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2024年物流行业CRM研究报告：趋势分析、政策解读、CRM应用指南

纷享销客 · 2024-10-22 13:56:55 关注

1.物流行业数字化转型背景

近年来，我国物流产业保持快速增长，总体体量持续扩容,发展质量显著提升。然而公开数据显示，2023年，我国社会物流总费用18.2万亿元，同比增长2.3%,占国内生产总值(GDP)的比重为14.我,虽比上年下降0.3个百分点,但仍远高于发达国家社会物流(89%)的水平。

显然，与发达国家相比,我国物流行业在提高效率、降低成本方面仍有较大的提升空间。同时,电子商务、新零售等新模式的崛起,使得消费端对于物流服务时效性要求越来越高,加之人口红利退潮、一线用工紧缺等因素,对物流体系的运转带来极大挑战。

在此背景下,国内物流行业对于智慧物流的需求愈发旺盛,向数字化、能化进阶,已成为行业转型升级的“先手棋”。大势所趋，物流数字化势在必行!

物流数字化转型能够打破资源信息孤岛,实现万物互联,也能打破传统物流运营困境，助力其走上降本增效的转型之路

————物流行业专家孔震

1.1 物流行业挑战重重,亟需数字化变革降本增效

我国物流业连接产业链上下游、涉及供应链多环节,组织运营较为复杂,具有丰富的应用场景。同时,从供应链物流全链条看,由于信息不畅、环节较多、组织偏弱,数字化转型仍具有较大的降本增效空间。面中国物流效率不高的背后,是“小、散、弱”的行业现状--企业规模普遍小,市场格局分散，标准化、自动化和数字化程度弱。

数据显示,人员规模小于500人的小型物流企业在物流行业内占比达65%,且仅有12%的物流企业人员规模在1000人以上，小型企业为行业的主体。

此外，物流行业当前正面临着多方挑战，调研结果显示:·46.5%的被调研企业认为，随着物流行业的发展，供应链管理的复杂性和难度也不断提升，是当前物流行业发展面临的主要挑战;

39.5%的企业认为，客户需求日益多样化，对服务质量要求越来越高，也给企业带来一定压力:

37.2%的企业认知到，随着技术更新速度不断加快，企业的信息化管理水平明显存在不足

34.9%的企业指出，当前人力、运输等成本不断上升，物流企业多面临成本控制压力,

23.3%的企业认为，目前物流行业内高素质、高技能人才短缺也是企业发展面临的一大难点:

20.9%的企业认为，行业竞争对手众多带来的竞争加剧同样不可忽视。

面对这些错综复杂的挑战，物流行业正站在一个转型的十字路口，数字化变革成为了破局的关键。只有通过深度应用大数据云计算、物联网、人工智能等前沿技术和各种系统软件，物流企业方能简单高效实现供应链的透明化、可视化与智能化管理，有效降低管理复杂性和难度，且精准捕捉并快速响应客户多样化的需求，提升服务质量和客户满意度，总之，物流行业的数字化变革不仅是应对当前挑战的必要之举更是推动行业高质量发展的必由之路，相信通过不断探索和实践，物流行业必将实现降本增效、服务升级和可持续发展，从而为经济社会的发展作出更大贡献。

1.2国家政策支持，智慧物流迎来发展机遇

现代物流联系生产和消费，深度嵌入产业链供应链。推进物流提质、增效、降本，是促进国民经济循环畅通、推动经济高质量发展的重要抓手。近年来，国家层面高度重视物流行业数字化转型，并为此出台了一系列支持政策2021年，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标刚要》发布，指出强化流通体系支撑作用，建设现代物流体系。

2022年以来，《“十四五”现代流通体系建设规划》、《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》陆续发布，明确现代流通网络发展方向，并给出了具体指引。

国家发改委印发的《“十四五”现代流通体系建设规划》中提出，加快发展智慧物流，积极应用现代信息技术和智能装备，提升物流自动化、无人化、智能化水平:《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》中要求，支持数字化第三方物流交付平台建设，推动第三方物流产业科技和商业模式创新，培育一批有全球影响力的数字化平台企业和供应链企业，促进全社会物流降本增效;党的二十大报告也提出，加快发展物联网，建设高效顺畅的流通体系，降低物流成本

