全球办公方案解决巨头：如何巧借CRM，撬动售后服务数字化升级

该全球商务办公解决方案巨头在中国事业始于上个世纪70年代末。从最初的技术合作到独资建厂再到成立销售公司，经历了多种经营模式的探索。1997年成立中国分公司，全面负责其在中国市场销售的各项工作。

自2009年起，该公司不断强化文印管理，针对商务办公用户的实际需求，优化解决方案，重磅推出安佳印、超级云佳印、人脸识别认证等多款智能解决方案，并持续迭代新版本，增加新功能，以满足客户的多种需求，帮助用户实现智能办公、微笑办公。

一直以来，由于面向对象的特殊性，B端业务的重点常常被理解为业务效能上，然而，数字化时代，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。在这个过程中，优秀的售后服务价值凸显。

售后服务越来越成为稳定的收入来源和利润稳定剂。面临疫情的不确定性，扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是当务之急。而售后服务增长的关键则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。

作为全球商务解决方案巨头，公司一直在探索数字化时代如何对售后服务的全流程进行精细化的管理。

一般来说，售后全流程包含派工-备件申请-现场服务-服务报告-服务评价-客户回访-开票收款等多个步骤。整个售后流程也涉及多个部门，要实现全流程的精细化管理单纯靠人工是无法完成的，需要借助数字化工具。

大部分企业的售后管理仍是使用传统的纸质申请单据或电子表格；也有一些企业开始尝试“微信群”，用Excel或截图进行传递，虽然方便传递，但却让后续的管理和维护更加困难；仅有不到20%企业会采用一些售后服务软件，但由于传统软件的功能模块比较固定，导致整体管理效率并没有明显提升，更别谈实现精细化了。

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围绕售后服务的痛点，公司为此进行了一系列复杂的系统选型工作。最终凭借在toB领域流程建设、销售售后一体化管理以及开放的PaaS服务等方面的能力，纷享销客脱颖而出成为了最佳合作伙伴。

亮点一、连接终端客户，提升服务响应速度。

首先，客户可以通过手机直接下单安装或报修，通过微信小程序自助提工单，方便快捷，随时查询服务进度、接收服务通知；

其次，在服务调度环节，纷享销客CRM支持人工干预实现工单调度。比如通过甘特图和地图模式，查看工程师闲忙状态及所在地理位置，手动拖拽工单到工程师日历，就近指派，灵活高效。

如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，CRM系统将发送警报至上级管理人员，有效规避工单漏派、忘派。

亮点二、连接服务商，实现从申请安装到服务评价的工单闭环。

公司在国内有数百服务商承担着售后服务的重任，在管理运作方式上，标准化作业在指导各级服务商有序工作中起着重要作用，同时也最大程度上避免了损耗。

根据需要，公司在纷享销客CRM中设计了现场标准作业程序SOP，实现从申请安装、渠道派工、上门服务、服务评价一系列业务动作，精细化管理维修现场。

比如，服务商在移动端就能接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务。上门服务环节中，服务商按照公司预设步骤执行标准化现场服务，通过纷享销客CRM可记录服务信息，包括工时、服务内容描述 (文字+照片)、配件使用情况、报价、费用等，信息全流程备份，实时可查询，确保服务规范。

在服务评价环节，服务完成后，评价通知自动推送至客户微信，在线评价，客户通过电子签名确认工单，及时反馈服务情况，真实客观。

目前，该企业的服务商从从开始接单到实现安装，基本上两天之内都能全部完成，整个安装/维修的效率比以前要高很多。

亮点三、连接设备，从安装开始记录设备全周期信息。

相较于传统侧重设备维修管理的狭义设备管理，该巨头的设备全生命周期管理，更强调全面考虑设备的规划、制造、购置、安装、运行、维修、更新等全过程。

典型的场景是他们建立了完善的设备档案管理，包含设备关联的产品信息、唯一序列号、归属信息、服务年限、客户、设备负责人（维修）档案、相关图片/附件以及设备的配件信息。

类似地，在维修/安装环节，工程师可以在CRM中记录售后配件使用情况（领、用、退），并与公司库存实时联动（包括根据出库单查询实际出库情况），精细化管控业务流程，提升工程师工作效率。

亮点四、连接直销与渠道，实现销售管理一体化。

直销和渠道同步存在，在发展更大规模的市场时，可能很快就面临诸如抢单等问题。

这个时候，CRM在销售过程管理中的价值就体现出来了。公司通过客户报备、统一管理渠道及直销报备客户流程，有效避免了直销与渠道的抢单问题。

具体来说，销售线索由400分配到渠道区域接口人，由接口人分别分配到各区域渠道担当。此时，渠道担当就要在4小时内对分配到的销售线索，并在CRM中记录线索跟进情况。如1天未进行跟进，未反馈销售记录，则该线索将被回收至线索池，由区域渠道经理进行再次分配。

包括特价审核，公司业务人员也是通过在CRM中设计管理项目报价流程，实现了项目成本及利润测算，为管理审核提供依据。

此外，CRM在该跨国企业的成功部署，帮助其对售后服务的全流程进行精细化的管理，同时销售、售后一体化的建设，也助力了公司运营效率的增长，成为其心目中最中意的合作项目之一。

目前，纷享销客CRM已被该企业推广到全国业务生态体系，以促进售后服务理念与经营方式的转变，为客户提供更加贴心便捷的服务。

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