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2024年精细化工行业CRM研究报告：趋势洞察、现状分析、CRM应用指南

纷享销客 · 2024-10-31 16:05:45 关注

1.精细化工行业数字化转型背景

1.1行业高质量发展要求,数字化转型大势所趋

党的二十大报告提出，“加快发展数字经济,促进数字经济和实体经济深度融合,高质量推进智能化改造、数字化转型”。近年来，随着互联网、大数据、云计算等技术加速创新并日益融入经济社会发展各行各业,数字经济已成为重组全球资源要素、重塑产业经济结构、改变全球竞争格局的关键力量,数字化转型已成为大势所趋,深刻影响着包括精细化工行业在内的各个领域。

值得注意的是,精细化工附加值高、需求增速快,是石化化工行业稳增长、转型升级的重要引擎,也是制造业高质量发展不可或缺的物质支撑。但传统的化工生产模式往往依赖于大量的资源消耗和环境污染,难以满足现代社会对绿色、环保、可持续发展的需求。精细化工行业亟需转型升级,实现高质量发展,而数字化转型正是实现这一目标的关键路径。

从数据上看,调研精细化工企业对未来行业发展趋势的判断,结果显示,数字化与智能化以42.86%的选择比例高居榜首,表明精细化工企业的数字化转型意识已普遍增强,行业正加速向数字化、智能化方向转型,以提升生产效率和产品质量; 其次，产品高端化趋势占比36.51%,说明了精细化工行业正努力追求提升产品附加值,以满足市场对高品质产品的需求;绿色化与环保化趋势则以34.92%的选择比例位列第三,说明精细化工行业受政策和市场环境影响,绿色环保化意识也正不断加强。

此外,根据调研结果,精细化工企业普遍认为上下游发展协同化(31.75%)、竞争全球化(30.16%)和产品科技创新化(26.98%)也将是行业发展不可忽视的重点方向。

综上,精细化工行业的数字化转型事实上已是企业应对市场竞争和实现高质量发展的必然选择。随着全球化进程的加快和技术的迅猛发展,企业必须适应新的市场环境拥抱变革,才能在未来的市场中立于不败之地,实现真正可持续的高质量发展。

1.2国家政策支持,数字化转型推动精细化工绿色可持续发展

近年来,中国政府及相关行业协会发布了一系列关于化工和相关产业的政策和指导意见,旨在推动行业的高质量、绿色、低碳和数字化发展。

2019年10月，发改委发布《产业结构调整指导目录(2019年本)》。其中，高效、安全、环境友好的新型精细化学品的开发与生产被列为国家鼓励类产业。

2020年7月，工信部发布《“十四五”新材料产业政策展望》。该政策展望了新材料产业的发展,特别是加强先进基础材料和关键战略材料的保障力度，以及扩大新材料的布局和应用领域。

2021年1月,中国石油和化学工业联合会发布《石油和化学工业“十四五”发展指南》。该指南明确了行业的发展方向,包括推动高质量发展、绿色、低碳、数字化转型，以及加快构建新的发展格局。此外，还强调了深入实施创新驱动发展战略、绿色可持续发展战略和数字化、智能化转型发展战略。

2021年3月，全国人大发布《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划2035年远景目标纲要》。该纲要强调了加快化工、造纸等重点行业企业的改革升级,完善绿色制造体系的重要性。同时,也提出了深入实施增强制造业核心竞争力和技术改造专项，鼓励企业应用先进适用技术，以及加强设备更新和新产品规模化应用。

2022年4月7日，工信部等六部委联合印发《关于“十四五”推动石化化工行业高质量发展的指导意见》。《意见》在创新发展、产业结构、产业布局、数字化转型、绿色安全等五个方面,明确了中国石油化工行业2025年的发展目标。

2024年7月，工业和信息化部、国家发展改革委、财政部、生态环境部、农业农村部、应急管理部、中国科学院、中国工程院、国家能源局等9部门联合发布《精细化工产业创新发展实施方案(2024-2027年)》，引导精细化工产业高端化、绿色化、智能化发展。

我国始终十分重视精细化工行业的高质量发展,并把其作为化学工业发展的战略重点之一列入多项国家计划中,从政策和资金上子以重点支持,从而为精细化工行业的数字化转型提供强有力的保障。

政府通过制定一系列优惠指导政策和扶持措施,鼓励精细化工企业加大对数字化技术的投资，推动智能制造和绿色生产的深度融合。这些政策不仅促进了行业的技术创新和升级,还为企业实现绿色可持续发展注入了新的动力。