在国家加大支持力度的同时，各地政府也陆续出台鼓励措施，引导和扶持物流企业数字化转型。其中，京津地区以北京市为先导，打造国家智慧物流示范区:江浙沪地区则在供应链物流支撑体系方面发力，着重优化智慧物流基础设施建设，完善物流仓储规划布局;大湾区享有资金优势，鼓励企业发展集约高效的物流智能设备，加速货、车、场等物流要素实现数字化，推动物流园的智慧化转型升级。

随着政策利好不断释放，智慧物流将迎来发展新机遇，数字化转型带来的模式变革和价值增量，势必将重塑物流与供应链产业结构，激发数字经济新潜能。

2.物流行业数字化转型现状与实践

物流行业的数字化转型是当前全球物流领域发展的重要趋势之一，随着互联网、大数据、人工智能、物联网和云计算等技术的快速发展，物流行业正经历着前所未有的变革。物流行业的数字化转型是一个复杂而长期的过程，它需要企业不断地探素和实践，同时也需要政策的支持和行业标准的统一。随着技术的不断进步，物流行业的数字化转型将不断深化，为整个行业带来更广阔的发展空间

2.1物流企业数字化转型积极,多于2020年后开启数字化转型规划

物流行业的数字化转型呈现出积极的趋势,大部分企业已经开始了转型过程或已有此意向。调研数据显示,39%的物流企业已经制定了全面的数字化转型计划,并且正在积极推进实施:12%的企业虽然还没有全面性的数字化转型计划,但已经开始在个别部门推动专项的数字化项目:更有19%的物流企业已经完成了全面数字化转型,。正在推动更深入的数字化措施。

剩余30%物流企业还未开始数字化转型计划,但其中1企业已有意向,仅16%企业还尚未将数字化转型纳入考虑范围。

随着科技的飞速发展和市场环境的不断变化,越来越多的企业已意识到数字化转型的重要性和紧迫性。数据显示,已有数字化转型规划的物流企业中,大多企业数字化转型开启时间在2010年之后,其中23.3%的企业数字化规划始于2010年-2020年，超过一半(53.5%)企业数字化转型从2020年后开始。

2.2 数字化转型方向关注业务协同和技术变革，多元化进行数字化技术投资

调研结果显示,物流企业对于数字化转型方向的关注度呈现出一定差异。其中,“业务协同”和“技术变革”是企业最为关注的两个方向,分别占据了51.2%和48,8%的关注度，显示出物流企业在推动数字化转型过程中,尤为重视业务流程的材司优化和技术革新。

同时,“以客户为中心"也是物流企业关注的一个重要方向,占比达到30.2%,表明企业正积极通过数字化转型来提于客户服务质量和客户满意度。

相比之下,“组织模式创新”和“数据驱动”的关注度则相对较低,分别为27.9%和16.3%。这可能意味着在当前的数字化转型进程中,企业对于组织结构的调整和数据驱动决策的应用还处于探索阶段,尚未成为企业普遍关注的焦点。总的来说，物流企业在数字化转型过程中,正积极寻求通过业务协同、技术变革和以客户为中心的方式来推动自身的发展，而组织模式创新和数据驱动的应用则有待进一步加强。

此外，值得注意的是,因近年来提高数字化能力的认知已被物流企业广泛接受,当今大多数物流企业也更加重视技术投资的重要性，以提高企业生产力和效率。

调研企业2024-2025年的数字化投入方向发现,流程化建设(46.5%)、数字化运营(39.5%)及数据平台/治理(34.9%)领域成为物流企业当今最为关注的数字化投入三个方向,充分显示了物流企业对于优化内部流程、提高数据治理和运营效率、增强数字化管理能力的重视与需求。

2.3重视数字化管理系统应用，近70%物流企业投资应用CRM

在物流企业数字化管理系统的广泛应用与投资策略方面,调研结果显示物流企业已普遍意识到数字化管理对于提升运营效率、增强客户体验及保障信息安全的重要性,因此在多个领域均进行了相应的投资布局。

1)CRM客户管理系统作为物流企业数字化转型的先锋选择,凭借其强大的客户关系管理、销售流程优化及市场营销自动化能力，赢得了高达69.8%的企业使用占比，彰显了物流企业对于客户管理的重视与布局。

