK，以下简称微创）旗下子集团。

2021年，微创机器人在香港联交所主板成功上市，肩负着提供能延长和重塑生命的机器人智能手术全解方案的使命，踏上医疗科技创新的新征程，塑造超智能手术时代。

作为国内医疗器械行业领先品牌，公司一直在探索数字化时代如何对售后服务的全流程进行精细化的管理。

微创机器人客户服务资深总监朱南介绍，“对于手术机器人产品，高效优质的服务保障尤为重要。”

<微创机器人客户服务资深总监朱南>

应该说，售后服务越来越成为企业业务可持续增长的稳定剂。面临集采的不确定性，做好服务，保障客户满意，实现降本增效，不再仅仅只是一个选择，而是当务之急。

一般来说，售后全流程包含派工-备件申请-现场服务-服务报告-服务评价-客户回访等多个步骤。整个服务流程也涉及多个部门，要实现全流程的精细化管理单纯靠人工是无法完成的，需要借助有效的数字化工具。

据统计，大部分企业的售后管理仍是使用传统的纸质申请单据或电子表格；也有一些企业开始尝试“微信群”，用Excel或截图进行传递，虽然方便传递，但却让后续的管理和维护更加困难；仅有不到20%企业会采用一些服务软件，但由于传统软件的功能模块比较固定，导致整体管理效率并没有明显提升，更别谈实现精细化了。

微创机器人为此进行了一系列复杂的系统选型论证工作。最终凭借在toB领域流程建设、销售售后一体化管理以及开放的PaaS服务等方面的能力，纷享销客连接型CRM脱颖而出成为了最佳合作伙伴。

据悉，当时微创机器人选择了至少5家厂商来做调研， 为什么最终选择纷享销客呢？

朱南透露，一是纷享销客有医疗器械行业的成功案例。有过往的服务经验，是选择纷享销客的重要原因，这说明纷享销客的团队对我们的业务模式是了解的，能够牵引和结合我们公司实际情况进行服务的落地；

二是纷享销客在CRM领域是头部企业，在实施经验/团队能力/响应速度等方面能力更强。毕竟微创机器人与纷享销客的合作也不可能是一锤子生意，后面可能也会有大量的项目升级以及动态需求。所以从长远的角度来看，构建公司的服务体系还是需要选择一个成熟专业的SaaS厂商来做。

三是沟通过程中，纷享销客能充分理解我方的定制化需求，系统灵活性更高，确保项目的短周期敏捷交付。

微创机器人一直提倡以人为本、以客户为中心的服务是第一要义，而服务的本质是和用户建立优质的链接，数字化恰恰是建立优质链接的必须手段。

据悉，在采用CRM系统之前，服务运营管理也面临着一些具体的管理难题。比如，高值医疗备件管控难，医疗机器人的备件附加值很高，但工程师领用登记措施停留在用手工登记，回收，再利用就存在盲区。一些稀缺的备件，在借用后不能得到及时归还，导致稀缺备件的流转率低，影响设备的正常工作时长管理；比如，工程师工作量化难，工程师的单点，单项工作与多点，多项工作综合性高，没有有效的工单及工单执行，使工程师的量化工作存在困难。

1、设备/备件管理

相较于传统的侧重设备维修管理的狭义服务管理的思路，微创机器人的全生命周期服务管理，更强调全面考虑设备的场地勘察、安装、运行、维修、更新、备件管理等全过程。

典型的场景是他们建立了完善的设备档案管理，包含设备关联的产品信息、归属信息、服务年限、客户、设备负责人（维修）档案、相关图片/附件以及设备的配件信息。

类似地，在维修/安装环节，工程师可以在CRM中记录售后配件使用情况（领、用、退），并与公司库存实时联动（包括根据出库单查询实际出库情况），精细化管控业务流程，提升工程师工作效率。

在设备预测性维护方面，根据设置的规则自动生成保养任务提醒，基于保养提醒生成服务工单派工给服务人员、跟踪工单的执行进度。

“围绕设备的故障和运检，微创机器人也将通过CRM系统来做沉淀设备的故障分析经验。比如，通过故障问答、知识推荐、故障分析、辅助决策等方式辅助检修人员快速找到故障解决方案。我们要实现每一台终端医院的设备状态可以追踪，设备安装、维修、拆机、维护、FU等，随时可查。”朱南说到。

2、工程师管理

公司在国内已有成规模现场服务团队承担着服务保障的重任，在管理运作方式上，标准化作业在指导各级服务商有序开展中起着重要作用，同时也最大程度上避免了资源调配的不确定。

朱南介绍，微创机器人在纷享销客CRM中设计了现场标准作业程序SOP，实现从申请安装、渠道派工、上门服务、服务评价一系列业务动作，精细化管理维修现场。

比如，工程师在移动端就能接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务。上门服务环节中，服务商按照公司预设步骤执行标准化现场服务，通过纷享销客CRM可记录服务信息，包括工时、服务内容描述 (文字+照片)、配件使用情况、报价、费用等，信息全流程备份，实时可查询，确保服务规范。

在服务评价环节，服务完成后，评价通知自动推送至客户微信，在线评价，客户通过电子签名确认工单，及时反馈服务情况，真实客观。

“目前，工程师从开始接单到实现安装，整个安装维护/维修的效率比以前要高很多。” 朱南分析到，“2023年的工单数量累计超过5000个，上了CRM系统，在人员匹配、备件匹配上让我们有了一个精准化的调度方式，工程师对公司的业务贡献度，也有了一定的数据维度的判断。”

谈到与纷享销客合作的感受时，朱南表示，首先，与纷享销客合作是一个非常好的开始，纷享销客CRM系统是深入到整个业务流程中去的一整套方法论或解决方案，不仅是备件和服务的管理，还能够通过系统实现前后端部门人员的商机项目协同推进，同时实现对销售人员的行为过程的场景化和数字化管理，使得业务更高效、决策更有效。

“进一步我们将实现CRM系统与公司多个业务系统对接，在公司降本增效和精细化运营方面提供更多的支持和帮助。” 朱南说。