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CRM

CRM知识

数智化CRM的发展机遇

从2022年底ChatGPT发布以后，生成式AI在内容生成、上下文语义理解、推理能力等多个方面能力突飞猛进，如何借助大模型能力提升产品能力，重塑产品交互，从而提升用户体验、提高效率，成为各个软件厂商在近两年最重要的课题。

在CRM领域，随着这些年随着行业发展，客户数字化经营意识提升，CRM已经从传统客户关系管理软件，进阶为覆盖营销服全客户生命周期的数字化工具，成为支撑企业数字化经营的业务平台。在各个领域内，现阶段依然存在很多由于技术能力受限，导致的使用效率、软件构建效率的问题。

在营销领域，在结合CRM领域内数据生成更符合客户场景和用户画像的营销物料场景下，对于营销文案、营销图片的高质量内容制作，需要很高的专业门槛，同时由于人力资源的限制，也很难构建出面向每个个体不同的千人千面的营销内容；

在销售领域，如何根据过往的结构化数据(例如订单、回款等单据)、以及非结构化数据(销售记录、跟进动态、邮件等),形成更有价值的客户/商机跟进周报，也一直是有着巨大挑战的课题；对于业界BANT、C139等最佳实践业务模型，很难通过CRM平台进行产品化落地，如何给销售人员提供面向每个客户的个性化跟进动作，是让CRM从管理工具上升为销售赋能工具的必要条件；

在服务领域，客服每天面临大量的客户咨询，传统客服机器人所能提供的自动化应答极为有限，知识检索的准确性与质量也一直是该领域的巨大痛点，如何充分利用企业内知识资产，赋能与提升客服场景的效率与服务质量，更加快速准确解决客户问题，从而提升客户满意度，也是该领域一直存在的挑战；

在面向经营管理的场景，作为公司决策者，如何在上千张报表里，找到想要的经营数据，并且做出洞察与分析，也是个巨大的挑战。通常的模式下往往需要专职数据分析师来出数、汇总、分析给到企业决策者，整个链条的效率必然不高。

作为新一代基于PaaS的CRM产品，我们提供给企业管理员与IT团队丰富的定制开发能力，如何在现有基础上，进一步提升开发效率和质量，为企业IT管理员赋能，也是数智化CRM发展的要素之一。

时至今日，生成式AI能力的涌现，对于数字化CRM系统提供了智能化的技术基础。利用大模型的内容生成能力、推理与规划能力，借助基于语义匹配的向量化搜索技术，极有希望在营销服的场景下，借助以上新技术来大幅提升产品能力，让营销物料生成更为便捷，让销售的业务模型成为实际可落地的产品，让服务效率大幅提升，知识库召回内容更为准确，让IT管理员的开发效率与质量再上一个台阶。

作为国内领先CRM头部厂商，我们认为这是对于CRM产品数智化发展的重要机会点。