2)供应链管理系统紧随其后,被60.5%的物流企业予以采纳应用,以加强供应链各环节链接,实现高效、可靠的物流运作和产品供应。

3)鉴于数字化转型过程中敏感信息和数据的安全风险,34.9%的物流企业重视网络安全管理,也将此部分列入重点投资方向。

4)业务层面,物流企业同样展现了对数字化应用的广泛探索与深入实践。库存管理数据分析、仓库自动化、订单履行自动化、人工智能优化路线以及车辆追踪系统等领域的数字化应用投资,均体现了物流企业通过技术手段提升运营效率、降低成本、增强服务质量的决心与行动。

2.4 数字化推进不易,企业内部存在种种掣肘难点

随着全球经济的数字化浪潮,物流企业逐渐认识到数字化转型的重要性,开始意识到通过引入新技术和优化业务流程能够提升效率、降低成本,并增强竞争力。然而,尽管数字化转型的意识已经觉醒,物流企业在内部推行数字化改革时却常常遇到种种掣肘。

缺乏完善的管理体系,各部门协调配合困难(48.80%)

首先,管理体系不完善、各部门协调配合困难是物流企业数字化进程中的首要内部障碍，占比高达48.80%。推进数字化转型往往需要多部门协同合作,但如果企业内部流程、制度、组织架构等方面缺乏完善的管理体系,往往导致执行效率低下、职责分配不清、利益冲突等现象,进而直接影响数字化转型的跨部门协作效率。

资金压力，公司投入较为有限(30.2%)

其次,资金压力也是物流企业推进数字化转型不可忽视的一个内部难点,占比达到30.20%。数字化转型往往需要大量的资金投入,包括技术引进、系统升级、人员培训等多个方面均对资金支持有着较高要求。对于部分资金实力相对较为薄弱的物流企业来说,资金投入有限无疑是推进数字化过程中必须面临的巨大挑战。

缺少行业内标杆案例实践，经验不足(30.2%)

值得注意的是，行业内缺少明确的标杆案例实践,企业自身经验不足也被物流企业选为推行数字化转型的难点之一。被调研企业认为,标杆案例对于物流企业的数字化转型具有重要的参考和借鉴价值。然而，由于数字化转型在物流行业尚处于起步阶段，成功且具有标志性意义的案例相对较少,这使得企业在制定转型策略时缺乏明确的参考和指引。

·企业本身技术能力不足，难以支撑(25.60%)技术能力不足也是物流企业在数字化转型中面临的一个重要问题。数字化转型离不开先进的信息技术支持,而物流企业在技术方面往往存在一定的短板。这可能导致企业在数字化转型过程中无法及时跟进最新技术趋势、无法满足客户需求等问题，进而给企业推进数字化转型形成不小的压力。

员工抗拒改变与高管层认知不足(14.00%与11.6%)

与其他行业在决策和执行层面往往面临较大困难的情况不同,调研显示,物流行业整体数字化意识相对较强，员工抗拒数字化改变和高管层认知不足导致的决策困难等问题在内部推行难点中占比相对较低。

2.5 物流行业数字化投资趋于谨慎

或受经济环境整体下行形响,调研显示,2024年相较于2023年的企业数字化投入,大多数物流企业均选择了较为稳健谨慎的投资策略。

调研数据显示，除暂未开启数字化投资计划的企业外,有合计20.9%的企业选择较上一年减少投资,27.9%的企业表示数字化投入基本保持不变，表现出了企业当前对于数字化投入的谨慎态度。

此外，虽仍有相当一部分企业选择了增加投资比例,但多为小幅稳健增长,数据显示,14%的被调研企业投入增长小于10%，11.6%的企业投资增长104~30%。

值得注意的是，被调研企业的数据化投资最高增长范围为30%-50%，且企业占比仅有4.7%,也体现了企业较为谨慎的投资态度。

3.物流企业CRM选型与应用

3.1物流企业认可CRM价值,国产CRM更受青睐

前文提到，在所有数字化管理系统中,有近70%的物流全业已投资应用CRM,充分展示了物流企业对于客户管理的重视

与布局、此外，调研中关于CRM系统对物流企业必变性的相关数据中,也再次印证了物流企业对于CRM价值的充分认可，数据显示,50.35的调研企业认为，CRM对企业来说是必备款件:43.2的企业也认为物流金业尽量要有CRM相关布国。总体来看，超过90%的物流企业均时CRM系统给子了高度认可。

