企业该如何选择合适的售后服务系统？-纷享销客CRM

CRM

CRM知识

企业该如何选择合适的售后服务系统？

以装备制造企业为例，在装备制造企业的不同发展阶段，其售后服务管理都面临哪些机遇和挑战？在选择售后服务系统时应该考量哪些因素？建设什么样的售后服务系统来适配业务呢？

为什么要以制造行业为例呢？因为在该行业，交付给客户的往往是结构复杂、需要运输与安装环节、操作和安全要求高的实物设备，配套的安装与售后是产品能正常使用的必要保障，因此制造类企业的售后服务往往更复杂，覆盖的业务场景更多，对服务系统的选型与建设要求也更高。

一、生存期

企业的产品刚导入市场，活下来是主要目的。此阶段，企业的核心关注是生产和销售。作为销售的附属，售后服务环节并不是管理重点，管理往往比较粗犷。

二、成长期

企业产品快速占领市场，配套的售后服务人员规模随之扩张，售后服务体系也在不断重构以适应企业的变化，整体表现为管理机制不够健全，经常出现一些客户投诉响应不及时、服务过程不规范、服务质量难以保障等问题，而内部对服务工程师的工作记录的收集也疏于管理。

这个阶段，我们建议以呼叫中心+服务工单模块为主，及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心。这一阶段，我们定义为服务系统建设的快速导入阶段，匹配服务数字化转型的起步阶段（如下图）。

三、成熟期

企业产品所占市场份额趋于稳定，客户群体也比较稳定，有比较健全的服务管理体系，下游客户对企业售后服务整体比较满意，但仍旧会存在诸如：不同服务工程师的服务水平参差不齐、服务工程师相关外勤费用管理不透明、对外包服务商的管理和企业自有工程师的管理难以形成联动、服务绩效考核难以量化等问题。而且随着互联网技术发展，客户对原厂售后服务渠道的升级提出了更高要求，客户希望能更多参与到售后服务过程中，强化用户体验。

在企业的成熟期，建议打造全面成熟的服务系统。在原信息系统的基础上，引入现场服务管理、设备管理和备件管理，关注服务过程的标准化和精益化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动，全面优化服务管理绩效。这一阶段，我们定义为真正的售后服务数字化转型阶段。

四、转型期

市场格局已定，企业营收增长乏力，企业急于寻找新的增长曲线。在这之前，多数企业会重点关注内部降本增效，反应到售后服务管理环节，会面临:服务成本居高不下但已经难以削减、企业增值性服务收入比重太小、始终有一小部分产品质量相关的问题占用大量售后资源，但难以根除等，企业努力想从成本中心转利润中心，但怎样从售后环节发掘新的增长潜力，如何线上线下结合没有具体的落地方案等。

在企业的转型期，建议开始尝试与OT技术融合，比如物联网 (IoT) 远程故障监控、增强现实 (AR) 远程专家支持等。通过技术驱动下的业务模式创新，追求精准服务，关注客户服务体验，提供增值服务，寻找新的利润增长点。这一阶段，定义为服务系统的领先阶段、创新阶段。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM——技术趋势 · 行业方案 · 应用实践》，2024年2月全网首发。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM，旨在塑造中国特色CRM标准定义，打造连接型CRM第一参考资料。