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制造业需要有品牌力和生命力的产品，CRM能做什么？

纷享销客 · 2024-5-9 9:42:28 关注

以往谈及制造业的数字化转型，生产制造环节往往是重点。但从中国制造走向中国创造，需要有生命力和品牌力的产品。全面推进制造业高质量发展，须重视客户与营销环节的变革，将客户与产品有效连通，实现价值升级。

大连冶金轴承股份有限公司（注册商标“DYZV”）是传统制造业数字化转型和品牌塑造的先行者。公司成立于1984年，是国家首批认定的高新技术企业，一直坚持品牌发展战略，制造“有生命力的轴承”，为全球各地客户提供标准化、高可靠性稳定性的轴承解决方案。

在纷享销客《领创者》直播中，大连冶金轴承CIO 牛祎国，肖德慧与纷享销客联合创始人、经营中心副总裁刘晨共同探讨了如何以协同打通的方式，来提升制造企业的产品生命力与品牌力。

牛祎国解释说，让轴承有“生命力”的关键在于全生命周期管理。从线索池、售前、赢单再到生产制造，售后服务，通过数字化的手段，形成正向循环管理，不断迭代。而纷享销客的CRM系统成功帮助大连冶金轴承实现了全生命周期管理，促进了前后端数据有效流通，帮助企业更准确地把握市场动态，及时调整产品策略，提升产品竞争力。

纷享销客产品副总裁、制造行业中心总经理肖德慧认为，CRM能够帮助一线业务员及时获取市场信息、竞争信息和客户需求，让企业产品快速适应不断变化的市场需求。通过把CRM和后端系统的联合应用，将产品生命周期管理和客户生命周期管理结合，可以让制造企业的产品焕发出更强的生命力。

一、一个轴承的生命力来自哪里

刘晨：大连冶金轴承官网上有一个口号叫“坚持品牌发展战略，制造有生命力的轴承”，这句短短的口号包含了两个问题：对于一家制造企业来说，为什么要坚持品牌发展战略？如何理解轴承的“生命力”？一个产品的生命力体现在哪些方面？

牛祎国：对于我们轴承制造企业来说，轴承就是工业的润滑剂，就是机器的关节。一个强大的品牌有助于我们在市场上获得信任与认可，“制造有生命力的轴承”是DYZV（大连冶金轴承）的信仰之一，已经在消费者心中建立了品牌标识，特别是水泥立磨机、风力发电机、减速机等在细分市场中，更是为DYZV建立了独特的形象，消费者对DYZV有了信任与认可，就更愿意选择DYZV。

说回轴承的“生命力”，它贯穿了轴承的全生命周期，体现在三个方面：

高质量和高可靠性，能够长时间保持稳定运行而不出现故障，是一款轴承生命力高的重要体现；
耐用，必须要能适应高温、高压、高速等各种恶劣的环境条件；
易于维护和维修，在需要时进行维护，延长轴承的使用寿命，减少客户停机时间。

为了进一步提高轴承的生命力，我们还通过数字化手段，为客户提供预判性保养和备货管理，最大限度减少客户的停机时间；通过数据不断优化生产工艺和设计理念，让DYZV的轴承能够适应变化的市场需求。

综合而言，一个有生命力的轴承不仅表现在技术上的创新和性能上的优越，还包括在市场上的品牌形象，消费者对品牌的信任和认可，这就是我们坚持品牌发展战略的原因，品牌形象和产品质量共同塑造了DYZV在市场上的生命力。

刘晨：这个过程中，数字化、智能化是不是也是生命力的重要能量来源？

牛祎国：您总结得非常到位，数字化和智能化是制造企业提高生命力的关键能量来源：

我们用数据驱动决策的，通过生产过程中实时数据监测，及时发现和解决生产过程中的质量问题；
通过PLM技术进行数字化、矢量化的设计；
根据客户现场工况和个性化需求，提供个性化的产品，满足多样化需求。

数字化和智能化帮助我们提升产品生命力，制造有生命力的轴承。

肖德慧：牛总对于轴承生命力的解释非常生动。CRM能够帮助一线业务员及时获取市场信息、竞争信息和客户需求，让企业产品快速适应不断变化的市场需求，变得更有生命力。

CRM以客户为中心，对客户的营销、销售和服务的全生命周期进行管理，这和牛总说的轴承的全生命周期管理在理念上非常契合。

虽然不同企业的产品不同，但我们可以通过相通的理念，把CRM 和ERP、MES等后端系统进行联合应用，将产品生命周期管理和客户生命周期管理相结合，让制造企业的产品焕发出更强的生命力。

