客户案例：从 DOS 到 SaaS，常柴大步迈进农机行业数字化变革-纷享销客CRM

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从 DOS 到 SaaS，常柴大步迈进农机行业数字化变革

常柴借助纷享销客“营销及服务项目”，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到业务流程中，从而使得每个人员都能够掌握最好的销售流程。提升销售项目管理能力和成单率，规范了销售管理相关流程。

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常柴股份有限公司是具有一百多年历史的民族工业企业，是中国最早的内燃机专业制造商之一，也是全国农机行业及常州市第一家上市公司，目前同时拥有 A 股和 B 股，具有年产 80 万台柴油机、5 万余吨铸件、20 万台汽油机生产能力。常柴至今已累计生产柴油机 3000 多万台，并曾先后出口到 78 个国家和地区。

常柴在国内构建了覆盖全国的销售服务网络，拥有 5 个销售业务单元、26 个销售服务中心、900 余家服务网点和 750 家特约维修站。为满足非道路国四排放要求以及更加精准的为客户提供售后服务，公司专门开发了具有常柴特色的服务监控平台。具有完善的柴油机销售服务网络体系，能为客户提供优质、高效、及时的服务。

图 // 双方项目团队合影向优秀的项目团队成员致敬

一、主要做法：常柴股份“营销及服务项目”目标及价值

01 信息建设一体化

将内销多个年代久远的离散、甚至单机版系统进行无缝替换，大幅减少信息多处重复录入和导入工作量，并和 ERP 等对接打通，打破数据孤岛，形成数据共享中心，从而提升营销管理数据采集、传递和维护的办公效率，增强业务数据共享度和联动性。

02 客户资源企业化

树立以客户为中心的管理理念，通过对主机配套厂档案、流动经销商档案、终端用户档案这三类客户以及对设备信息、销售、服务人员信息的集中管理，实现客户资源和信息的企业化。实现以客户为中心的信息整合，也将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业化的客户资源管理，达到客户资源利用率最大化，从而建立完整的体系化管理体系。

03 获取营销通路数据，提升常柴营销管理能力

建立规范化、标准化、精细化、数据可视化管理，通过客户信息搜集、归类整理，达到跟进透明化管理；客户在维护和开发过程中的信息获取和产品传达在组织内部及时有效。系统化建立销售信息、流向数据的汇总和分析体系。

04建立全面、透明的员工日常工作管理

系统化做好人员的档案记录、工作日历表、工作计划及工作报告，便捷进行工作汇报记录业务员与服务人员的业务活动历史，随时了解业务员与服务人员的工作状态。

05 提升费用结算效率

强化优惠结算与协议管理的数据连接，提升优惠结算的计算效率、数据可追溯性，及时监控运行、防范风险。

06 建立以客户为中心的协同工作平台，提升业务效率

建立管理者与业务员（服务人员）、总部与各分公司之间的引领和指导业务关系，降低沟通成本，提高工作效率。实现企业内部跨区域、跨部门的无障碍沟通；并融合手机、企业微信、邮件等沟通手段，提高沟通效率的同时过程可追溯。

07 统一服务口径，统一对外形象，提供全面的客户接触管理

客户可以通过电话、呼叫中心、网站、微信公众号、二维码、小程序、软件 APP 等方式向常柴提出服务请求，保证服务体验一致性。

08 提高服务效率和服务品质，打造卓越服务

提供了灵活的预警设置，可以对服务流程做到全面监控，保证服务质量。系统化管理可以极大的提高工作效率，保障服务质量。

09 提升客户满意度优化服务流程，缩短平均服务周期；

通过精细化管理降低了产品服务成本；

通过规范服务流程提高服务质量；

渠道经销商业务智联，构建经销商业务平台。

10、提升业务协作效率

通过纷享销客crm系统，实现经销商的需求计划、开票、提货、回款的全流程管理，并通过培训平台赋能经销商，构建常柴 - 流通渠道的高效业务协作平台，提升渠道业务协作效率。

11、数字化经营 BI 决策分析

规范、整合客户资源，将无形资产有形化、有效化，更好地为不同客户对象提供专业化的客户关怀，进行精细化的客户价值分析，为公司经营提供更及时、准确、全面的营销大数据，实时统计查看分析各团队、分公司的过程数据、经营数据等。

< 支撑战略到策略落地的八大业务场景 >

< 常柴本次项目主要提升点 >

图 // 常柴股份有限公司副总经理、销售总经理谢国忠

二、常柴股份“营销及服务项目”思路及重要举措

01核心思路

伴随着常柴业务范围的拓展、企业规模的增大，在现有的企业规模和实力基础上，如何实现经营成功，多快好省地达成阶段性发展目标？如何应对外部环境和企业内部的不断变化所带来的种种问题，实现可持续性发展？这些都是当前摆在企业管理者面前的巨大挑战。这种挑战就是对常柴管理数字化创新的迫切要求：我们一方面要打破传统的固化思维，创新地认识到常柴股份当前存在的问题，积极采用科学的方法进行解决；另一方面，更要学习和吸收先进的科学管理方法，实时的洞悉内外部环境的变化，预见性地规避发展中的潜在问题。

02主要举措

常柴股份作为柴油机行业龙头企业，更应该抓住机遇实现企业管理由粗放式向精细化的转型，梳理现有流程，注重信息采集，厚积薄发，备战即将到来的发展挑战。引进国内先进的客户关系管理系统来进行数字化创新管理客户资源、市场营销、渠道要货、开票提货、售后服务等；

