服务管理

什么是售后服务管理系统？

售后服务管理系统是一种帮助组织跟踪和管理客户服务和支持的软件工具。它可用于管理客户服务请求、问题和投诉。售后服务管理软件还可以帮助组织自动化和简化客户支持流程。
售后服务管理系统的建设目标为应该是规范化服务管理，实现服务团队的效率提升、打通端到端的服务流程，最终提升客户满意度，以及带来额外的服务收入。
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服务业务承担的使命和价值？

就售后服务部门/服务商而言，可以将流程一体化，降低成本和提升效率；针对企业来讲，可以基于数据改进新产品可靠性，打造专业化的服务形象，形成更大的竞争力，增加更多的收入机会，强化品牌的领导地位；针对现场的服务人员来讲，使工作目标更加清晰，无纸化记录、全面的支持信息调取；针对设备使用方而言，可以获得可靠周到的服务，各项收支透明可靠，很方便就能获得技术支持、查询设备信息/接入技术支持/购买配件，提升客户满意度；针对设备制造商而言，准确的产品履历和配置信息反馈可以集中发现生产、供应环节的批量性问题，通过经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节。

使用服务管理系统进行数字化管理有什么价值？

1、终端客户：便捷驱动，客户可在各通路咨询、一键提交工单；
2、客服人员：响应驱动，快速响应、高效解决问题；
3、派单员：及时准确驱动，及时分派、灵活指派工单；
4、工程师：效益&任务驱动，任务提醒、系统驱动；
5、服务总监：数据&客户满意度驱动，利用数据分析实现科学管理。

什么是售后现场服务管理？

FSM（Filed Service Management，现场服务管理）是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，在客户现场完成售后支持与服务，区别于通过企业呼叫中心实现的远程服务。现场服务管理通常涉及派遣员工或承包商前往公司场所以外的地点，安装、维护或修理设备、系统或资产，是客户服务的核心环节。现场服务管理也是CRM系统的重要组成部分，通过标准化的现场服务管理，可以有效提升企业售后服务效率。
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客户服务、客户支持、客户成功有什么区别和共性？

在SaaS软件行业中，负责售后服务的部门被称为“客户成功”。你可能有疑惑，是不是负责售后的部门喜欢开发新名词，它们三者有何区别和共性呢？
客户成功（Customer Success）、客户服务（Customer Service）、客户支持（Customer Support）三者缩写均为“CS”，且都围绕客户展开，主要区别在目的、方法、路径。
客户成功概念上包括客户支持、客户服务。主要区别有：
1、客户支持：以解决问题为目的，较为被动，涉及技术支持等问题解决方面。
2、客户服务：以满足客户需求为目的的同时调动一定资源解决客户问题，可能在客户咨询时涉及到前端咨询、后台反馈等问题。
3、客户成功：
客户成功为新兴概念，指品牌在产品之外向客户提供的全程指导咨询服务，往往具备高度的专业知识，指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持产品的最佳化使用。
本质上客户成功是收益导向性的，对于小客户来说，需要降低获客成本；对于大客户来说，需要延长客户生命周期，这是做客户成功的核心思路。
客户成功作为一个长期的过程，相比于客户服务和客户支持仅在客户遇到问题或者需要帮助后给予解决，更强调主动提供服务。可以被理解为一种实现用户和产品双赢的概念。
客户成功可以被看做是客户服务的未来发展趋势，当下的客户服务、客户支持团队正在朝专业化、智能化、营销化方向发展，服务产品化，提供全生命周期的成功服务。