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CRM

CRM知识

销售管理系统有哪些核心功能？

销售管理软件主要包含L2C、MCR、SFE和CPQ四大核心功能。

一、L2C

L2C，全称Leads to Cash，指的是从线索到现金的业务流程。它涵盖多渠道的线索归集、线索画像构建、线索全生命周期管理、客户管理、商机销售过程管理、管理合同与订单这六个分支。

1. 多渠道的线索归集

连接广告、搜索引擎、市场活动、邮件营销、服务号、微信社群营销等全通路线索进入，一方面完成线索基本信息的校验，保障线索质量，另外进行查重、清洗与合并，来统一线索画像。

2. 线索画像构建

包括线索的基本信息、来源信息、广告关键词信息、在活动中参与的行为过程行为记录等，形成综合的线索画像，帮助企业更好地识别线索，对线索进行分级、分类、打标签与评分，提升线索处理效率和营销人员的处理效率。

3. 线索全生命周期管理

精细化的线索管理分为原始线索、MQL (Marketing-QualifiedLeads市场认可线索)、SQL (Sales-Qualified Leads销售认可线索)、转化/无效等多个阶段，分别对应线索从进入、分配(回收)到转化的完整过程，也实现了市场部与销售部门的业务协作。

4. 客户管理

客户基本信息与客户画像：通过工商数据、销售人员收集、其他第三方系统数据等，构建完整的客户基本信息，并基于CRM中的商机、订单、工单等业务数据、构建完整的客户画像。
客户分级分类：通过对客户的分级分类，制定匹配的客户销售服务流程和机制，有效地提高组织销售效率和资源分配效率，提升客户满意度。
公海管理：让客户资源流动起来，通过对跟进、成交状态的监控，回收静默客户，让客户资源流动起来，一方面提升销售人员积极性，另外一方面，最终让最合适的销售去跟进匹配的客户。

5. 商机销售过程管理

管理商机的销售团队、产品、预测金额、预计成交时间及成功概率、销售流程等，分析销售漏斗 (Sales Pipelines)，进而预测成交。

通过商机流程、动作，赋能并规范销售打单过程，标准化与客户交互的关键场景动作，提升客户感知。

6. 管理合同与订单

合同管理：分为框架协议与订单合同管理。框架协议解决周期性交易的结构化合同，约束周期内的交易产品范围、价格、返利等。

订单合同：核心约束订单执行条款、付款条款等。

电子合同：作为在线签约方式，与CRM系统的结构化数据打通也是核心提效场景。

多场景订单管理：代客下单、经销商订货、访销下单等多种下单场景。

多端下单：web、移动端、小程序、H5等多端下单，订单全部归集到订单中心。

管理订单履约交付：订单的履约，将视产品的形态来决定交付方式，包括实物类、虚拟产品类、服务类、项目类等。

对于实物类商品交付，实现发货、库存管理、签收、退换货等完整流程。

对于虚拟类产品，实现开通、激活、虚拟资产管理、周期性续费等场景。

对于服务类产品，实现服务预约、交付、上门现场服务、满意度评价等业务闭环。

对于项目类交付，实现交付项目管理、工时管理、概预核决成本管理、风险管理、应收管理等业务闭环。

管理应收确立与回款核销，基于不同的产品交付形态，在CRM系统中确立债权应收的方式也有很大的不同，同时也完成了L2C流程中最重要的业财一体化融合。

应收确立包括：

实物类商品，根据管理精细度，在订单确认、发货、出库、签收等环节均可确立应收。这部分应收，大部分是由ERP确立后，推送给CRM系统。

虚拟、服务类商品，在服务生效或者服务消耗、服务交付完成客户确认后确立应收。

项目交付，在关键里程碑，客户确认里程碑达成时确立应收。

核销的过程，则是将收款与应收进行逐项核销。

提前、准确地提醒销售人员，到期应收与逾期风险，将大大的降低逾期所带来的资金风险。

管理客户账户与信用：管理客户多种账户类型，包括预付款、返利、现金、信用账户等。
管理客户风险：通过CRM系统数据、第三方数据，管理客户风险等级，及时预警，降低客户违约风险。

二、MCR

MCR，全称Manage Customer Relationships，意为管理客户关系。它是L2C流程中基础客户管理的升级，在基础的客户画像、分级分类之上，通过对大客户的完整组织架构（分子公司）、决策权利地图等深度的信息洞察，来实现对于客户一客一策，深度经营，并形成内部的专属销售团队，制定完善的客户经营策略。

MCR的关键点在：

完整的客户画像，深度的客户洞察，客户的组织架构、权利地图等。
明确的角色清晰的销售团队，无论是铁三角(客户经理/系统部部长、产品/服务解决方案经理、交付管理和订单履行经理)，还是更多的角色，比如赞助者spon-sor，责权与协作流程清晰。
针对性的客户策略，拜访、高层互动等活动，标准化、周期性的运营。
持续有效，具备SLA标准的聆听客户的声音，定期调研客户满意度。

三、SFE

SFE，全称Sales Force Effectiveness，意为销售行为有效性。它是指承接销售流程与客户运营动作，赋能销售提高销售过程有效性。

基于客户分级分类，确定周期性运营策略，执行PDCA循环。
制定周期性的拜访计划，陪访计划。
制定标准的拜访SOP，结构化拜访动作与表单，收集有效的结构化数据。
对于快消巡店、路线拜访型销售管理智能制定拜访路线，提高拜访效率。
外勤打卡，签到、做动作、签退标准拜访流程。
分享拜访记录，完成拜访后续待办动作。

四、CPQ

CPQ，全称Configure Price Quote，意为配置、定价、报价。它是一个高质量的报价体系，是高质量签约的基础。通过高度可配置的产品定义、产品定价、产品报价，满足复杂的产品报价体系需求，降低错单漏单概率，严格控制折扣，促进关联销售，提高客单价。

产品配置包括：

产品基础档案管理：包括产品基础信息、产品分类、产品基础单位、基础价格等。
产品行业化属性管理：包括多规格、多单位、多属性等多种扩展产品定义。
产品销售BOM管理：管理多级产品BOM结构，支持选配属性控制，包括可选、必须、数量、配置价格等多方面关系。
产品依赖关系：管理产品间约束关系，互斥、依赖、数量约束等。

产品定价包括：

产品基础定价：产品标准价。
产品价目表价格：基于经销商、客户、合作伙伴、时间、产品类型、进行多维度产品定价，并在多价目间实现取价优先级。产品可售范围:基于产品属性、经销商、客户、合作伙伴，定义可以销售的产品范围。
促销：基于规则进行促销规则制定，灵活管理促销方式，当单促销、累计促销、单品促、组合促等花式促销。控制销售费用使用限额，完整促销ROI。
返利：基于合同、订单进行当单或者时间段内累计的返利生成管理、支持金额返利和货返多种返利类型，控制返利使用条件 (当单比例、单品比例等)。

产品报价包括：