服务故障管理指的是一种用于监控和解决服务故障的流程和方法。它可以帮助组织及时发现、诊断、纠正和防止服务故障，保证业务流畅运行，提高客户满意度和信任度。其价值具体表现在以下几个方面：
提高服务质量：通过服务故障管理，可以及时发现并解决问题，避免因故障导致的业务中断和客户不满意，从而提高服务质量。
降低成本：服务故障管理可以帮助组织在故障发生时快速响应和处理，避免问题扩大和影响业务运营，从而减少因故障而产生的成本和损失。
提高效率：通过制定与执行服务故障管理流程，可以提高故障处理的效率，减少人工干预和错误。
增强客户信任与忠诚度：通过服务故障管理，可以及时解决客户的问题并提供高效的服务，从而增强客户对组织的信任与忠诚度，提高客户体验。
接下来我们就一起看一下如何在系统中维护服务故障数据
一、服务故障数据维护
服务故障插件开启路径：服务通--->系统设置--->业务插件，开启服务故障插件即可。
服务故障插件开启以后，需要维护响应的服务故障数据，维护前需要先明确数据的维护步骤：
- 维护服务故障结构数据，即用户需要维护故障部位、故障现象、故障原因、故障解决方法，系统会根据维护的数据自动生成故障树，其中故障部位为非必填数据。注意，仅维护故障树的数据后，还不能直接进行应用，还需要指定该故障树适用的产品\设备范围，即需要进行第二步的数据维护动作。
- 维护服务故障、服务故障明细，在服务故障对象上指定产品，在服务故障明细对象上绑定上述步骤中维护故障部位\故障现象，即可形成完整的服务故障管理数据，后续可在工单、故障树查询等多个场景下应用该数据。
1、维护故障树数据，一般故障树的数据较为复杂，建议通过数据导入的方式维护数据。
维护数据完成后，导入数据即可。
除了导入数据以外，也支持手工添加数据的方式，手工创建数据时，和新建对象操作一直，不在赘述。、
2、维护服务故障和服务故障明细数据
首先新建服务故障
新建服务故障，并指定该服务故障的适用产品\设备范围，然后添加服务故障明细，可选择从故障树添加，如下图。
勾选故障部位\故障现象后，保存数据即可。
如果数据较多，也可以考虑通过数据导入的方式来维护数据。
下载数据模板时，注意勾选同时导入从对象，即可同时导入服务故障和服务故障明细数据。
二、服务故障数据的应用
服务故障数据维护完成后，在多个场景下都可以进行应用，具体如下。
1、工程师通过故障查询工具，进行故障定位。
WEB端故障查询路径：服务通--->服务故障查询--->故障自查，选择对应的产品\设备后，即可查询该产品或者设备的故障树组成。
APP端故障查询路径：服务通--->故障自查，选择对应的产品\设备后，即可查询该产品或者设备的故障树组成。
2、工程师在工单下维护服务故障记录数据
工程师在工单下快捷维护服务故障，可有效记录每次产生的故障信息，结构化存储企业的所有故障数据，帮助企业输出故障发生的频次、频率，MTBF（平均故障间隔时间），MTTR（平均修复时间）等关键报表信息，辅助企业进行产品质量分析。
新建\编辑工单时，即可根据故障树，添加服务故障记录信息。建议点击按钮“从故障树添加”，唤起添加故障树的弹窗。
在故障树弹窗的左上角，可按照工单上已经维护的产品或者设备信息筛选故障数据，工程师在此处选择故障信息后保存，即可自动带入产品、设备信息以及故障信息。
以上操作步骤同样适配APP端。
3、在工单\产品\设备对象下，快速查询故障信息。
我们还额外提供了一个故障自查的组件，可以配置在工单\产品\设备对象下，用于辅助工程师快速定位故障问题。您需要在以上对象的布局中，添加“故障自查”的组件，如果该产品\设备维护了故障树，您可以在详情页快速查看故障数据。
4、在故障树下应用知识库信息
有时企业的维修手册较为复杂，数据被维护在知识库内，此时则需要打通知识库与故障树的关联关系，在故障树下，进行准确知识推荐，帮助工程师进行快速维修。
首先需要开启服务故樟树知识推荐
开启该功能后，在维护故障解决方法时，即可关联知识库数据。
如果某个故障解决方法关联了知识记录，在故障树查询组件下即可快速查看推荐知识信息。
三、在工单上直接添加未维护在故障树的故障信息
工程师填写服务故障记录时，可能会出现故障树上维护的故障信息不完整的情况，因此需要在现场以文本方式对故障发生的原因、采取的结局方法等信息进行真实的记录，工程师现场维护的信息，在经过审核后，应当自动被维护在故障树，并且已结构话数据的格式被更新到服务故障记录上。针对以上场景，具体的配置捕捉如下。
功能启用路径：服务通--->系统设置--->服务故障--->基础设置--->故障审核，开启该功能，在工单下维护服务故障记录时，如果在已有的故障树结构数据中不包含实际的故障信息，工程师可以现场维护新的故障数据，在审核通过后，系统会自动添加故障树信息，并回写数据到服务故障记录。
如果工程师维护了文本格式的故障信息，在第二天，系统会自动生成故障审核单，审核通过以后，系统会自动创建数据到故障树，并且会回写结构化数据到服务故障记录对象。
