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信创国产化浪潮下，世界500强企业的CRM选型之路

纷享销客 · 2023-12-27 19:02:47 关注

2022年2月俄乌战争爆发，3月包括苹果、微软、英特尔、SAP等多家国际科技巨头停止在俄服务，无数俄罗斯企业的办公系统崩塌，政治局势紧张起来商业契约很快失效，由此带来的经济损失则需要企业自行承担。中国企业被美国制裁的例子更多，华为被美国制裁数年，大疆被美国设计软件Figma停服等等。

企业数字化到如今几十年历史，欧美IT巨头的数据库、ERP、CRM等核心企服软件占据了全球大部分市场，尤其是大型跨国企业、全球500强企业大都在用国际大厂的系统。一旦被这些突然大厂“断供”，很难快速找到可以平替的本土供应商。在中国市场，近年来国产CRM受到越来越多大型跨国企业的青睐，这些世界500强企业通过本土CRM升级优化自身业务流程和管理效率，也变得更懂中国市场、更能从数字化系统中获益，无需担忧安全合规要求，国产CRM成为外资世界500强企业中国业务的上佳选择。那么这些跨国大企业是如何做CRM选型的？为什么选择CRM国产替代？我们举例三家不同行业的世界500强企业的国产CRM应用示例。

01、荷尔美：用CRM打造线上商城重塑经销商进销存

荷美尔是世界500强、食品50强企业，之前的中国业务和全球业务统一用某国际大厂CRM，所用功能较少，对业务的渗透不深，对经销商进销存的管理能力不够，无法真正用数字化工具助力业务增长。应用国产纷享销客CRM后，荷美尔在基本的CRM平台上延伸出线上下单功能，进而构建了线上商城，实现全部经销商线上下单，彻底重塑了经销商进销存管理模式。CRM对接集团ERP，打通销售、生产、物流、财务等环节，大幅提升订单管理效率。如今线上商城、主数据和数字营销都部署在纷享销客平台上，以CRM为桥梁连接业务上下游，实现了把控和优化供应链、销售行为优化、洞察数据助力决策。

02、3M:打造新型CRM服务生态

3M的中国区业务缺乏高效的服务工单处理平台，用着三四个系统，客服在不同系统中录入信息，重复工作量大，效率低。系统虽多但不能把管理落实到服务中，却把时间浪费在重复录入和报告上。服务部门具体的操作问题，如经销商急需调配配件、经销商安装工人执行服务情况无记录，无法从中总结问题优化服务。采用纷享销客CRM重建服务系统后，3M拥有了一套完整的生态服务平台。实现了服务工单生成、自动派单、服务过程监督等多个业务模块，极大的提升了售后服务运营能力。打通400客服中心、官方微信公众号、官方微信小程序多种报修通道，智能区分故障类型，适配线上处理或线下上门服务，再线上派单给现场服务工程师，工程师无法接单则快速流转给别的工程师；配件下单系统简化了以往层层报批的繁琐程序，提高服务效率。这些服务能力提升让3M客户满意度达到90%，净水器滤芯转化复购率达到70%。

03、法国圣戈班：用国产CRM建立本地化销售管理体系

法国圣戈班是一家有300多年历史的全球建材行业领军企业，世界500强企业。1985年进入中国市场，2021年开始用国产CRM。在国产化替代之前，圣戈班用某国际大厂CRM，这套系统使用门槛高，而且偏向工程管理，渠道管理、销售管理和零售端管理功能不足。更重要的是在手机和微信普及的中国，国外CRM不能打通和支持中国本土的通讯和社交App，团队也用不习惯，换系统是必然选择。对于CRM国产化替代圣戈班是谨慎的，起初只想找国产CRM做零售分销管理一块的业务，但接触到纷享销客后被其专业性折服，选择用纷享销客做整体业务。系统上线后，销售管理变得快捷、可控，让精细化管理和更科学的数据决策成为可能。在最近一次全球客户满意度调研中，中国市场的客户、经销商、设计师、工人普遍反馈对圣戈班的数字化表现印象深刻，从中获益，纷享销客助力圣戈班在相对传统的建材制造业中，走在数字化前端。

04、为什么说国产CRM是中国企业数字化转型的必由之路?

总结起来，世界500强做CRM国产化替代的主要原因，首先国产CRM更懂中国业务，更懂中国消费者和商业伙伴的需求和习惯。无论是荷美尔的渠道管理，还是3M充分使用微信生态构建起的服务生态系统，还是法国圣戈班用纷享销客CRM重构了整个客户关系管理体系，都是为了更好地适应移动端、微信普及的中国国情。我们在其中看到国产CRM的一体化联动能力、稳定高效的多系统数据集成能力和基于PaaS平台的低代码定制能力深受客户青睐，这些都帮助这些企业更好地融入中国市场，用更快捷的沟通方式和更本土化的业务流程收获更多商机和赢单。这些跨国企业在中国区选择国产CRM的另一重要原因是数据安全需要保障。2022年开始实行的《数据出境安全评估办法》规定“数据出境安全评估坚持事前评估和持续监督相结合、风险自评估与安全评估相结合，防范数据出境安全风险，保障数据依法有序自由流动。”如果CRM的数据存储在国外，那么企业和组织会花费大量精力在申报、风险评估这些程序上，影响业务运转效率。2022年9月国务院国资委下发的【国资委信创79号文】全面指导并要求国央企落实信息化系统的信创国产化改造，要求2027年底前，实现所有中央企业的信息化系统国产替代。79号文的核心内容归纳如下：

全面替换（央企信创OA、门户、邮箱、纪检、党建、档案管理）
应替就替（战略决策、ERP、风控管理、CRM经营管理系统）
能替就替（生产制造、研发系统）

政策导向下，国产数字化系统的高速增长指日可待，拥有出众产品能力和等保三级等多项信息安全认证的本土供应商，是中大型、跨国型企业CRM国产化替代的优选。此外，国产CRM的服务也更为出色。国际大厂的系统除了问题从报告问题到解决问题往往需要几个工作日，国产系统的服务可以做到小问题当日解决，无论是在线指导还是派人去现场服务，效率都比较高，相应的服务费用也会比国外系统大厂低。