客服工作台介绍视频：

客服人员可在客服工作台查看消息列表，系统自动对不同的会话状态进行分组展示，主要划分为进行中、未回复和已结束三个分组。客服人员选中具体的聊天记录后，即可在会话框对客户的咨询信息进行回复。对于邮件渠道接入的会话，客服人员可在线回复邮件数据。

客服人员除了可以回复文字消息给客户，还可以客服工作台快捷的把公司的网盘文件、图片视频等信息发送给客户。

客服人员可在客服工作台快速切换自身的在线状态，确保离线时不会有会话分配到该客服，导致消息回复不及时。

在给客户服务时，有时会出现当前的客服人员能力不足或者技能不匹配的情况，这时就需要客服人员可以及时的将会话进行转接或者邀请专家参与服务过程，进行服务会话的协同处理。当前纷享线上客服主要支持的协同能力如下：

- 会话转接，客服人员可在客服工作台进行会话转接。

- 邀请专家，客服人员可在会话过程中添加专家进入到群聊会话。

- 会话私聊，在群聊过程中，如果有需要内部会话时，可开启私聊功能，该部分会话不会对客户展示。

一个实用的客服工作台不仅仅能支持简单的会话回复，更重要的是如何给客服人员赋能，帮助客服人员更加高效的为客户提供服务。纷享客服工作台支持如下辅助功能：

- 支持直接展示当前客户基本信息以及关联的业务信息（如工单、订单等），帮助客服人员快速掌握客户的情况，更好的提供服务。

- 支持引用服务知识库，对客户的问题，快速查找解决方案。并支持将知识库数据一键发送给客户进行查看。

- 支持快捷回复功能，可将常用的FAQ维护在侧边栏，对高频问题一键引用答案，快速回复客户。

为保证整体的服务质量，需要在服务结束后邀请客户对服务人员进行评价。