1. 工单管理和受理渠道
工单是满足客户需求，提供售后服务的重要途径。本视频介绍了工单的预设配置和工单受理的渠道。工单的受理渠道一共有三条：一是内部员工或服务商代提单；二是终端用户自主提单；三是在线客服提单。
2. 工单服务流程
企业针对不同的场景需求可以设置不同业务类型的工单，例如维修、安装、维保等，同样也可以对不同业务类型的工单配置不同的服务流程，来及时高效地处理客户服务请求。本视频介绍了常见工单服务流程包括哪些节点，以及如何设置服务流程。
3. 工单指派
工单指派有多种流程形式，以下介绍了两种常见的指派类型，一种类型是派单员先将工单指派到服务组，服务组再指派给工程师；第二种类型则是派单员直接将工单指派给工程师。
3.1 派单员->服务组->工程师
3.2 派单员->工程师
4. 现场服务SOP设置
工程师接单后为客户提供上门服务的质量往往与工程师个人经验、习惯有关，可以通过设置现场服务SOP来规范工程师作业步骤、提高工程师的作业效率，还可以记录工程师的工时时长。本视频介绍了如何设置现场服务SOP。
5. 服务评价设置
工程师完成服务后，需要客户对工程师的服务进行评价，以此来获取客户对服务质量的真实反馈。本视频介绍了如何设置服务评价模板，以及收集客户服务评价的渠道。
6. 终端用户自助门户设置
本视频介绍了终端用户自助门户设置，包括自助门户页面设置、以及客户进入自助门户的渠道设置。设置完成后，用户可以通过自助门户进行提工单、查设备等操作。
7. 终端用户提单及评价
本视频展示了终端用户在移动端进行提单和评价的操作。
8. 工单指派操作介绍
本视频展示了派单员在移动端如何进行工单指派，包括直接指派给工程师和先指派给服务组再指派给工程师的操作。
9. 工程师接单及现场服务
本视频展示了工程师在移动端接单和现场服务过程中通过移动端完成现场标准作业的操作。