而实际应用中,关于国外CRM系统和国内CRM系统的选择方面,调研结果显示,在物流行业内，国产CRM系统显然更受青睐

在已经实施CRM系统的物流企业中进行统计,调研显示,有51%的被调研企业选择应用的是国产本士CRM系统,39%的被调研企业选择了自研,仅10%6的企业选择应用国外CRM系统，数据差异明显。

后续跟踪采访被调研人员青睐国产CRM系统软件的理由时,大家普遍认为国产CRM系统相较国外CRN在成本、服务、适应性等方面都更适合中国本士国情,且国产CRM系统能提供更便捷的本地化服务支持、更快地响应市场变化和用户需求,是最适合本土物流企业的选择。

3.2业务实际出发,选择落地CRM的最佳路径

在决定CRM系统的落地方式时,企业需要综合考虑自身的业务需求、技术能力、预算限制和长期战略规划。直接采用成熟CRM厂商的产品更适合寻求快速实施和低风险的企业，而如果对CRM系统有特殊需求或希望深度整合现有业务流程的企业，则可能更倾向于与成熟厂商合作共建。对于那些拥有强大技术实力和创新需求的企业,自研CRN系统则是一个可行的选择。

3.3 产品能力是评价CRM的第一要素

评价CRM厂商最看重的能力方面,65.1%的被调研企业表示“产品能力”是物流企业评价CRM的第一因素。紧随其后,行业解决方案能力(39.5%)、数据安全(34.9%)、行业标杆案例/最佳实践(32.6%)、产品价格(20.99)同样被重点关注。

在与受访者的后续跟踪沟通中,我们总结了大家评估CRM厂商产品能力的5大维度:平台化创新能力、体系化服务能力、行业化深耕能力、一体化管理能力、生态化伙伴协同能力。

值得一提的是，CRM厂商的行业解决方案能力同样是物流企业评价CRM的重要参考因素,地位仅次于产品能力。不同行业往往有不同业务需求,唯有在深度的行业洞察基础上,CRM厂商才能更精准地应对行业痛点,提供贴合业务实际需求的定制化解决方案,提升工作效率的同时保证应用效果,对企业形成切实助力。

同时,拥有丰富行业经验的CRM厂商也往往积累了大量成功案例,能够为企业提供行业最佳实践、案例研究和成功要素分析。这不仅有助于企业快速学习和借鉴行业内的先进做法,还能减少试错成本,加速数字化转型进程。值得一提的是，CRM本士厂商纷享销客便构建了行业专属的PaaS层,通过对通用能力,如定义、对象、流程、权限等进行行业化封装,使得这些能力在特定行业内配置和使用时更加贴切和高效,从而形成了行业化的PaaS平台。

同时,针对行业内特定的业务场景,纷享销客开发了一系列行业化SaaS应用,这些应用接近开箱即用或快速配置的状态,极大地提升了客户的使用体验和效率。

3.4物流企业主要通过传统宣传渠道选型了解CRM

企业在选择CRM系统时,往往会通过多种渠道来进行综合评估和决策。

调研数据显示,物流企业在选型和了解CRM时,首选搜索引擎査询(占比58.1%)作为初步筛选和了解CRM厂商信息的重要渠道。

紧随其后的是同行/上下游推荐,占比达到53.5%,说明物流企业在选择CRM厂商时,非常重视来自行业内其他企业的推荐和口碑。这种基于信任的推荐机制,对于CRM厂商来说,是建立品牌信誉和客户忠诚度的有效途径。

此外，市场活动了解和细分行业的案例实践也是企业了解CRM厂商的重要途径,分别占比39.5%和32.6%。内部员工口碑推荐、国内外权威报告/排名和公开信息招标虽然占比相对较少,但也是物流企业了解CRM厂商的可能考虑方式。

