CRM在中国发展主要经历哪几个阶段?-纷享销客CRM

CRM

CRM知识

CRM在中国发展主要经历哪几个阶段?

本文详细介绍CRM在中国发展历经的阶段和未来的发展前景。从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史。随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等时代的更迭变迁，CRM发展主要经历了C2C (Copy to China)、摸索、成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM不断迭代升级，能力不断拓展的同时，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。

一、CRM起源

事实上，自人类贸易诞生以来，商品销售者便逐渐形成了管理和经营客户资源的意识，但受限于技术水平，工业革命前的商业交往主要基于手工记录和人际交往，商人和企业家主要依靠记忆、纸笔等传统手段记录客户信息，如姓名、地址和购买历史等，然后使用这些信息来保持联系和促进销售。

20世纪50年代前后，随着商用计算机的普及程度上升、采购成本下降，计算机开始在管理客户信息、精准营销触达等方面扮演重要角色。1980年代，CRM开始萌芽，但最开始更像是一种企业文化或者企业价值观，还没有具体技术层面的体现。其后，1993年，Siebel成立，提供销售自动化(Sales force automation，SFA)解决方案，起到了重要的市场培育和市场教育的作用，一度成为本地部署时代的CRM软件龙头。1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念 (Customer Relationship Management 客户关系管理) ，CRM概念正式出现在大众视野。2010年前后，随着智能手机和大型社交软件的兴起，CRM软件出现移动化和社交化的趋势，同时开始更多地和大数据技术结合，进入智能化的时代。

二、CRM引入中国

20世纪90年代末，随着全球化的进程，CRM理念开始进入中国。传统CRM市场于2000年前后在中国出现，市场区域主要集中在北京上海等经济发达地区。这一阶段，国内企业开始认识到客户关系管理的重要性，引入CRM系统以提升业务水平。但当时实际还尚处知识普及阶段，市场的发展以CRM供应商的推动为主，国内市场上的CRM产品主要由国外厂商提供，如Siebel、Microsoft Dynamics等。

随着中国互联网浪潮兴起，2004年后，头部企业软件服务商和创业企业进入CRM行业，开始探索SaaS部署模式。这个阶段，SaaS概念刚刚进入中国，SaaS服务理念开始冲击业界，因SaaS 服务使企业能够节省大量成本，按需租赁的模式吸引了当时一大批创业者进入。但由于企业对SaaS软件的接受度不够，基础设施资源昂贵，并且传统软件公司牢牢掌握着市场中的销售、推广、人才资源，诸多的因素导致SaaS CRM市场在这个阶段遭遇了严重困难，当时还不是一个成熟的时机。早期代表如XToolS、八百客和任我行等艰难生存。

三、市场启动，快速成长

2008年前后，中国CRM市场进入快速成长阶段。彼时，移动互联网高速发展，中国的移动互联网逐渐从2G过渡到3G，网速获得了极大提升的同时流量价格有了一定的下调，智能移动终端进入一个逐渐普及的过程，移动社交成为人们生活的一部分，为移动CRM的开展创造了良好的条件。通过移动终端这个载体，企业可以通过在移动终端上的APP来实现移动CRM的管理，进而更好地管理销售人员和销售的过程，提高销售人员的业绩。

经历过2008年金融危机，同时面临着国内人口红利即将消失，人力资源成本逐年上升，越来越多的企业开始意识到CRM对于企业的重要性，深知管理效率亟需提升，而连接销售管理和客户管理的CRM显然就是可节省企业成本、增加营收的重要工具。这一阶段，CRM在中国市场的应用逐渐普及化、专业化。

在移动化、智能化的演进中，中国CRM市场经历不断洗牌，当前业内的代表性厂商多在这个阶段成立，例如如今业内领先的纷享销客便成立于2011年，是国内最早一批CRM创业公司的一员。也是从这个时候起，泛场景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多样形式软件纷纷出现，百花齐放。

四、潮起潮落，市场日益成熟

随着4G网络、移动互联网及智能手机的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国市场迎来了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口，资本市场也颇为看好，CRM获投事件数突破新高。其后在CRM高投入、低回报等因素影响下，投资又逐渐回归理性，资本开始变得更加谨慎，更加青睐具备能力沉淀的品牌厂商，推动形成以良币驱逐劣币的竞争环境，在激发头部效应及胜利者效应的同时，促使CRM厂商夯实自身在品牌、技术、产品和服务上的多维能力。

随着CRM市场的愈加成熟，各CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP (市场细分-目标市场-定位)。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚类似纷享销客类通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，致力“小而美”。

五、行业蓝海，未来可期

CRM是SaaS领域里离交易最近、发展最快的核心赛道。艾媒咨询数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。随着市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2023年起，在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展，预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

Grand View Research的最新研究报告也显示，到2027年，全球客户关系管理市场估计将达到1144亿美元，复合年增长率为14.2%。亚太地区市场预计将在预测期内实现最高增长，这可以归因于印度和中国等新兴经济体的存在，这些新兴经济体在各个垂直行业拥有庞大的客户群。中国CRM市场规模贡献估计达到近20%，约220亿美元。

社会背景层面，国家在十四五规划中将数字化作为推动经济社会发展重要的战略手段，明确强调数据要素的重要作用，将数字化作为重点部署，希望通过数字化的转型，抓住数字时代的新机遇，整体驱动生产、生活和治理方式的转变。同时，伴随数字化经济的快速发展，企业数字化转型需求、软件国产化等政策的驱动、社交媒体生态的快速发展，都在催动企业CRM加速转型。国内CRM市场想象空间巨大。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM》。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM，打造连接型CRM第一参考资料。