2.精细化工行业数字化转型现状与实践

2.1精细化工企业积极推进数字化转型，多于2020年后开启相关规划

精细化工行业的数字化转型整体呈现积极态势,大部分企业都已经开始了转型过程或已有此意向。调研数据示,17.46%的精细化工企业已经制定了全面的数字化转型计划,并且正在积极推进实施相关规划:25.5%的企业虽然还没有全面性的数字化转型计划,但已经开始在个别部门推动专项的数字化项目:更有22.22%的精细化工企业已经完成了全面数字化转型，正在推动更深入的数字化措施。

而剩余企业虽还未正式开始数字化转型动作,但22.22%的企业实际上已有数字化转型意向并正在规划中,仅12.7%的企业还尚未将数字化转型纳入考虑范围。

整体看来,精细化工行业的数字化转型意识已得到较大范围普及提升,且绝大多数企业都已意识到数字化转型不仅是提升自身竞争力的必要手段,更是其应对市场挑战、实现行业可持续发展的关键。

此外,我们还在已有数字化转型规划的企业中,调研了精细化工企业开启数字化转型规划的时间,结果显示,将近一半企业(48.75%)于2020年之后开启数字化转型规划:30.16%的企业于2010-2020年间开启数字化相关进程;19.5%的企业于2000-2010年间开启数字化布局。

显然,随着科技的迅猛发展和市场环境的持续演变,精细化工行业的数字化意识在千禧年后逐渐觉醒,于“十四五”规划国家重视精细化工行业数字化转型发展阶段得到普及。如今,越来越多的企业开始认识到数字化转型的重要性和迫切性，相信未来将会有更多企业加速融入数字化转型进程。

2.2 把降本增效作为转型主要目标，期待数字化影响

关于精细化工企业推行数字化转型的目的,调研显示,企业选择数字化转型事实上是一个全方位的战略举措,旨在通过多个维度提升企业竞争力和市场适应性,而其中节省成本和提高生产效率或占据主要原因。

数据显示,57.14%的企业希望通过技术手段来优化运营流程,降低运营成本,进而提高整体效益;46.03%的企业希望借助技术手段提高生产效率,保障产品质量;30.16%的企业希望通过数字化运用加速企业内部决策流程,优化管理架构。此外,以客户为中心提高服务质量和创新业务模式(均占比26.98%)、应对市场变化(19.05%)、提升品牌形象(6.35%)也是精细化工企业选择数字化转型的重要原因。

那么,当企业决定推行数字化转型后,对于数字化实际影响的期待如何?调研结果显示，超过半数(52.38%)的被调研对象认为数字化对精细化工行业的业务发展有较大影响,14.29%的被调研对象认为数字化对行业甚至会有颠覆性影响，三分之一(33.33%)的被调研对象则认为数字化对精细化工行业有影响但相对有限,但暂无受访者认为数字化对于企业毫无影响。

显然,数字化转型对行业发展的意义与价值已得到精细化工行业内普遍认可,跟踪回访时大多数被调研人员也都表示期待数字化转型后对精细化工行业与企业带来的影响与改变。

2.3迎接变革,数字化转型关注技术革新与组织模式创新

面对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求,企业普遍认识到技术创新与变革是推动产业升级、提升竞争力的关键。数据显示,技术变革以高达50.68%的关注度成为精细化工行业数字化转型的首要焦点。紧随其后,组织模式创新以49.65%的关注度成为精细化工企业仅次于技术变革的重要选择。业内人士表示,组织模式创新是企业适应外部环境变化的必要手段,也是实现内部管理优化和提升整体绩效的重要途径。

此外，数据显示,业务协同(42.87%)强调企业内部各部门之间的紧密合作与信息共享,以实现资源的高效配置和业务流程的优化，同样也是精细化工行业数字化转型关注的重点方向。

2.4 精细化工行业数字化投资谨慎增加，整体求稳

相较于2023年，精细化工行业在2024年的整体数字化投入上整体谨慎。

33.33%的企业表示2024年相较于2023年,其数字化投入基本不变;20.63%的企业则选择增长小于10%;7.94%的企业选择增长10%-30%:暂无企业增加更大比例投资。

此外,数据显示,12.7%的被调研企业2024年数字化投入较上年减少小于10%:17.46%的企业投入减少10-30%:3.17%的企业数字化投入甚至减少30%以上。

究其原因,被调研企业在后续跟踪采访中表示,精细化工行业在2024年对数字化投入整体谨慎主要受类似全球经济环境的不确定性和企业自身的成本压力等多重因素影响。某行业人士表示,随着行业格局的变化和市场竞争的加剧,精细化工企业需要不断调整自身的发展战略和业务重点以适应市场需求,关于数字化转型应用的优先级排序自然也会因此而有所调整。企业在面对不确定性和挑战时,往往对资金投入都会更为审慎。