3.5 数据安全与合规是物流企业选型CRM的重要考量要素

调研数据显示,物流企业看重的CRM产品能力中,系统打通与集成能力(41.9%)和数据安全与隐私保护能力(39.8%)位列前两位备受关注。

值得注意的是,物流行业因为日常处理数据量大且涉及大量客户敏感信息的行业特殊性,安全合规领域其实始终是物流行业极为关注的重点方向,而数据安全问题事实上也是制约物流企业数字化转型发展的一个重要因素。

据某行业人士透露,物流企业之所以对国产本土厂商更为青睐,其中也或有考虑本土企业会更符合国内法律和政策规定的原因。首先,数据安全是物流企业CRM系统选型的基础。物流行业涉及大量敏感信息,包括客户身份信息、交易数据、运输细节及供应链上下游信息等,这些信息一旦泄露,不仅可能引发客户信任危机,还可能面临巨额罚款和法律诉讼。因此,企业在选择CRM系统时,需严格评估供应商的数据加密技术、访问控制机制、数据备份与恢复策略等安全措施,确保系统能够有效抵御外部攻击和内部数据泄露风险。

其次,合规性是物流企业必须跨越的另一道门槛。随着GDPR(欧盟通用数据保护条例)、中国《个人信息保护法》等全球及地区性数据保护法律的出台,物流企业需确保其CRM系统能够满足不同国家和地区的合规要求。

此外,物流企业对CRM系统的集成能力和灵活性的要求,其实也是考量数据安全与合规性的事实需求。物流企业往往需要与ERP、WMS(仓库管理系统)、TMS(运输管理系统)等多个系统实现无缝对接,以形成完整的信息流闭环,因而系统打通与集成能力同样不可忽视。

数据安全合规是指在数据处理和存储过程中,遵守相关法规、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整性和可用性的保护。这包括保护个人身份信息 (P II) 、销售数据、财务信息等敏感信息, 以及避免数据泄露、滥用和损坏。常见的数据安全合规标准包括GDP R、HIPAA、PCI DSS等

事实上,安全合规涉及到的领域广泛,包括数据保护、信息安全、工作场所安全以及环境保护等多个方面。以国内领先的SaaS CRM服务提供商纷享销客为例,便已建立起覆盖物理安全、网络安全、应用安全、主机安全、数据安全以及组织人员安全等6大层面的安全体系。

CRM作为连接企业与客户的重要桥梁,纷享销客深知数据安全与合规的重要性,也始终将“安全至上”作为企业战略的核心,严格遵循国内外信息安全标准与法规,并已取得信息系统安全等级保护定级(三级)、IS027001、1S027701、IS020000、IS0 9001、S0C1TypeI、S0C2 TypeI等资质认证，确保全面的法律合规性。

结语

在数字经济浪潮席卷全球的今天，数字经济正以前所未有的力量重组全球资源要素,重塑全球经济版图,并深刻改变着全球竞争格局。在此背景下,各行各业正加速迈向数字化新纪元。发展数字经济已成为各国抢占新一轮科技革命和产业

变革制高点的战略抉择。作为国民经济的“经络血脉”,物流行业的数字化转型不仅是产业转型升级的必由之路,更是构建新发展格局、驱动经济高质量发展的坚实基石。对于物流企业来说,如何把握住数字化机遇,充分发挥数字经济的新优势,是下一阶段竞争的关键。面对这一历史机遇,越来越多的企业正积极拥抱数字技术,加入数字化转型浪潮,以谋求更长远的发展。物流行业数字化转型已是大势所趋，不可逆转。

本报告通过深入剖析物流行业数字化转型的多个方面,力求为行业内众多企业的数字化转型提供一份全面而深入的

借鉴参考指南。在撰写过程中,我们综合运用了桌面研究、问卷调研、政策分析以及权威统计数据解析等多种方法,力求确保研究结果的准确性、代表性和前瞻性。在此特别感谢参与本次问卷调研的物流企业中高层管理人员,正是他们的坦诚分享和深入见解,为我们揭示了物流企业数字化转型的真实面貌、现实需求和深层思考。

展望未来,我们期待看到更多的物流企业在数字化转型的道路上勇敢探索、不断创新,充分释放数字化转型的巨大潜能。同时,我们也期望纷享销客CRM能够深入洞察物流企业的转型需求,成为推动企业数字化转型的重要力量,助力企业在数字经济时代实现新的飞跃!