连接型CRM通过重构终端和渠道管理体系助力振德医疗实现四大价值

一、CRM建设背景

振德选择更新CRM系统有多重考虑，医疗行业的外部市 场环境、振德内部管理理念的转变、公司构建数字化蓝图的发展战略都使更新原有CRM系统变得势在必行。振德医疗用品股份有限公司成立于1994年，中国A股上市公司（“振德医疗”， 股票代码：603301.SH），是中国领先的医疗护理与防护用品供应商。

振德以“让健康生活触手可及”为品牌目标，现形成基础医用敷料、手术室感 控、压力治疗与固定、造口与慢性伤口、家庭护理、个人防护六个产品大类格 局。振德医疗的产品与解决方案已服务于全球73个国家近万家医疗机构，以及7 万多家药店。在手术感控与防护用品、压力治疗等细分市场保持品牌号召力和领 先优势。

2020年，公司获中共中央、国务院和中央军委颁发的 “全国抗击新冠肺炎疫情 先进集体”荣誉称号。2021年荣获全国总工会颁发的“全国五一劳动奖状”。

01 外部市场环境

（1）全球医用敷料需求量稳定增长，国内新型 敷料替代进口敷料趋势明显，振德通过内 生、外延并购实现公司快速发展。

（2）全球新冠疫情导致防疫类产品销量大幅增加，新冠疫情加速国际国内市场业务扩展。

（3）渠道拓展带动传统业务快速增长。

（4）振德积极推动大客户开发，提高百强医院、三甲医院、百强连锁的市场覆盖率和占有率。

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02 内部管理转变

从市场开发占领市场最高点，解决流向问题，拿到流向问题是终极目标，市场开发足，流向清晰，才能建立经营壁垒。

03 数字化蓝图建设

（1）在使用纷享销客CRM系统前，振德内部数字化管理系统包含原有CRM系统、OA 、产品管理系统、SAP系统、费控系统、BI系统、财务中心等，但整个数字化管理系统与原有CRM系统的集成、协作能力不足，给一 线销售的工作带来很大的不便，同时与SAP系统对接存在问题，未能实现达成原定的对接目标和效果。

（2）站在公司数字化发展角度，降低销售人员各系统操作成本，增加销售人员操作便利性，打通各系统中的数据互联，为各层级领导及销售提供一站式销售办公打单利器已迫不及待。

二、CRM 建设预期目标

本次CRM系统更新，振德高层提出了项目建设目标和系统四大价值，并明确指出项目建设的顶层设计已经阶段性目标。

1、系统建设终极目标，实现管理和数据两个维度驱动。

2、建设系统四大价值：功能化价值、场景化价值、行业化价值、数字化价值。

3、具体要求

（1）从行业的认知和业务洞察出发，体现出CRM系统带来的数字化价值，提升系统的融入度和接受度，注 重一线业务人员使用体验。

（2）清晰明确系统建设的阶段性目标，以阶段性胜利定义下一个阶段的开始，脚踏实地，稳步推进。

（3）注重数据完整性，让数据发挥价值，让数据做业务洞察和决策支持。

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三、CRM 上线过程

01 明确CRM建设的目标

纷享销客项目组入驻振德后，经多轮沟通访谈，明确了振德对本次CRM系统建设的目标和要求，本次CRM系统建设属于企业数字化变革类项目， 不仅仅将现有业务复现或将原有CRM系统迁移，而是重新构建振德国内业务模式 。具体体现在以下几点：

（1）解决振德业务管理上的真问题，解决经营目标与业务脱节、客户数据管理混乱 、商机管理流于形式 、行为管理浮于表 面、绩效考核制约员工工作导向等顽疾进行重新设计。

（2）借CRM建设机会，能够借助纷享销客在行业上的“轻咨询”能力，为振德建设性意见。

02 深入调研，进行业务规划

经过纷享销客项目组深入业务场景，对高层、中层、 基层三个维度的工作人员进行采样调研，梳理振德 业务模式，纷享销客项目组提出“三合一”业务设计，并提出业务提升的七大方向。 “三合一”概述

（1）将目标 、商 机 、行为进行融合，实现终端覆盖、增量挖潜、目标与结果、业务与数据闭环。

（2）站在业务视角，设计和实现如何将经营目标与日常行为拜访结合，提升拜访的真实性和有效性，实现终端精耕。

（3）通过对商机分类、分级，以 及商机阶段、任务的重新定义，真实反映商业机会的质量 ，将能力建设在一线，将管理驱动下沉到中层。

03 业务提升七大方向

04 系统建设

项目方案确定后，纷享销客项目团队快 速进入战斗状态，形成“区域实施+ 行业专家+产研技术+振德信息部”的系统落地小组，项目组分工明确、进行系统配置工作。

8月，经过测试后，项目在2021年8月2 5号上线，振德高级总裁徐大生，国内营销总经理侯长林在上线会议中做出了重要讲话。

四、CRM 系统价值

01 围绕“三合一七大指标”重塑国内营销中心业务流程

打通了各业务部门系统中的部门墙，让业务线上化，标准化。将商机重构、行为管理重构、管理体系考核办法重构、业务协作机制重构、数据闭环设计在系统中落地。

02国际营销中心业务迁移+系统优化调整

平稳过渡国际营销中心业务流程，并提出若干系统优化建议，固化系统，做到降本增效。

03从经营者视角萃取各项数字指标，以数据大屏进行直观呈现，并用经营数据的变化洞察业务中存在的问题。

04 统一的系统价值标准

以萃取经营指标作为CRM系统建设目标，统一高层、中层、一线对CRM应用的标准。形成公司级的价值标准，聚焦精力和资源，抓住核心，解决主要问题，避免面面俱到。

05 萃取业务场景背后企业管理的短板，将业务场景化、场景指标化、指标数字化，实现前后一致的数字价值链

萃取业务数字化指标，延伸到系统应用阶段对经营指标的动态监控，及时做出管理调优动作。

五、写在最后

CRM系统的顺利上线离不开振德、纷享销客双方的高度 重视。由上至下，力出一孔，纷享人始终以行动践行 “以客户为中心，以客户的成功定义成功”，感谢振德项目组全体成员的支持和配合，纷享交付铁军，我们一直在践行！

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