2.5 如何顺利推进数字化进程是精细化工企业亟需解决的重要命题

在当今快速发展的数字化时代,精细化工企业正面临着前所未有的转型机遇。然而,如何顺利推进企业内部数字化进程，也已成为精细化工行业所面对且亟需解决的重要命题。

对应上文精细化工企业数字化转型投资整体审慎求稳,调研精细化工企业在数字化推进过程中内部所面临的挑战或障碍时发现，事实上企业内部推行数字化转型主要面临的是资金、技术能力、管理体系三大核心挑战。

数据表示,有52.38%的被调研企业认为公司关于数字化投入的资金投入较为有限,资金压力导致项目推进难以顺畅展开,会直接影响数字化项目的推进和实施。

其次，50.79%的企业认为自身技术能力不足,难以满足数字化转型的需求,以致无法为企业提供足够技术支撑也是阻碍企业数字化进程的重要因素。

同时,企业内部的管理体系不完善也是一个突出问题,46.03%的被调研企业指出部门间协调配合困难,导致项目难以顺利推进是企业面临的另一大挑战。

此外,调研结果显示,员工抗拒改变(15.87%)、缺乏行业内标杆案例实践(13.62%)和高管层认知不足,导致决策困难(7.94%)这三个因素虽然占比不高,但也被列为企业内部数字化推进的阻碍因素,引起企业关注。

3.精细化工企业CRM选型与应用

3.1企业普遍认可CRM价值，实际选型更青睐国产软件

在精细化工行业，CRM(客户关系管理)系统被广泛认可是业务运营的重要组成部分。调研数据显示，40.30%的受访者认为CRM系统是企业必须要有的应用软件,50.20%的受访者表示可能暂不紧急,但企业也应尽量要配置CRM系统,其余仅有9.50%的受访者认为CRM系统可有可无,但没有任何受访者明确选择“不需要”这个选项，表明了当前精细化工企业对CRM系统应用价值的普遍认可。

在已经实施CRM系统的精细化工企业中进行统计,调研显示,有57%的被调研企业选择应用的是国产本土CRM系统,24%的被调研企业选择了自研,仅19%的企业选择应用国外CRM系统，数据差异明显。

显然实际应用中,关于国外CRM系统和国内CRM系统的选择,精细化工行业内企业实际选型对国产CRM系统更为青睐。

精细化工企业青睐国产CRM系统软件的理由

1.本地化服务支持:国产CRM系统提供商通常能提供更符合本土企业需求的服务和支持,包括语言、时区和文化差异的适应。

2.定制化能力: 国产系统往往更愿意根据企业的具体需求进行定制化开发,以更好地满足企业的业务流程和操作习惯。

3.价格优势:与一些国外CRM系统相比,国产CRM系统往往价格更具竞争力,提供了高性价比的解决方案。

4.数据安全和合规性:使用国产CRM系统有助于确保企业数据的安全性和符合国内的数据保护法规。

5.易用性和界面友好:国产CRM系统通常采用中文界面,操作逻辑也更符合国内用户的使用习惯,从而降低了使用者的学习成本。

6.快速响应: 国产CRM系统提供商往往能提供更快速的客户服务响应,便于及时解决使用过程中遇到的问题。

7.技术迭代更新:国产CRM系统厂商在技术上的快速迭代和更新,能够紧跟市场趋势和企业需求的变化。

8.行业特定解决方案:国产CRM系统厂商相对更了解本土行业的特定需求,能够提供更贴合行业的解决方案。

据悉被调研企业多认为国产CRM系统相较国外CRM在成本、服务、适应性等方面都更适合中国本士国情,且国产CRM系统能提供更便捷的本地化服务支持、更快地响应市场变化和用户需求,因此,认为选择国产CRM是最适合本士企业的选择。

3.2从业务实际出发,选择落地CRM的最佳路径

在决定CRM系统的落地方式时,企业通常需要综合考虑自身的业务需求、技术能力、预算限制和长期战略规划。从业务实际出发,选择落地CRM的最佳路径是企业在面对客户关系管理决策时的关键考量。

直接采用成熟CRM厂商的产品更适合寻求快速实施和低风险的企业，而如果对CRM系统有特殊需求或希望深度整合现有业务流程的企业,则可能更倾向于与成熟厂商合作共建。至于那些拥有强大技术实力和创新需求的企业,自研CRM系统则也是一个可行的选择。

