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CRM

CRM知识

如何做好客户管理

随着科技和管理方法的进步，客户管理不再是简单地记录客户信息和保持与客户联系，而是要利用相应的互联网信息技术优化企业与客户的全交互过程，包括营销、销售、服务等。好的客户管理可提升企业管理水平，优化客户体验，建立良好的口碑，带来业绩增长。以下几个方法，帮助企业做好客户管理。

1.确定客户管理的目标

有效的客户管理可以影响公司的整体业绩，对企业的增长和盈利能力至关重要。明确客户管理的目标，才能有的放矢地从人员、系统、管理方法等方面努力提高客户管理水平。客户管理的使命是通过有效的客户关系管理，实现缩短销售周期、降低成本、扩展新市场和渠道、增加销售收入的目标，同时增强客户满意度和复购率，提升品牌口碑。在公司内部，各部门要为提高客户管理水平制定切实可行的具体目标并有效执行。

2.聘请人才，鼓励团队和个人共同发展

优秀的销售和客户服务经理懂得如何建立客户关系、如何与潜在客户沟通以及与回头客保持良好关系。因此，在寻找和获取合格人才上进行投资是很有必要的，这些人才支撑起实现理想的客户关系的条件。组建好优秀团队后，领导要确保团队中的每个人充分学习客户服务技能、增加行业知识，让团队成员在工作中找到满足感。

您可以考虑建立培训计划，让团队成员了解行业中最新、最先进的客户服务方法和趋势，甚至可以提供专业证书的培训，这些都有助于团队迅速进步，提高团队服务水平和成功机率。

3.鼓励公开交流，树立全员服务意识

企业内部保持开放的沟通，对外企业和客户要保持有效的交流，以确保产品和服务满足客户需求，收入达到公司目标。企业要与客户保持多样化、个性化的沟通，同时管理者要及时收集下属员工和客户的反馈，这些反馈对于改进客户服务、创建客户服务策略和增加公司的整体增长都很重要。

从企业管理者到一线员工，必须将服务意识融入整个工作中，这就是全员服务意识。全员服务不是口号，而是要从细节体现出来。例如定期员工培训，不断教育员工客户是最重要的资产，提高客户管理水平要给予客户真心关怀而不是把销售产品放在第一位。要为客户提供有价值的产品和服务，为客户创造价值，满足他们个性化的需求。

4.使用适合的工具，科学地进行客户管理

利用客户关系管理软件（CRM）等工具，改进企业获取和维护客户数据的方式，CRM可以帮助企业更系统科学地了解客户，建立健康的、可持续的客户关系。使用数据工具还可以确保企业高效低处理客户请求、投诉或现场服务需求等，这对企业保持与客户的良好交互至关重要，对客户需求的及时处理可提高客户满意度，提高复购率。

CRM还可以为企业留住客户数据资产。有了CRM，重要的客户信息不会因为销售或客服经理离职而被带走，系统中的真实信息和交互记录有助于不同的负责人和团队为客户提供持续性服务。

5.制定有效的KPI进行评估和测量

客户管理改进过程中，一定要对团队和个人制定有效的KPI，监控和评估业务进展。想办法提高客户参与度，获得客户反馈，帮助团队实践和提高他们的客户服务技能。通过客户满意度、获客率、续购率等指标，量化客户管理工作成果，如不能完成预期目标就评估和改善工作方法，这样更有可能实现团队和公司的整体目标，增加业绩增长和盈利能力。持续检测关键指标，如客户保留率、沟通响应速度和客户满意度等，可以帮助您改进和提升客户管理水平。

6.积极主动的服务让客户更满意

根据 NICE inContact 的研究报告，82% 的英国客户希望企业更加积极主动，与他们联系以提供更好的服务，例如发送提醒、服务通知等。这并不意味着客户喜欢接更多的电话，如今通讯方式多种多样，短信、邮件甚至社交媒体，都可以成为企业与客户的沟通渠道。研究客户偏好的沟通方式，以他们最易于接受的方式向其发送产品信息等，定期回访客户，主动询问他们使用产品时有什么困难，在紧急情况下酌情致电，从而提高客户体验，让客户更满意。

7.重视自助服务

自助服务是一种非常积极、高效且具有成本效益的互动渠道，因此，它应该是客户管理的重要组成部分。当自助服务做得很好，并且客户真正通过自助服务与企业产生互动时，它不仅可以非常划算，而且还可以减轻客服代表处理日常交互的负担、为客户提供随时随地的服务、改善客户体验。需要注意的是，客户从自助服务渠道中获取的解决方法和信息，必须与人工客服的一致，让客户知道，即使客服代表不在线，他们的困难也可以第一时间被重视和正确解决。

8.客户分级管理

当客户众多且特点各异时，我们建议将客户分级管理。您可以从不同维度对客户进行分级，例如按照客户体量大小，将客户分为ABCD四个等级。其中A级别客户占每月销售额的一半以上，那么就要把公司服务资源向A级客户倾斜，用尽可能多的时间和精力确保A级别客户满意，就等于保证每月销量稳定。对于BCD等级的客户，根据他们的特点制定服务策略，将剩余的企业服务资源合理分配，使客户价值最大化。