二、前后端协同让工厂更懂客户

刘晨：大连冶金轴承从2016年开始全面推进数字工厂建设，目前成效如何？客户经营管理体系如何能更好地和后端的产品研发、生产结合起来，在这方面你们有什么样的经验？

牛祎国：这个问题非常好，我简单分享一些大连冶金轴承的数字化转型实践。数字化工厂不仅是一套MES系统，在传统的ERP系统基础上，销售和生产、技术、采购每天都有各种各样的协同问题。

大连冶金轴承以目标为导向，以销定产，以销售订单为起点。在这个目标下，我们首先完善相关制度和流程，明确各部门的职责和协作机制，确保信息的畅通和决策的及时性；
其次，制定以客户需求为导向的研发计划，将客户需求纳入到产品研发的计划范围内，确保研发出的产品能够满足客户不同工况下的需求；
同时，我们将售后服务体系纳入到CRM系统中，将轴承的碎裂和损坏统称为失效问题，售后人员通过CRM将轴承的失效问题数据共享给技术研发，技术研发以失效模式分析为设计人员判断的依据，形成了产品管理的闭环。
在生产制造环节，客户的插单和催单，一直是一个问题。现在通过数字化的系统，客户的等级，MES系统的排程等及时数据，是领导决策的关键依据。
通过制度建设与流程优化，建立数据共享平台，为决策提供数据支持，帮助不同部门之间更好的协作。

大连冶金轴承通过全价值链的数字化，有效地实现客户经营管理与产品研发、生产的结合，公司的人均产值以及客户满意度方面都有显著的提高，使轴承质量不断的提升，逐渐赶超世界一流的轴承企业。

刘晨：CRM系统在其中扮演了什么角色，帮助大连冶金轴承解决了经营管理体系中的哪些问题，收到哪些具体的效果？

牛祎国：CRM系统的使用，为我们提供了大量的数据，用于分析市场趋势、消费者需求和产品性能。数据驱动决策，CRM系统帮助我们更准确地把握市场动态，及时调整产品策略，提升产品的市场适应性和竞争力。

我认为，数字化转型只有起点没有终点，CRM系统与销售管理需要不断融合。制造业的数字化转型，就是管理模式的创新，我们从纷享销客的系统中学到了很多先进的管理模式。CRM系统在大连冶金轴承的数字化转型中发挥了关键的作用：

销售交接清晰：我们每个销售员的产值很高，人员迭代对公司的损失非常大，如果工作交接再不全面，损失只能通过时间来弥补了。启用CRM系统后，围绕客户的所有拜访行为、销售行为和售后行为都被记录在系统中，工作交接全面且快速，几乎不再有因为交接不清楚产生的损失。

前后端数据有效流通：我们2024年的销售指标不是拍脑袋决定的，CRM为我们生产端和设计端提供了大量的前端数据，包括客户拜访记录、下单时间、售后服务等数据，让前后端数据流通起来，因此我们才能根据线索池中的数据和对行业的分析来做出来销售决策。

拉通产品全生命周期：我们将售后服务体系纳入CRM系统中后，售后服务人员和前端销售员都可以将客户失效的轴承等图片信息，发起工作流，展现给研发和设计，再由专业的设计人员接收流程并给出解决方案。因为我们的PLM系统是本地化，并且是C/S架构，虽然数据没有打通，但设计人员可以通过手机端在CRM中接收轴承失效的流程，判断流程是转给研发还是可以关闭，初步实现了信息共享，产品生命周期形成了闭环。

传统ERP系统中的销售订单模块，加上纷享销客系统，使我们得到了1+1>2的效果。综合以上几点，轴承的售前售后打通后，通过CRM系统，真正践行了制造有生命力的轴承的品牌战略。

肖德慧：我从CRM的集成上做个补充，制造业的价值链很长，前后端的系统数量也比较多，一般制造企业通常会有ERP、CRM、PLM、WMS、MES、OA等多个系统，前后端系统的贯通非常重要。CRM与这些系统的集成，让业务单据在各个系统中流转起来，能够为制造企业带来前后端业务协同和贯通的价值。