调研结果显示,大部分受访企业(58.7%)都倾向于直接采用成熟的CRM厂商产品,认为成熟厂商拥有丰富的最佳实践和行业Knowhom,能够更快速助力企业将系统落地,并辅助企业提升业务效率,获得更加稳定和可靠的系统支持。另外，有32.6%的受访企业表示选择与成熟的CRM厂商共建或联合开发CRM系统，如此既能满足企业的个性化需求,又能借助成熟厂商的技术和经验，降低开发成本和时间。

少部分企业(8.7%)则选择自研CRM系统。这些企业多认为目前市场没有与自身业务相匹配的产品,而共创成本又过高因此选择自研认为是更合适的选择。但值得注意的是，自研CRM往往需要企业具备较强的技术实力和人才储备，同时面临较大的开发风险和不确定性，需要企业引起足够重视。

3.3 产品价格和能力是精细化工企业选型CRM的重要考量

在选择CRM系统时,精细化工企业通常会综合考虑多个关键因素以确保所选择的系统能适配满足自身业务需求。调研数据显示，超过一半的精细化工企业将产品价格(52.38%)和产品能力(50.649%)列为选型CRM最看重的考量因素，行业解决方案能力(43.72%)、数据安全(30.16%)紧随其后同样被高度重视。此外,售前咨询能力(25.4%)、品牌知名度(17.46%)、行业标杆案例实践(15.87%)等也均被企业作为重要辅助因素进行考量。

而在与受访者的后续跟踪沟通中,我们也总结了大家评估CRM厂商产品能力的5大维度:平台化创新能力、体系化服务能力、行业化深耕能力、一体化管理能力、生态化伙伴协同能力。

事实上,不同行业往往有不同业务需求,唯有在深度的行业洞察基础上,CRM厂商才能更精准地应对行业痛点,提供贴合业务实际需求的定制化解决方案,提升工作效率的同时保证应用效果,对企业形成切实助力。

同时,拥有丰富行业经验的CRM厂商也往往积累了大量成功案例,能够为企业提供行业最佳实践、案例研究和成功要素分析。这不仅有助于企业快速学习和借鉴行业内的先进做法,还能减少试错成本,加速数字化转型进程。

值得一提的是，CRM本土厂商纷享销客便构建了行业专属的PaaS层,通过对通用能力,如定义、对象、流程、权限等进行行业化封装,使得这些能力在特定行业内配置和使用时更加贴切和高效,从而形成了行业化的PaaS平台。

同时,针对行业内特定的业务场景，纷享销客开发了一系列行业化SaaS应用,这些应用接近开箱即用或快速配置的状态,极大地提升了客户的使用体验和效率。

3.4数据安全与合规是CRM选型绕不开的核心关注点

关于精细化工企业选型CRM时重点关注的产品技术能力,调研结果显示,系统打通与集成能力(65.73%)、数据安全与隐私保护能力(57.47%)、全面的客户数据分析与管理能力(51.30%)位列前三位备受关注,展示了精细化工企业在数字化转

型过程中的核心需求。值得关注的是,其中关于数据安全与合规性相关在后续对调研对象进行跟踪采访时事实上被提及最多,众多被访人均表示企业对于客户数据和商业机密保持高度关注,尤其强调数字应用系统的安全性和合规性,认为选型存储着大量敏感客户信息和企业数据的CRM系统，企业需要尤为认真审慎，仔细筛选。

很显然,在精细化工行业,数据安全与合规依然是企业CRM选型时绕不开的核心关注点。

数据安全合规是指在数据处理和存储过程中,遵守相关法规、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整性和可用性的保护。这包括保护个人身份信息 (PI)、销售数据、财务信息等敏感信息，以及避免数据泄露、滥用和损坏。常见的数据安全合规标准包括GDPR、HIPAA、PCIDSS等。

事实上,安全合规涉及到的领域广泛,包括数据保护、信息安全、工作场所安全以及环境保护等多个方面。以国内领先的CRM SaaS服务提供商纷享销客为例,便已建立起覆盖物理安全、网络安全、应用安全、主机安全、数据安全以及组织人员安全等6大层面的安全体系。

CRM作为连接企业与客户的重要桥梁,纷享销客深知数据安全与合规的重要性,也始终将“安全至上”作为企业战略的核心,严格遵循国内外信息安全标准与法规,并已取得信息系统安全等级保护定级(三级)、IS027001、IS027701、IS020000、IS0 9001、S0C1 TypeI、S0C2 TypeI等资质认证，确保全面的法律合规性。