呼叫中心有客户电话呼入时(手机、电话、座机、紧急联系人等号码不管哪个呼入时,都可识别出该客户),坐席响起来电铃声,客服接听电话,呼叫中心弹屏显示客户信息及其他授权开放的相关信息(如客户名称、级别、来源、行业、状态、通话记录、工单等) ,客服根据信息可快速识别客户关注点,做到沟通知己知彼。
通话中,客服需要记录相关沟通内容,可直接在通话记录中编辑通话备注,保存后,通话人、通话时长、通话录音以及问题备注都会整体记录,客服有了文字和音频信息,更能精准查询与定位客户问题,问题有据可查,实时可回溯。 ,客服根据信息可快速识别客户关注点,做到沟通知己知彼。
呼叫接入时,发现客户问题确实不能被直接解决,需要有更专业的方式进行解决,可以直接在当前页面新建工单,通过不同的工单类型来跟进问题,在呼叫中心中直接创建工单,避免了切换管理系统在CRM中单独进行工单创建的繁琐流程,使得接入咨询与工单创建可同步完成,客服效率提升,问题更快得到处理。
客服坐席在CRM侧可直接发起外呼,不用先向呼叫中心导入客户后再拨号,提升了客服电话回访的便捷性。同时,通话内容会实时同步到通话记录对象,使得客服主管的统计数据更准确全面,更好的支持客服管理工作。
什么是呼叫中心?
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲,当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时,即可被认为是呼叫中心。
通常,呼叫中心的工作人员被称为业务代表(座席),业务代表组成的小组被称为业务组(座席组)。一个呼叫中心可以由几百个,甚至几千个业务代表组成,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要,非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。
当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具,使他们的工作更加高效而有收益。
呼叫中心与CRM系统集成的最大价值是什么?