三、主要创新

本次常柴股份数字化创新管理包括理念创新、组织创新、模式创新、技术创新、管理创新、机制创新等。

图 // 常柴CRM项目验收会现场

本次常柴股份数字化创新管理包括理念创新、组织创新、模式创新、技术创新、管理创新、机制创新等。

管理问题与企业的发展相生相伴，所以常柴需要持续的管理创新。管理创新就是管理方法的创新，持续的管理创新需要借助先进的管理手段。不断采用先进管理方法与信息化手段相结合是大多数企业实践管理创新的真实写照。

结合柴油机行业未来发展趋势，在保持和巩固已有市场份额的基础上，进一步开拓新市场，除了技术创新之外，加强营销服务的规范化，实现客户关系企业化是管理创新的主要方向。

行业内已经有多家企业整体或部分的实施了服务管理系统或客户关系管理系统。未来决定行业竞争的不仅是技术创新能力，更离不开持续的管理创新，常柴管理创新能力将成为常柴股份核心竞争力的重要组成部分。

常柴“营销及服务项目”是公司重点技改项目之一，双方项目组从立项到实施上线全过程密切配合，虽受疫情影响仍全力推进，经过对原先长期运行的多套系统整合后，现可通过云端系统实现信息共享、业务流程线上化、数据分析实时化，系统使用省时、提效、降本，流程节点责任清晰，客户管理更加规范。目前，“营销及服务”平台在常柴内部已融合应用，对销售日常工作管理起到较好的支持作用，达到了多套系统整合、提高流程效率、降低沟通成本、减少人工统计的效果。后续将向前端的营销拓客，在与外部客户连接方面深入拓展应用。

常柴作为一家具有一百多年历史的民族工业企业，同时是中国农机行业第一家上市公司，信息化“营销及服务项目”上线备受瞩目，随着纷享销客 CRM 项目的顺利验收，公司的信息化建设又增添了浓墨重彩的一笔，系统部署从本地化转向 SaaS 平台模式，应用终端从 PC 端转向移动端，业务从线下转到线上，该项目的建设在全国农机行业中具有示范性、代表性和前瞻性。

可以预见，常柴的信息化建设坚持与时俱进，以互联网为架构，以客户为中心，充分运用科技的力量成为未来公司运行的方向。随着互联网应用的推广，充分利用互联网方便快捷的优势，云计算、大数据将越来越发挥无与伦比的优势，运用先进的管理模式，创造更多的价值，将为常柴的战略发展、未来布局，提供更加清晰的大数据积累。

四、实施效果

从系统本身看，本次的项目落地让常柴开启了全面系统建设、用最新技术的系统支持企业快速发展的新篇章。在本次项目之前，常柴的大部分系统还处在二十多年前基于 DOS 运行的 Visual FoxPro 系统上自研开发的独立系统为主的阶段，随着常柴的发展，无论是性能还是系统交互，（以往的系统在）运行效率上都已经很难满足需要，而纷享销客基于 PaaS 平台的连接型、交互型业务平台，很好的匹配了常柴的业务需要。

从系统上线后的效果来看，首先（系统）在多部门协作上发挥了非常好的平台作用，围绕以客户为中心的售前、售中、售后的全业务流程均能在一个平台中完成闭环，部门之间数据实时同步，节省人工统计汇报或者同步信息的时间，并且消除信息偏差，形成高效的协作模式。

在售前开源方面，通过对意向客户的跟进情况的实时跟踪，将意向客户的最新进度情况及遇到的问题实时同步给管理层，确保意向客户都能得到有效、准确的跟进，每个问题都能得到及时的支持，业务透明化让常柴能获得更多的增量业绩。

在售中环节，通过对协议的管理，自动在下订单时匹配价格和可售产品，提高订单人员的工作效率，避免出现操作失误。并且通过对资金的管理及时提醒订单人员有风险的超信用客户，避免出现超额发货给公司带来损失的情况，保障准确、提高效率。

通过建立数据驾驶舱，让管理层实时监控客户开发，员工行为，协议签订，生产预测，资金回笼，订单发货，市场动态等各项数据，及时洞察问题，支持科学决策，助力管理升级。

常柴借助纷享销客“营销及服务项目”，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到业务流程中，从而使得每个人员都能够掌握最好的销售流程。提升销售项目管理能力和成单率，规范了销售管理相关流程，积累客户经验于企业自身，帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或者大订单的机会，帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善服务内容，提升客户满意度和获得新订单的机会。

五、借鉴意义

制造业是国家工业的基石，而常柴股份有限公司作为制造业中的百年企业，是制造业中的先锋旗手，如今历经百年，仍不忘自己的带头作用，率先进行业务管理升级，从 DOS 时代到拥抱 PaaS 互联网大数据，既是对系统最优的追求，也是对企业自身业务管理最高水平的要求。国家对制造业由劳动密集型到高新技术型的策略中，不仅仅是要求企业革新技术水平，也需要企业大大提升管理水平，把互联网的扁平化，高效率，快节奏的管理方式带到制造业中恰恰符合和提升管理水平的策略，在企业升级的过程中打破系统壁垒，部门壁垒，层级壁垒，做到业务信息透明化，业务分析智能化协助企业进行快速决策，抓住市场机遇。