刘晨：不少制造业企业都像大连冶金轴承一样，希望成为走向世界的轴承品牌，在出海的过程中，CRM系统可以发挥什么样的价值？

肖德慧：随着经济环境的变化，越来越多的制造企业在积极拓展海外业务。制造企业的出海通常会面临基础挑战包括：海外团队的建设和语言文化差异性；海外的风险防控和法律合规；海外市场的开发和本地化运营和海外业务支撑系统建设等。

对海外业务支撑系统的建设，重点在于海外业务与企业内部的业务协同和数据交互上。以CRM为例，企业面临的常见部署问题，国内已经建设了CRM系统，海外业务还要独立部署一套吗？

这时候企业可以根据所处的业务阶段选择业务系统部署方案，以满足海外业务与企业内部的业务协同和数据交互，并为未来的扩展做好准备。

例如，企业的海外业务如果处在初期，更多的是国内员工到海外出差，那么可以以国内系统为主，扩展对海外业务的支撑；如果海外本地化已经形成规模，并且有当地数据法规要求，则可以在海外部署一套系统，通过数据同步服务以及互联业务门户，与国内进行业务协同和数据交互。

三、选CRM系统的关键：灵活好用且懂行

刘晨：大连冶金轴承最后为何在众多CRM产品中选择了纷享销客？

牛祎国：取法其上，得其中。这就是我在产品选型过程中的一个心得。CRM肯定要选择头部企业，因为用户是全国各地的销售员，首先就排除了国外的系统。

纷享销客在移动端支持做得十分全面，不只是简单的手机端增强，而是基于数据安全及向下钻取，有基于对象化的思维。

纷享还具有比较灵活的定制能力，可以根据我们的特定业务流程和需求进行定制，像销售定单一年后提醒这样的小应用，就得到了我们销售员的一致好评。这种灵活性使得系统更好地适应我们的个性化要求，提高了适用性。

从2019年到现在，纷享依然是我们信息化系统中最能打的一个，选择纷享销客是正确的决策。

肖德慧：制造企业在选型中一般综合评估以下几个点：软件提供商的服务能力、行业知识与产品能力、标准产品的场景成熟度、灵活配置和扩展性，当然还有价格因素，综合评估从中选择优胜者。

制造业是一个非常有特色的行业，它有很丰富的Know-How行业知识和实践。以BOM为例，制造行业的BOM会贯穿销售BOM、生产BOM、设备BOM和服务BOM，而且很多制造企业的产品在属性参数以及参数之间，有比较复杂的约束关系。

对CRM供应商来讲，产品架构设计和功能演进要深度融合行业知识和业务实践，才能够真正深度满足制造业的业务场景。

还是以BOM为例，纷享销客支持BOM多层级结构，这样就可以与PLM/ERP进行集成对接，销售人员就可以在前端根据客户需求快速灵活选配组合或者根据属性参数选择下单、报价，敏捷响应客户需求。复杂设备进入服务阶段，还可以根据设备BOM快速定位备件、进行备件的更换，提升设备维修和保养的服务效率。

所以行业化不是简单地包装一个行业解决方案PPT，而是跟制造企业共建出解决方案，真正将行业场景、产品能力和产品结构设计融合在一起，沉淀出更好的行业智慧。

刘晨：要成功地部署CRM系统，让相关各方尤其是一线员工能够更好地使用系统，您有什么样的经验？

牛祎国：我的建议是，要明确业务目标，确保清晰的业务目标和期望结果。这有助于确保系统配置和使用方式与企业的战略目标相一致。

在业务层面，根据目标明确业务边界，特别是与ERP销售模块之间的业务边界，这也是项目成功上线的基础保障。

最后也感谢纷享的客户成功团队，一真以来用专业服务，帮助我们成功应用CRM系统，从而提高整体的业务效率和客户管理水平。

肖德慧：我主要补充两个关键点：

系统建设目标要定义清楚，尤其如果还有分期建设，不同阶段的目标要有一致的认识，特别是相关部门以及不同的角色，包括管理层、中层、基层，对系统建设目标有清晰定义、对价值预期要不断拉齐，以贴近企业实际的情况去落地；
关注系统运营，因为系统的上线使用和运营过程中，会涉及到一些行为的改变，所以在推广过程中可以结合企业内部有效的运营方式，比如渠道的激励、团队的表彰等，主动获取相关方的使用反馈并调整优化，这个过程中需要注重一线使用者的体验，因为这些体验经过小量的微调就可以快速进行优化。